วิธีที่ระบบคลาวด์สามารถให้บริการการสื่อสารกับลูกค้าเหมาะสำหรับปี 2023

ธุรกิจต่างๆ พบว่าเป็นเรื่องยากที่จะตามให้ทันวิวัฒนาการที่รวดเร็วของอุตสาหกรรมประสบการณ์ของลูกค้า ในความเป็นจริง ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา มีการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญมากจนทำให้ Gartner ต้องขยายคำจำกัดความของการจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CXM)

แพลตฟอร์มการจัดการการสื่อสารผู้บริโภค (CCM) กำลังขยายตัวควบคู่กันไป ตั้งแต่เริ่มแรก ข้อมูลเหล่านี้ถูกใช้เพื่อจัดเก็บข้อมูลสำคัญจากส่วนกลาง เช่น ใบแจ้งยอด ใบเรียกเก็บเงิน ข้อบังคับ และการแจ้งเตือน แพลตฟอร์มเหล่านี้ต้องเป็นมากกว่าการสื่อสารด้วยเอกสารสำหรับเอกสารการปฏิบัติงานและการเงินในขณะที่ CXM ดำเนินไป ธุรกิจต้องควบคุมการสื่อสารและการโต้ตอบในแต่ละขั้นตอนสำคัญของวงจรชีวิตลูกค้า หากต้องการตามทัน

คลาวด์สามารถเอาชนะความล่าช้าแบบเดิมได้

ธุรกิจต่างๆ กำลังเผยแพร่วิสัยทัศน์ที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นศูนย์กลางและครอบคลุมมากขึ้นเรื่อยๆ จากแพลตฟอร์ม CCM อย่างไรก็ตาม ในความเป็นจริงแล้ว พวกเขากำลังถูกทำให้ช้าลงโดยระบบเก่า การมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดอาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย เนื่องจากแพลตฟอร์มภายในองค์กรที่มีอยู่อาจต้องใช้เวลาในการอัปเดต

นี่คือจุดที่ระบบคลาวด์อาจเปลี่ยนแปลงสิ่งต่างๆ อย่างมีนัยสำคัญโดยการเพิ่มความยืดหยุ่นและความลื่นไหลที่จำเป็นมาก ผลกระทบของโรคระบาดต่อความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีได้รับการบันทึกไว้เป็นอย่างดี ในบริบทของประสบการณ์ของลูกค้า สิ่งนี้ได้อยู่ในรูปแบบของการย้ายไปยังแพลตฟอร์ม CCM ที่ใช้โมเดลการสื่อสารเป็นบริการ (CaaS) ซึ่งสนับสนุนความคิดริเริ่ม CXM ในวงกว้าง

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ผู้ให้บริการหลายรายได้เปลี่ยนจากการติดตั้งซอฟต์แวร์ในองค์กรไปเป็นโซลูชันบนระบบคลาวด์ เพื่อพยายามเข้าถึงข้อดีหลักๆ ดังต่อไปนี้:

1. การเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว: แพลตฟอร์มคลาวด์สามารถเปลี่ยนแปลงได้ภายในไม่กี่วัน เมื่อเทียบกับระบบภายในองค์กรซึ่งอาจใช้เวลา 12 ถึง 18 เดือน

2. มีความคล่องตัวมากขึ้น: ระบบคลาวด์ช่วยให้ทีมโต้ตอบได้อย่างมีประสิทธิภาพและปลอดภัยจากทุกที่ในโลก ส่งผลให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่น

3. เติบโตได้อย่างง่ายดาย: บริการบนคลาวด์มีประโยชน์ในด้านความยืดหยุ่น ช่วยให้บริษัททุกขนาดสามารถเติบโตและขยายขนาดได้

4. ลดค่าใช้จ่ายด้านไอทีให้เหลือน้อยที่สุด: การปรับใช้ภายในองค์กรส่งผลให้มีค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้น การบำรุงรักษาเพิ่มเติม และพนักงานไอทีทำงานหนักเกินไป ผู้ให้บริการติดตั้งและบำรุงรักษาสภาพแวดล้อมแบบคลาวด์เนทีฟ ซึ่งช่วยให้พนักงานไอทีไม่ต้องทำงานที่ต้องใช้แรงงานมาก นอกจากนี้ บริการที่ได้รับการจัดการรับประกันว่าการอัปเดตแพลตฟอร์มและการแก้ไขข้อบกพร่องจะดำเนินการโดยอัตโนมัติและไม่จำเป็นต้องให้บริษัทเข้ามาแทรกแซงเป็นประจำ

พายุที่สมบูรณ์แบบ?

