Manche behaupten, dass das Kundenerlebnis (CX) bis 2030 obsolet sein wird, doch das ist falsch. CX wird nicht verschwinden, sondern sich durch eine Kombination aus KI-Technologie und menschlichem Wissen weiterentwickeln. Im B2B-Bereich ist CX besonders wichtig, da Beziehungen und Vertrauen weiterhin den Unternehmenserfolg bestimmen.
Sehen wir uns an, warum diese Idee unbegründet ist und wie Beispiele aus der Praxis die langfristige Bedeutung von CX für den Geschäftserfolg zeigen, insbesondere in B2B-Ökosystemen, in denen Beziehungen, Vertrauen und Anpassungsfähigkeit die Ergebnisse bestimmen.
Menschliche Expertise bleibt im B2B-Kundenerlebnis unverzichtbar
B2B-Partnerschaften basieren auf Vertrauen und Zusammenarbeit
Während KI B2B-Transaktionen verbessert, bleiben menschliche Aspekte wie Vertrauen und Anpassung wichtig. Denken Sie an die Customer Data Cloud von SAP: Die Technologie ist beeindruckend, aber der Erfolg hängt letztendlich von menschlichen Account Managern ab, die Vertrauen schaffen und Lösungen an die individuellen Bedürfnisse des Unternehmens anpassen.
Menschliche Entscheidungsfindung für komplexe Reisen
KI eignet sich zwar hervorragend für die Datenanalyse, doch B2B-Kundenreisen erfordern menschliches Fachwissen, um Geschäftsanforderungen zu erkennen und Beziehungen zu verwalten. IBM veranschaulicht dies, indem es die KI-Erkenntnisse von Watson mit menschlichen Experten kombiniert, die Daten in strategische Lösungen mit sichtbarer Wirkung umwandeln.
Wie CX Innovation und Wettbewerbsvorteile fördert?
Kundeneinblicke fördern Produkt- und Serviceinnovationen
Während KI Kundendaten sammelt, sind menschliche Teams unerlässlich, um Input in sinnvolle Innovationen umzuwandeln. Microsoft zeigt dies durch seine Azure-Kundenerfolgsteams, die Servicelücken identifizieren und Verbesserungen vorantreiben, um die Wettbewerbsfähigkeit auf dem Markt sicherzustellen.
Kulturelle Sensibilität bleibt entscheidend
In globalen B2B-Märkten ist menschliche Erfahrung für den Umgang mit kulturellen Unterschieden und lokalen Gesetzen unverzichtbar. Siemens zeigt dies, indem es regionale Teams einsetzt, um seine Automatisierungslösungen an die lokalen Märkte anzupassen. Das Ergebnis sind kulturell relevante Produkte, die KI allein nicht schaffen könnte.
KI verbessert die CX-Strategie
Echtzeitdaten liefern Informationen, für die Strategie sind jedoch Menschen erforderlich
Da KI-Analysen wertvolle Erkenntnisse liefern können, muss menschliches Wissen genutzt werden, um diese mit Geschäftszielen zu verknüpfen. AWS verkörpert diese Balance, indem es KI zur Überwachung der Cloud-Leistung einsetzt und sich gleichzeitig auf Customer Success Manager verlässt, um strategische Partnerschaften aufzubauen und den langfristigen Erfolg der Kunden sicherzustellen.
Krisenmanagement erfordert Empathie und Anpassungsfähigkeit
Automatisierte Technologien können zwar bei Problemen helfen, aber in dringenden Fällen sind menschliches Engagement und Einfühlungsvermögen erforderlich. Cisco zeigt dies bei Serviceunterbrechungen, da seine Mitarbeiter direkt mit Unternehmenskunden interagieren und die persönliche Note bieten, die erforderlich ist, um dringende Situationen effizient zu bewältigen.
Anpassung an die sich entwickelnden Erwartungen der B2B-Kunden
B2B-Märkte verändern sich ständig als Reaktion auf sich ändernde technologische und wirtschaftliche Situationen. Dell Technologies erklärt, wie wichtig menschliche CX-Teams sind, um agil zu bleiben: Sie analysieren Kundeneingaben, um Trends zu erkennen und Dienstleistungen an sich ändernde Unternehmensanforderungen anzupassen.
CX ist ein wichtiger Treiber für Unternehmenswachstum
In Massenmärkten fördert das Kundenerlebnis (CX) Loyalität und Kundenbindung. Die Customer Success Services von Oracle veranschaulichen dies, indem sie die von Menschen geleitete Wertschöpfung betonen, was die Zufriedenheit und den Umsatz der Oracle Cloud-Kunden steigert.
Warum sind Behauptungen über den Niedergang von CX fehl am Platz?
KI wird CX nicht ersetzen, sondern verbessern, indem sie menschliche Strategie, emotionale Intelligenz und Anpassungsfähigkeit verbessert. Vertrauen, Empathie und Wissen in komplexen Situationen bleiben für die Kundentreue wichtig. Unternehmen, die KI in von Menschen geleitete Bemühungen integrieren, werden langfristigen Wert schaffen und sich auf den globalen Märkten hervorheben.
Die wachsende Bedeutung der B2B-Kundenerfahrung
Spekulative Aussagen, wie etwa, dass CX bis 2030 obsolet wird, übersehen die menschenzentrierte Bedeutung von CX für Vertrauen, Beziehungen und Entwicklung. KI kann zwar Aktivitäten rationalisieren, aber die strategische Bedeutung von CX nicht ersetzen. Konzentrieren Sie sich statt auf Spekulationen auf Erkenntnisse und Strategien – CX entwickelt sich weiter und wird wichtiger denn je.
Quelle- cmswire