Как облако может обеспечить коммуникацию с клиентами, подходящую для 2023 года

Предприятиям сложно идти в ногу с быстрым развитием индустрии клиентского опыта. Фактически, в последние годы произошел такой значительный сдвиг, что Gartner пришлось расширить свое определение управления качеством обслуживания клиентов (CXM).

Платформы управления коммуникациями с потребителями (CCM) расширяются одновременно. С самого начала они использовались для централизованного хранения важных данных, таких как отчеты, счета, правила и уведомления. Эти платформы должны выходить за рамки обмена документами для операционных и финансовых документов по мере развития CXM. Компании должны контролировать общение и взаимодействие на каждом важном этапе жизненного цикла клиента, если они хотят идти в ногу со временем.

Облако может преодолеть унаследованное отставание

Предприятия высвобождают все больше и больше того, что им требуется от их платформы CCM, видение, которое становится все более ориентированным на клиента и всеобъемлющим. Тем не менее, на самом деле их тормозят старые системы. Предоставление оптимизированных возможностей может быть сложной задачей, поскольку для обновления существующих локальных платформ может потребоваться время.

Именно здесь облако может существенно изменить ситуацию, привнеся столь необходимую гибкость и текучесть. Влияние пандемии на технологический прогресс хорошо задокументировано. В контексте клиентского опыта это приняло форму перехода на платформы CCM, использующие модель «Коммуникации как услуга» (CaaS), которая поддерживает более широкие инициативы CXM.

В последние годы несколько поставщиков услуг перешли от установки программного обеспечения на месте к облачным решениям, чтобы получить доступ к следующим основным преимуществам:

1. Быстрая трансформация. Облачные платформы можно изменить за считанные дни, в отличие от локальных систем, на которые может уйти от 12 до 18 месяцев.

2. Будьте более гибкими. Облако позволяет командам эффективно и безопасно взаимодействовать из любой точки мира, что обеспечивает беспрепятственное взаимодействие с клиентами.

3. Простота роста. Преимущество облачных сервисов заключается в гибкости, позволяющей компаниям любого размера расти и масштабироваться.

4. Минимизация накладных расходов на ИТ. Локальное развертывание приводит к дополнительным накладным расходам, дополнительному обслуживанию и перегрузке ИТ-персонала. Поставщик услуг устанавливает и поддерживает облачные среды, освобождая ИТ-специалистов от этой трудоемкой задачи. Кроме того, управляемые услуги гарантируют, что обновления платформы и исправления ошибок выполняются автоматически и без необходимости вмешательства компании на регулярной основе.

Идеальный шторм?

На этот переход значительное влияние оказала пандемия. Индустрия обслуживания клиентов уже пережила революцию, но Covid-19 вынудил компании всех размеров улучшить цифровые возможности как для клиентов, так и для сотрудников. Компании также были вынуждены использовать удаленную рабочую силу и все технологии, необходимые для ее реализации.

Согласно недавнему анализу Forrester, CaaS и SaaS позволили миллионам сотрудников перейти на удаленную работу в одночасье во время пандемии, улучшив контакты с клиентами и сохранив глобальные цепочки поставок.

Когда пандемия только началась, корпоративные лидеры поставили поддержание качества обслуживания клиентов на первое место в списке своих обязанностей в дополнение к «держать свет» в буквальном смысле. Согласно недавнему опросу Aspire, качество обслуживания клиентов быстро вытесняет другие корпоративные приоритеты: более 61% респондентов считают его главным приоритетом.

Компании, которые переходят на CaaS, могут просто создавать новые решения для обслуживания клиентов со скоростью и гибкостью, необходимыми для обеспечения превосходной ценности для клиентов и стимулирования инноваций.

Может потребоваться больше года, чтобы внедрить модели «земли и расширения», которые тестируют различные платформы CCM и строятся на наиболее эффективной из них. С другой стороны, облачные решения можно настроить за считанные дни. Поскольку различия между предприятиями, внедрившими облачные технологии, и теми, кто их не использует, становятся все более очевидными, Forrester прогнозирует «более агрессивную миграцию в облако», что приведет к более широкому внедрению корпоративных технологий и повышению ценности для бизнеса.

Готов к следующему шагу

В дальнейшем наблюдается растущая тенденция к использованию основанной на микросервисах стратегии для общения с клиентами и сегментации услуг на более мелкие компоненты. Идеальный способ сделать это — использовать облачную среду, которая устраняет разрозненность и повышает гибкость команды из любого места.

Благодаря возможностям облака сотрудники могут общаться с клиентами в режиме реального времени, развивая фантастические отношения и повышая лояльность клиентов. Компании, которые адаптируются к переходу на CaaS, увидят рост доходов и лояльности клиентов, в то время как те, которые не рискуют отстать и столкнутся с трудностями в удовлетворении потребностей своих клиентов в долгосрочной перспективе.