Aproveitando a IA generativa para melhores CX e receitas

“As expectativas dos clientes aumentarão ano após ano. Como nós, como profissionais de marketing, atendemos a essas demandas e diferenciamos nossas marcas?” perguntou Talisha Padgett, gerente geral da Microsoft, de plataformas martech e IA, em sua apresentação no início do primeiro dia de A Conferência MarTech. “Acredito que se trata de infundir IA, desde o planejamento até a análise, o que também permitirá uma experiência única ao cliente.”

Padgett fez referência a uma análise recente da McKinsey que previa que a genAI forneceria até US$ 4.4 trilhões em produtividade global anual. Além disso, Vendas e Marketing foram identificadas como uma das quatro unidades funcionais capazes de entregar 75% desse valor.

“Isso significa que cada vez que nos envolvemos com nossos clientes e eles se envolvem com nossa marca, é uma oportunidade para melhorarmos e surpreender o cliente”, continuou Padgett.

Onde integrar genAI na experiência do cliente

Existem cinco estágios do funil de marketing onde o genAI pode ser usado:

• Compreendendo o cliente
• Desenvolvimento de ideias e estratégias
• Criação e implantação de campanhas.
• Personalização e envolvimento do cliente
• Monitoramento de campanha e análise de desempenho

"IA generativa pode ajudar [os profissionais de marketing] em todas as cinco etapas”, disse-me Padget. “E você pode ter outros estágios, mas é assim que penso.”

Além disso, Padgett vê três objetivos principais de marketing que os profissionais de marketing podem alcançar incorporando genAI em vários estágios. A tecnologia pode ser usada para gerar mais leads, aumentar a receita e incentivar a repetição de negócios ou a fidelidade.

Gere mais leads usando genAI

Os profissionais de marketing devem adotar uma abordagem cautelosa em relação às novas ferramentas de IA. Quando o desenvolvimento de conteúdo for aprimorado para produzir diversas versões, os profissionais de marketing poderão falar com os segmentos de clientes de maneira mais personalizada. Essas interações fornecem mais dados, permitindo que os profissionais de marketing entendam melhor o que funciona e o que não funciona. E esses insights podem gerar mais leads.

Entendendo o consumidor. Os profissionais de marketing podem usar o processamento de linguagem natural (PNL) para consultar informações atuais do consumidor. Padgett conhece uma empresa que usa inteligência artificial para criar personas sintéticas a partir de dados compostos retirados de vários conjuntos de dados, incluindo dados de pesquisas e CRM, para aprender mais sobre seus clientes potenciais e por que eles não estão convertendo.

Estratégia. Soluções GenAI como bate-papo pode ser usado para conduzir análises competitivas e determinar como os concorrentes alcançam seus públicos-alvo.

Criação e implantação de campanhas. Use chatbots genAI para gerar conteúdo e recursos visuais para campanhas para aumentar o envolvimento do cliente potencial.

Personalização e engajamento do cliente. Personalize a experiência do chatbot com dados demográficos ou comportamentais para tornar o envolvimento do cliente mais relevante e eficiente.

Acompanhamento de campanhas e análise de desempenho. Implante um mecanismo de próxima melhor ação com PNL que permite que os profissionais de marketing e a equipe de ciência de dados façam perguntas sobre como melhorar a experiência do cliente e conduzir as ações mais eficazes.

“Enquanto o cliente encontra valor, a empresa obtém um melhor envolvimento e você economiza etapas, o que é uma vitória para todos”, disse Padgett.

Usando GenAI para obter receita

As tecnologias chatbots e genAI facilitam a produção de experiências e conteúdos mais personalizados com mais rapidez. Os profissionais de marketing que experimentarem essas tecnologias não só conseguirão criar mais versões, mas também testar e validar o que funciona. As combinações vencedoras podem ser utilizadas com mais frequência, o que melhora a satisfação do consumidor.

Entendendo seu cliente. Reduza o abandono e aumente o valor do pedido segmentando os clientes com base nas referências da landing page e personalizando a experiência da landing page para esses grupos.

Estratégia. Use genAI para desenvolver imagens de novos itens e recursos para testá-los rapidamente nos clientes. Essas descobertas podem ser rapidamente traduzidas em roteiros de produtos. Incluir seus clientes nesse processo pode ajudar a aumentar sua paixão pela marca e aproximá-los de fazer uma compra.

Criação e lançamento de campanha. Crie frases de chamariz novas e mais relevantes em grande escala e integre-as a anúncios e e-mails produzidos por genAI. Padget sugeriu inserir um aviso “conteúdo produzido com IA” para informar aos usuários que as recomendações e o formato do produto podem mudar.

Personalização e engajamento do cliente. Integre genAI com um chatbot para oferecer respostas personalizadas.

Acompanhamento de campanhas e análise de desempenho. Considere automatizar e simplificar as ferramentas de monitoramento de campanha e, em seguida, sobrepor a PNL a elas para que os membros da equipe possam fazer perguntas sobre o desempenho. Isso torna o monitoramento mais inclusivo e mais mãos estarão disponíveis para alterar anúncios e aumentar as vendas.

Aumentando as compras repetidas e a fidelidade com genAI

As organizações que usam genAI para aumentar a criação de conteúdo e mensagens podem lançar campanhas personalizadas para segmentos de clientes mais específicos. Isso significa que as comunicações são mais personalizadas e direcionadas a pontos específicos de atrito na experiência do consumidor. Com o tempo, uma melhor experiência do cliente aumentará a retenção e a fidelidade.

Entendendo o consumidor. Com a capacidade de dimensionar a produção de conteúdo com genAI, os profissionais de marketing podem testar variações criativas em subsegmentos e validar o que funciona. “Essas são maneiras diferentes de desenvolver coisas que existem, mas ser muito específicas para o seu cliente”, acrescentou Padgett.

Estratégia. Crie "agir como" mensagens personalizadas para segmentos de consumidores que enfrentam certos pontos de atrito na jornada do cliente. Ao abordar essas questões, você conquistará a confiança e a fidelidade de seus clientes.

Criação e lançamento de campanha. Antecipe e resolva pontos de atrito por meio de mensagens, experiências e chatbots direcionados.

Envolvimento e personalização do cliente. Use genAI para construir e lançar uma campanha de reengajamento para clientes falecidos.

Monitoramento de campanha e métricas de desempenho. Use dados anteriores para descobrir pontos problemáticos comuns e riscos de perda de clientes. Crie uma campanha abordando essas ameaças para manter os clientes interessados.

“A diferença com a IA generativa é que você não precisa ser um desenvolvedor ou cientista de dados para aproveitar seus poderes”, diz Padgett.

Fonte- Martech