Kuidas Cloud suudab pakkuda kliendisuhtlust 2023. aastaks

Ettevõtetel on raske kliendikogemuse tööstuse kiire arenguga sammu pidada. Tegelikult on viimastel aastatel toimunud nii oluline nihe, et Gartner pidi laiendama kliendikogemuse juhtimise (CXM) definitsiooni.

Tarbijakommunikatsiooni haldamise (CCM) platvormid laienevad paralleelselt. Alates nende loomisest on neid kasutatud oluliste andmete (nt väljavõtted, arved, määrused ja teatised) tsentraalseks salvestamiseks. Need platvormid peavad CXM-i edenedes minema kaugemale dokumentide edastamisest tegevus- ja finantsdokumentide osas. Ettevõtted peavad kontrollima suhtlust ja suhtlust kliendi elutsükli igas olulises etapis, kui nad soovivad sammu pidada.

Pilv võib pärandviivitusest üle saada

Ettevõtted avaldavad üha rohkem, mida nad nõuavad oma CCM-i platvormilt visiooni, mis on üha enam kliendikeskne ja kõikehõlmav. Sellegipoolest aeglustavad vanad süsteemid neid tegelikult. Optimeeritud kasutuskogemuse pakkumine võib olla keeruline, kuna olemasolevate kohapealsete platvormide värskendamine võib võtta aega.

See on koht, kus pilv võib asju oluliselt muuta, süstides vajalikku paindlikkust ja sujuvust. Pandeemia mõju tehnoloogilistele edusammudele on hästi dokumenteeritud. Kliendikogemuse kontekstis on see toimunud üleminekuna CCM-i platvormidele, mis kasutavad mudelit Communications as a Service (CaaS), mis toetab laiemaid CXM-algatusi.

Mitmed teenusepakkujad on viimastel aastatel läinud üle kohapealse tarkvara installimiselt pilvepõhistele lahendustele, et saada juurdepääs järgmistele olulistele eelistele:

1. Kiire ümberkujundamine: pilveplatvorme saab muuta mõne päevaga, erinevalt kohapealsetest süsteemidest, mis võib võtta 12–18 kuud.

2. Muutke paindlikumaks: pilv võimaldab meeskondadel tõhusalt ja turvaliselt suhelda kõikjal maailmas, mille tulemuseks on sujuv kliendikogemus.

3. Kasvage lihtsalt: pilvepõhiste teenuste eeliseks on paindlikkus, mis võimaldab igas suuruses ettevõtetel kasvada ja laieneda.

4. Minimeerige IT üldkulud: kohapealse juurutamise tulemuseks on rohkem üldkulusid, täiendavat hooldust ja ülekoormatud IT-töötajad. Teenusepakkuja installib ja hooldab pilvepõhiseid keskkondi, vabastades IT-töötajad sellest töömahukast ülesandest. Lisaks tagavad hallatavad teenused, et platvormi värskendused ja veaparandused viiakse läbi automaatselt ja ilma ettevõtte regulaarset sekkumist vajamata.

Täiuslik torm?

Seda üleminekut on pandeemia oluliselt mõjutanud. Kliendikogemuse tööstus oli juba läbimas revolutsiooni, kuid Covid-19 on sundinud igas suuruses ettevõtteid parandama nii klientide kui ka töötajate digitaalseid kogemusi. Samuti on ettevõtted olnud sunnitud kasutama kaugtööjõudu ja kõiki selle võimaldamiseks vajalikke tehnoloogiaid.

Hiljutise Forresteri analüüsi kohaselt võimaldasid CaaS ja SaaS miljonitel töötajatel pandeemia ajal üleöö kaugtööle üle minna, parandades klientide kontakte ja säilitades ülemaailmseid tarneahelaid.

Kui pandeemia algselt algas, oleksid ettevõtete juhid lisaks sõna otseses mõttes "tulede põlemisel hoidmisele" asetanud oma kohustuste hulka ka kliendikogemuse säilitamise. Aspire'i hiljutise küsitluse kohaselt tõrjub kliendikogemus kiiresti välja muud ettevõtte prioriteedid, kusjuures enam kui 61% vastanutest peab seda esmatähtsaks.

Ettevõtted, kes lähevad üle CaaS-ile, võivad lihtsalt luua uusi kliendikogemuse lahendusi kiiruse ja paindlikkusega, mis on vajalik kõrgema kliendiväärtuse pakkumiseks ja innovatsiooni ergutamiseks.

Erinevaid CCM-i platvorme testivate ja kõige tõhusamatel põhinevate maandumis- ja laiendamismudelite kasutuselevõtuks võib kuluda rohkem kui aasta. Pilvepõhiseid lahendusi saab seevastu seadistada mõne päevaga. Kuna erinevused pilvetehnoloogiaid kasutusele võtnud ettevõtete ja ettevõtete vahel, kes seda ei kasutanud, muutuvad üha ilmsemaks, ennustab Forrester, et toimub "agressiivsem pilveüleminek", mille tulemuseks on suurem ettevõtete kasutuselevõtt ja suurem äriväärtus.

Järgmiseks sammuks valmis

Edaspidi on üha suurem tendents kasutada mikroteenustel põhinevat strateegiat kliendisuhtluseks ja teenuste segmenteerimiseks väiksemateks komponentideks. Ideaalne viis seda teha on pilvekeskkond, mis välistab silohoidlad ja suurendab meeskonna paindlikkust mis tahes asukohas.

Pilve võimsuse tõttu saavad töötajad klientidega reaalajas suhelda, arendades fantastilisi suhteid ja suurendades klientide lojaalsust. Ettevõtetel, kes kohanevad üleminekuga CaaS-ile, suurenevad tulud ja klientide lojaalsus, samas kui need, kes ei riski maha jääda ja neil on pikas perspektiivis raske oma klientide vajadusi rahuldada.