Comment le Cloud peut fournir des communications client adaptées à 2023

Les entreprises ont du mal à suivre l'évolution rapide de l'industrie de l'expérience client. En fait, il y a eu un changement si important ces dernières années que Gartner a dû élargir sa définition de la gestion de l'expérience client (CXM).

Les plateformes Consumer Communication Management (CCM) se développent en parallèle. Depuis leur création, ils ont été utilisés pour stocker de manière centralisée des données importantes telles que des relevés, des factures, des réglementations et des notifications. Ces plates-formes doivent aller au-delà des communications de documents pour les documents opérationnels et financiers à mesure que CXM progresse. Les entreprises doivent contrôler les communications et les interactions à chaque étape cruciale du cycle de vie du client si elles veulent suivre le rythme.

Le cloud peut surmonter les retards hérités

Les entreprises libèrent de plus en plus ce qu'elles exigent de leur plateforme CCM une vision de plus en plus centrée sur le client et complète. Néanmoins, en réalité, ils sont ralentis par les anciens systèmes. Fournir des expériences optimisées peut être difficile car la mise à jour des plateformes sur site existantes peut prendre du temps.

C'est là que le cloud peut modifier considérablement les choses en injectant une flexibilité et une fluidité indispensables. L'impact de la pandémie sur les avancées technologiques est bien documenté. Dans le contexte de l'expérience client, cela a pris la forme d'un passage aux plates-formes CCM qui utilisent le modèle de communication en tant que service (CaaS), qui prend en charge des initiatives CXM plus larges.

Plusieurs fournisseurs de services sont passés ces dernières années de l'installation de logiciels sur site à des solutions basées sur le cloud dans le but d'accéder aux avantages majeurs suivants :

1. Transformation rapide : les plates-formes cloud peuvent être modifiées en quelques jours, contrairement aux systèmes sur site, qui peuvent prendre de 12 à 18 mois.

2. Soyez plus agile : le cloud permet aux équipes d'interagir efficacement et en toute sécurité depuis n'importe où dans le monde, ce qui se traduit par des expériences client fluides.

3. Développez-vous facilement : les services basés sur le cloud ont l'avantage d'être flexibles, ce qui permet aux entreprises de toutes tailles de se développer et d'évoluer.

4. Minimiser les frais généraux informatiques : les déploiements sur site entraînent davantage de frais généraux, une maintenance supplémentaire et des employés informatiques surmenés. Le fournisseur de services installe et maintient des environnements cloud natifs, libérant ainsi les employés informatiques de cette tâche laborieuse. De plus, les services gérés garantissent que les mises à jour de la plate-forme et les corrections de bugs sont effectuées automatiquement et sans intervention régulière de l'entreprise.

Une tempête parfaite?

Cette transition a été fortement influencée par la pandémie. L'industrie de l'expérience client était déjà en pleine révolution, mais le Covid-19 a obligé les entreprises de toutes tailles à améliorer les expériences numériques pour les clients et le personnel. Les entreprises ont également été obligées d'adopter la main-d'œuvre à distance et toutes les technologies nécessaires pour les rendre possibles.

Selon une récente analyse de Forrester, CaaS et SaaS ont permis à des millions d'employés de migrer vers le travail à distance du jour au lendemain pendant la pandémie, améliorant les contacts avec les clients et préservant les chaînes d'approvisionnement mondiales.

Au début de la pandémie, les chefs d'entreprise auraient placé le maintien de l'expérience client en tête de leur liste de responsabilités en plus de «garder les lumières allumées» au sens littéral. Selon une récente enquête d'Aspire, l'expérience client remplace rapidement les autres priorités de l'entreprise, avec plus de 61 % des répondants la classant comme la priorité absolue.

Les entreprises qui passent au CaaS peuvent simplement créer de nouvelles solutions d'expérience client avec la rapidité et l'agilité requises pour fournir une valeur client supérieure et stimuler l'innovation.

Cela peut prendre plus d'un an pour adopter des modèles d'atterrissage et d'expansion, qui testent différentes plates-formes CCM et s'appuient sur la plus efficace. Les solutions cloud natives, quant à elles, peuvent être mises en place en quelques jours. Étant donné que les différences entre les entreprises qui ont adopté les technologies cloud et celles qui ne l'ont pas fait deviennent de plus en plus apparentes, Forrester prédit qu'il y aura une "migration plus agressive vers le cloud", qui se traduira par une adoption accrue des entreprises et une valeur commerciale plus élevée.

Prêt pour la prochaine étape

À l'avenir, il y a une tendance croissante à utiliser une stratégie basée sur les microservices pour la communication avec les clients et à segmenter les services en composants plus petits. Le moyen idéal pour ce faire est dans un environnement cloud, qui élimine les silos et augmente l'agilité de l'équipe depuis n'importe quel endroit.

Grâce à la puissance du cloud, le personnel peut communiquer avec les clients en temps réel, développer des relations fantastiques et accroître la fidélité des clients. Les entreprises qui s'adaptent au passage au CaaS verront leurs revenus augmenter et la fidélité de leurs clients, tandis que celles qui ne risquent pas de prendre du retard et d'avoir du mal à répondre aux besoins de leurs clients à long terme.