การเปลี่ยนแปลงนี้ได้รับอิทธิพลอย่างมากจากการแพร่ระบาด อุตสาหกรรมประสบการณ์ของลูกค้ากำลังอยู่ในระหว่างการปฏิวัติ แต่ Covid-19 ได้บีบให้บริษัททุกขนาดต้องปรับปรุงประสบการณ์ดิจิทัลสำหรับทั้งลูกค้าและพนักงาน ธุรกิจต่างๆ ยังถูกบังคับให้รับพนักงานจากระยะไกลและเทคโนโลยีทั้งหมดที่จำเป็นเพื่อให้เป็นไปได้

จากการวิเคราะห์ของ Forrester เมื่อเร็วๆ นี้ CaaS และ SaaS ช่วยให้พนักงานหลายล้านคนสามารถโยกย้ายมาทำงานระยะไกลข้ามคืนในช่วงที่เกิดโรคระบาด ปรับปรุงการติดต่อกับลูกค้า และรักษาห่วงโซ่อุปทานทั่วโลก

เมื่อการระบาดใหญ่เริ่มต้นขึ้น ผู้นำองค์กรจะให้ความสำคัญกับการรักษาประสบการณ์ของลูกค้าไว้สูงในรายการความรับผิดชอบ นอกเหนือจากการ "เปิดไฟ" ในความหมายที่แท้จริง จากการสำรวจล่าสุดโดย Aspire ประสบการณ์ของลูกค้ากำลังเข้ามาแทนที่ลำดับความสำคัญอื่นๆ ขององค์กรอย่างรวดเร็ว โดยผู้ตอบแบบสอบถามมากกว่า 61% จัดอันดับให้สิ่งนี้เป็นลำดับความสำคัญสูงสุด

ธุรกิจที่เปลี่ยนมาใช้ CaaS อาจเพียงสร้างโซลูชันประสบการณ์ลูกค้าใหม่ด้วยความเร็วและความคล่องตัวที่จำเป็นในการมอบมูลค่าที่เหนือกว่าให้กับลูกค้าและกระตุ้นนวัตกรรม

อาจใช้เวลานานกว่าหนึ่งปีในการปรับใช้โมเดลแบบ Land-and-Expand ซึ่งจะทดสอบแพลตฟอร์ม CCM ต่างๆ และสร้างบนแพลตฟอร์มที่มีประสิทธิภาพสูงสุด ในทางกลับกัน โซลูชัน Cloud-native สามารถติดตั้งได้ภายในเวลาไม่กี่วัน เนื่องจากความแตกต่างระหว่างธุรกิจที่นำเทคโนโลยีคลาวด์มาใช้และธุรกิจที่ไม่ชัดเจนมากขึ้น Forrester คาดการณ์ว่าจะมี “การโยกย้ายไปยังคลาวด์เชิงรุกมากขึ้น” ซึ่งจะส่งผลให้มีการนำไปใช้ในองค์กรเพิ่มขึ้นและมูลค่าทางธุรกิจที่สูงขึ้น

พร้อมสำหรับขั้นตอนต่อไป

ในอนาคต มีแนวโน้มเพิ่มขึ้นในการใช้กลยุทธ์แบบไมโครเซอร์วิสสำหรับการสื่อสารกับลูกค้าและแบ่งส่วนบริการออกเป็นองค์ประกอบเล็กๆ วิธีที่เหมาะที่สุดในการทำเช่นนี้คือในสภาพแวดล้อมระบบคลาวด์ ซึ่งกำจัดไซโลและเพิ่มความคล่องตัวของทีมจากทุกที่

ด้วยพลังของคลาวด์ พนักงานจึงสามารถสื่อสารกับลูกค้าแบบเรียลไทม์ พัฒนาความสัมพันธ์ที่ยอดเยี่ยมและเพิ่มความภักดีของลูกค้า ธุรกิจที่ปรับตัวเข้ากับการเปลี่ยนไปใช้ CaaS จะเห็นรายได้และความภักดีของลูกค้าเพิ่มขึ้น ในขณะที่ธุรกิจที่ไม่เสี่ยงที่จะล้าหลังและพบว่าเป็นเรื่องยากที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้าในระยะยาว