Hvordan Cloud kan tilby kundekommunikasjon for 2023

Bedrifter finner det vanskelig å holde tritt med den raske utviklingen i kundeopplevelsesbransjen. Faktisk har det vært et så betydelig skifte de siste årene at Gartner måtte utvide definisjonen av kundeopplevelsesstyring (CXM).

Consumer Communication Management (CCM)-plattformer utvides i takt. Fra oppstarten har de blitt brukt til å sentralt lagre viktige data som erklæringer, regninger, forskrifter og varsler. Disse plattformene må gå utover dokumentkommunikasjon for operasjonelle og økonomiske dokumenter etter hvert som CXM skrider frem. Bedrifter må kontrollere kommunikasjon og interaksjoner på hvert avgjørende stadium av klientens livssyklus hvis de ønsker å følge med.

Skyen kan overvinne Legacy Lag

Bedrifter slipper mer og mer som de krever fra sin CCM-plattform en visjon som blir stadig mer kundesentrert og omfattende. Ikke desto mindre, i virkeligheten, blir de bremset av gamle systemer. Å tilby optimaliserte opplevelser kan være utfordrende fordi det kan ta tid før eksisterende lokale plattformer oppdateres.

Det er her skyen kan endre ting betydelig ved å injisere sårt tiltrengt fleksibilitet og flyt. Pandemiens innvirkning på teknologiske fremskritt er godt dokumentert. I sammenheng med kundeopplevelse har dette tatt form av en overgang til CCM-plattformer som bruker Communications as a Service (CaaS)-modellen, som støtter bredere CXM-initiativer.

Flere tjenesteleverandører har de siste årene byttet fra å installere programvare på stedet til skybaserte løsninger i et forsøk på å få tilgang til følgende store fordeler:

1. Rask transformasjon: Skyplattformer kan endres i løpet av få dager, i motsetning til lokale systemer, som kan ta 12 til 18 måneder.

2. Bli mer smidig: Skyen gjør det mulig for team å samhandle effektivt og sikkert fra hvor som helst i verden, noe som resulterer i sømløse kundeopplevelser.

3. Vokse enkelt: Skybaserte tjenester har fordelen av fleksibilitet, slik at selskaper i alle størrelser kan vokse og skalere.

4. Minimer IT-utgifter: Lokale distribusjoner resulterer i mer overhead, ekstra vedlikehold og overarbeidede IT-ansatte. Tjenesteleverandøren installerer og vedlikeholder skybaserte miljøer, og frigjør IT-ansatte fra denne arbeidskrevende oppgaven. Dessuten garanterer administrerte tjenester at plattformoppdateringer og feilrettinger utføres automatisk og uten behov for selskapets inngripen med jevne mellomrom.

En perfekt storm?

Denne overgangen har blitt betydelig påvirket av pandemien. Kundeopplevelsesbransjen var allerede i ferd med å gjennomgå en revolusjon, men Covid-19 har tvunget selskaper i alle størrelser til å forbedre digitale opplevelser for både kunder og ansatte. Bedrifter har også blitt tvunget til å ta i bruk eksterne arbeidsstyrker og alle teknologiene som kreves for å gjøre dem mulige.

I følge en fersk Forrester-analyse gjorde CaaS og SaaS det mulig for millioner av ansatte å migrere til fjernarbeid over natten under pandemien, noe som forbedret kundekontaktene og bevarte globale forsyningskjeder.

Da pandemien opprinnelig begynte, ville bedriftsledere ha plassert å opprettholde kundeopplevelsen høyt på listen over ansvarsområder i tillegg til å "holde lysene på" i bokstavelig forstand. I følge en fersk undersøkelse fra Aspire fortrenger kundeopplevelsen raskt andre bedriftsprioriteringer, med mer enn 61 % av respondentene som rangerer den som toppprioritet.

Bedrifter som bytter til CaaS kan ganske enkelt lage nye kundeopplevelsesløsninger med hastigheten og smidigheten som kreves for å gi overlegen kundeverdi og stimulere til innovasjon.

Det kan ta mer enn ett år å ta i bruk land-og-utvid-modeller, som tester forskjellige CCM-plattformer og bygger på den mest effektive. Cloud-native løsninger, derimot, kan settes opp i løpet av få dager. Siden forskjellene mellom virksomheter som har tatt i bruk skyteknologier og de som ikke har tatt i bruk, blir tydeligere, spår Forrester at det vil være en «mer aggressiv migrasjon til skyen», som vil resultere i økt bedriftsadopsjon og høyere forretningsverdi.

Klar for neste trinn

Fremover er det en økende tendens til å bruke en mikrotjenestebasert strategi for kundekommunikasjon og segmentering av tjenester i mindre komponenter. Den ideelle måten å gjøre dette på er i et skymiljø, som eliminerer siloer og øker teamets smidighet fra alle steder.

På grunn av kraften i skyen kan personalet kommunisere med kunder i sanntid, utvikle fantastiske relasjoner og øke kundelojaliteten. Bedrifter som tilpasser seg overgangen til CaaS vil se en økning i inntekter og kundelojalitet, mens de som ikke risikerer å falle bak og finne det vanskelig å møte behovene til kundene sine i det lange løp.