Jak chmura może zapewnić komunikację z klientami na rok 2023

Firmom trudno jest nadążać za szybką ewolucją branży obsługi klienta. W rzeczywistości w ostatnich latach nastąpiła tak znacząca zmiana, że ​​Gartner musiał poszerzyć swoją definicję zarządzania doświadczeniem klienta (CXM).

Platformy zarządzania komunikacją konsumencką (CCM) rozwijają się równolegle. Od samego początku służyły do ​​centralnego przechowywania ważnych danych, takich jak wyciągi, rachunki, regulaminy i powiadomienia. W miarę rozwoju CXM platformy te muszą wykraczać poza komunikację dokumentów w zakresie dokumentów operacyjnych i finansowych. Firmy, jeśli chcą dotrzymać kroku, muszą kontrolować komunikację i interakcje na każdym kluczowym etapie cyklu życia klienta.

Chmura może pokonać starsze opóźnienia

Firmy udostępniają coraz więcej rozwiązań, których wymagają od swojej platformy CCM wizji, która jest coraz bardziej kompleksowa i skoncentrowana na kliencie. Niemniej jednak w rzeczywistości są one spowalniane przez stare systemy. Zapewnienie zoptymalizowanych środowisk może być wyzwaniem, ponieważ aktualizacja istniejących platform lokalnych może zająć trochę czasu.

W tym miejscu chmura może znacząco zmienić sytuację, wprowadzając tak potrzebną elastyczność i płynność. Wpływ pandemii na postęp technologiczny został dobrze udokumentowany. W kontekście obsługi klienta przyjęło to formę przejścia na platformy CCM korzystające z modelu Communications as a Service (CaaS), który wspiera szersze inicjatywy CXM.

W ostatnich latach kilku dostawców usług przeszło z instalowania oprogramowania lokalnie na rozwiązania oparte na chmurze, starając się uzyskać dostęp do następujących głównych korzyści:

1. Szybka transformacja: Platformy chmurowe można zmienić w ciągu kilku dni, w przeciwieństwie do systemów lokalnych, co może zająć od 12 do 18 miesięcy.

2. Bądź bardziej elastyczny: chmura umożliwia zespołom efektywną i bezpieczną interakcję z dowolnego miejsca na świecie, co zapewnia płynną obsługę klientów.

3. Łatwy rozwój: usługi oparte na chmurze charakteryzują się elastycznością, umożliwiając firmom każdej wielkości rozwój i skalowanie.

4. Zminimalizuj koszty ogólne IT: Wdrożenia lokalne powodują większe koszty ogólne, dodatkową konserwację i przepracowanie pracowników IT. Dostawca usług instaluje i utrzymuje środowiska natywne w chmurze, odciążając pracowników IT od tego pracochłonnego zadania. Co więcej, usługi zarządzane gwarantują, że aktualizacje platformy i poprawki błędów będą przeprowadzane automatycznie i bez konieczności regularnej interwencji firmy.

Idealna burza?

Na tę transformację istotny wpływ miała pandemia. Branża obsługi klienta przechodziła już rewolucję, ale Covid-19 zmusił firmy każdej wielkości do poprawy cyfrowych doświadczeń zarówno klientów, jak i pracowników. Przedsiębiorstwa zostały również zmuszone do korzystania z pracy zdalnej i wszelkich technologii niezbędnych do jej umożliwienia.

Według ostatniej analizy firmy Forrester rozwiązania CaaS i SaaS umożliwiły milionom pracowników migrację do pracy zdalnej z dnia na dzień podczas pandemii, poprawiając kontakty z klientami i chroniąc globalne łańcuchy dostaw.

Kiedy pandemia się początkowo rozpoczęła, liderzy korporacji, obok „utrzymywania włączonego światła” w dosłownym tego słowa znaczeniu, wysoko na liście swoich obowiązków umieścili utrzymanie obsługi klienta. Według niedawnego badania przeprowadzonego przez Aspire, doświadczenie klienta szybko wypiera inne priorytety firmy, a ponad 61% respondentów uznało je za najwyższy priorytet.

Firmy, które przejdą na CaaS, mogą po prostu stworzyć nowe rozwiązania w zakresie obsługi klienta z szybkością i elastycznością wymaganą do zapewnienia najwyższej wartości dla klienta i pobudzenia innowacji.

Przyjęcie modeli typu „land-and-expand”, które testują różne platformy CCM i opierają się na najbardziej efektywnej, może zająć ponad rok. Z kolei rozwiązania natywne w chmurze można skonfigurować w ciągu kilku dni. Ponieważ różnice między firmami, które wdrożyły technologie chmurowe, a firmami, które tego nie zrobiły, stają się coraz bardziej widoczne, Forrester przewiduje, że nastąpi „bardziej agresywna migracja do chmury”, co doprowadzi do szerszego zastosowania technologii chmurowych w przedsiębiorstwach i wyższej wartości biznesowej.

Gotowy na następny krok

W przyszłości można zaobserwować rosnącą tendencję do stosowania strategii opartej na mikrousługach w komunikacji z klientem i segmentacji usług na mniejsze komponenty. Idealnym sposobem na osiągnięcie tego jest środowisko chmurowe, które eliminuje silosy i zwiększa elastyczność zespołu z dowolnego miejsca.

Dzięki mocy chmury pracownicy mogą komunikować się z klientami w czasie rzeczywistym, rozwijając fantastyczne relacje i zwiększając lojalność klientów. Firmy, które dostosują się do przejścia na CaaS, odnotują wzrost przychodów i lojalności klientów, natomiast te, które nie ryzykują pozostania w tyle i trudności w zaspokajaniu potrzeb swoich klientów w dłuższej perspektywie.