Como a nuvem pode fornecer comunicações com o cliente adequadas para 2023

As empresas estão tendo dificuldade em acompanhar a rápida evolução do setor de experiência do cliente. Na verdade, houve uma mudança tão significativa nos últimos anos que o Gartner teve que ampliar a sua definição de gestão da experiência do cliente (CXM).

As plataformas de Gestão de Comunicação do Consumidor (CCM) estão se expandindo paralelamente. Desde o seu início, eles têm sido usados ​​para armazenar centralmente dados importantes, como extratos, contas, regulamentos e notificações. Estas plataformas devem ir além das comunicações documentais para documentos operacionais e financeiros à medida que o CXM avança. As empresas devem controlar as comunicações e interações em cada estágio crucial do ciclo de vida do cliente se quiserem acompanhar.

A nuvem pode superar o atraso legado

As empresas estão liberando cada vez mais o que exigem de sua plataforma CCM uma visão cada vez mais abrangente e centrada no cliente. No entanto, na realidade, estão a ser abrandados por sistemas antigos. Fornecer experiências otimizadas pode ser desafiador porque pode levar algum tempo para que as plataformas locais existentes sejam atualizadas.

É aqui que a nuvem pode alterar significativamente as coisas, injetando a tão necessária flexibilidade e fluidez. O impacto da pandemia nos avanços tecnológicos foi bem documentado. No contexto da experiência do cliente, isto tomou a forma de uma mudança para plataformas CCM que utilizam o modelo Communications as a Service (CaaS), que suporta iniciativas mais amplas de CXM.

Vários provedores de serviços mudaram nos últimos anos da instalação de software local para soluções baseadas em nuvem, em um esforço para obter acesso às seguintes vantagens principais:

1. Transformação rápida: As plataformas em nuvem podem ser alteradas em questão de dias, ao contrário dos sistemas locais, que podem levar de 12 a 18 meses.

2. Torne-se mais ágil: a nuvem permite que as equipes interajam de maneira eficaz e segura em qualquer lugar do mundo, resultando em experiências perfeitas para o cliente.

3. Cresça facilmente: Os serviços baseados em nuvem têm o benefício da flexibilidade, permitindo que empresas de todos os tamanhos cresçam e se expandam.

4. Minimize as despesas gerais de TI: as implantações locais resultam em mais despesas gerais, manutenção adicional e funcionários de TI sobrecarregados. O provedor de serviços instala e mantém ambientes nativos da nuvem, liberando os funcionários de TI dessa tarefa trabalhosa. Além disso, os serviços gerenciados garantem que as atualizações da plataforma e as correções de bugs sejam realizadas de forma automática e sem a necessidade de intervenção regular da empresa.

Uma tempestade perfeita?

Esta transição foi significativamente influenciada pela pandemia. A indústria da experiência do cliente já estava a passar por uma revolução, mas a Covid-19 obrigou empresas de todas as dimensões a melhorar as experiências digitais tanto para clientes como para funcionários. As empresas também foram obrigadas a adotar forças de trabalho remotas e todas as tecnologias necessárias para torná-las possíveis.

De acordo com uma análise recente da Forrester, o CaaS e o SaaS possibilitaram que milhões de funcionários migrassem para o trabalho remoto durante a noite durante a pandemia, melhorando os contactos com os clientes e preservando as cadeias de abastecimento globais.

Quando a pandemia começou, os líderes empresariais teriam colocado a manutenção da experiência do cliente no topo da sua lista de responsabilidades, além de “manter as luzes acesas” no sentido literal. De acordo com uma pesquisa recente da Aspire, a experiência do cliente está rapidamente substituindo outras prioridades corporativas, com mais de 61% dos entrevistados classificando-a como a principal prioridade.

As empresas que mudam para CaaS podem simplesmente criar novas soluções de experiência do cliente com a velocidade e agilidade necessárias para fornecer valor superior ao cliente e estimular a inovação.

Pode levar mais de um ano para adotar modelos de implantação e expansão, que testam diferentes plataformas de CCM e se baseiam na mais eficaz. As soluções nativas da nuvem, por outro lado, podem ser configuradas em questão de dias. Dado que as diferenças entre as empresas que adoptaram tecnologias de nuvem e as que não o fizeram estão a tornar-se mais evidentes, a Forrester prevê que haverá uma “migração mais agressiva para a nuvem”, o que resultará numa maior adopção corporativa e num maior valor empresarial.

Pronto para o próximo passo

No futuro, há uma tendência crescente de usar uma estratégia baseada em microsserviços para comunicação com o cliente e segmentação de serviços em componentes menores. A forma ideal de fazer isso é em um ambiente de nuvem, que elimina silos e aumenta a agilidade da equipe em qualquer local.

Devido ao poder da nuvem, a equipe pode se comunicar com os clientes em tempo real, desenvolvendo relacionamentos fantásticos e aumentando a fidelidade do cliente. As empresas que se adaptarem à mudança para CaaS verão um aumento nas receitas e na fidelização dos clientes, enquanto aquelas que não correm o risco de ficar para trás e ter dificuldade em satisfazer as necessidades dos seus clientes a longo prazo.