การใช้ประโยชน์จาก Generative AI เพื่อ CX และรายได้ที่ดีขึ้น

“ความคาดหวังของลูกค้าจะเพิ่มขึ้นปีแล้วปีเล่า ในฐานะนักการตลาด เราจะตอบสนองความต้องการเหล่านี้และสร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์ของเราได้อย่างไร” ถาม Talisha Padgett ผู้จัดการทั่วไปของ Microsoft ฝ่ายแพลตฟอร์มมาร์เทคและ AI ในการนำเสนอของเธอโดยเริ่มต้นวันที่ 1 ของ การประชุม MarTech. “ฉันเชื่อว่ามันเป็นเรื่องของการผสาน AI ตั้งแต่การวางแผนไปจนถึงการวิเคราะห์ ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใคร”

Padgett อ้างถึงการวิเคราะห์ล่าสุดของ McKinsey ที่คาดการณ์ว่า genAI จะให้ผลผลิตทั่วโลกสูงถึง 4.4 ล้านล้านดอลลาร์ต่อปี นอกจากนี้ การขายและการตลาดยังถูกระบุว่าเป็นหนึ่งในสี่หน่วยงานที่สามารถส่งมอบมูลค่าได้ถึง 75%

“นั่นหมายความว่า ทุกครั้งที่เรามีส่วนร่วมกับลูกค้าของเราและพวกเขามีส่วนร่วมกับแบรนด์ของเรา มันเป็นโอกาสสำหรับเราที่จะพัฒนาให้ดีขึ้นและทำให้ลูกค้าทึ่ง” Padgett กล่าวต่อไป

จะรวม genAI เข้ากับประสบการณ์ของลูกค้าได้ที่ไหน

ช่องทางการตลาดมีห้าขั้นตอนที่ genAI สามารถใช้ได้:

• การทำความเข้าใจลูกค้า
• การพัฒนาความคิดและกลยุทธ์
• การสร้างและการปรับใช้แคมเปญ
• การปรับเปลี่ยนในแบบของลูกค้าและการมีส่วนร่วม
• การติดตามแคมเปญและการวิเคราะห์ประสิทธิภาพ

"กำเนิด AI สามารถช่วย [นักการตลาด] ได้ในทั้งห้าขั้นตอน” Padget บอกฉัน “และคุณสามารถมีขั้นตอนอื่นได้ แต่ฉันคิดอย่างนั้น”

นอกจากนี้ Padgett ยังมองเห็นเป้าหมายทางการตลาดหลักสามประการที่นักการตลาดอาจบรรลุได้โดยการนำ genAI ไปใช้ในแต่ละขั้นตอน เทคโนโลยีนี้สามารถนำไปใช้เพื่อสร้างโอกาสในการขาย เพิ่มรายได้ และส่งเสริมการทำธุรกิจซ้ำหรือความภักดี

สร้างโอกาสในการขายมากขึ้นโดยใช้ genAI

นักการตลาดควรใช้เครื่องมือ AI ใหม่อย่างระมัดระวัง เมื่อการพัฒนาเนื้อหาได้รับการปรับปรุงให้มีเวอร์ชันต่างๆ นักการตลาดสามารถพูดคุยกับกลุ่มลูกค้าในรูปแบบที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น การโต้ตอบเหล่านี้ให้ข้อมูลมากขึ้น ช่วยให้นักการตลาดเข้าใจได้ดีขึ้นว่าอะไรได้ผลและอะไรไม่ได้ผล และข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้สามารถสร้างโอกาสในการขายได้มากขึ้น

การทำความเข้าใจผู้บริโภค นักการตลาดอาจใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) เพื่อสอบถามเกี่ยวกับข้อมูลผู้บริโภคในปัจจุบัน Padgett คุ้นเคยกับบริษัทที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์เพื่อสร้างบุคลิกสังเคราะห์จากข้อมูลคอมโพสิตที่นำมาจากชุดข้อมูลจำนวนมาก รวมถึงข้อมูลการสำรวจและ CRM เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและสาเหตุที่พวกเขาไม่แปลงลูกค้า

กลยุทธ์. โซลูชั่น GenAI เช่น บิงแชต สามารถใช้ในการดำเนินการวิเคราะห์การแข่งขันและกำหนดวิธีที่คู่แข่งเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายของตน

การสร้างและการปรับใช้แคมเปญ ใช้แชทบอท genAI เพื่อสร้างเนื้อหาและภาพสำหรับแคมเปญเพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

การปรับเปลี่ยนในแบบของลูกค้าและการมีส่วนร่วม ปรับแต่งประสบการณ์แชทบอทให้เป็นส่วนตัวด้วยข้อมูลประชากรหรือพฤติกรรมเพื่อทำให้การมีส่วนร่วมของลูกค้ามีความเกี่ยวข้องและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

การติดตามแคมเปญและการวิเคราะห์ประสิทธิภาพ ปรับใช้กลไกการดำเนินการที่ดีที่สุดถัดไปด้วย NLP ที่ช่วยให้นักการตลาดและทีมวิทยาศาสตร์ข้อมูลถามคำถามเกี่ยวกับวิธีปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและขับเคลื่อนการดำเนินการที่มีประสิทธิภาพสูงสุด

“ตราบใดที่ลูกค้ายังคงค้นหาคุณค่า บริษัทก็ได้รับการมีส่วนร่วมที่ดีขึ้น และคุณกำลังประหยัดขั้นตอน นั่นคือชัยชนะสำหรับทุกคน” Padgett กล่าว

การใช้ GenAI เพื่อหารายได้

แชทบอทและเทคโนโลยี genAI ช่วยให้สร้างประสบการณ์และเนื้อหาที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นได้ง่ายขึ้นเร็วขึ้น นักการตลาดที่ทดลองใช้เทคโนโลยีเหล่านี้จะไม่เพียงแต่จะสามารถสร้างเวอร์ชันเพิ่มเติมได้ แต่ยังทดสอบและตรวจสอบความถูกต้องอีกด้วย ชุดค่าผสมที่ชนะสามารถนำมาใช้บ่อยขึ้น ซึ่งช่วยเพิ่มความพึงพอใจของผู้บริโภค

การทำความเข้าใจลูกค้าของคุณ ลดการละทิ้งและเพิ่มมูลค่าการสั่งซื้อโดยการแบ่งกลุ่มลูกค้าตามการอ้างอิงหน้า Landing Page และปรับแต่งประสบการณ์หน้า Landing Page ให้กับกลุ่มเหล่านี้

กลยุทธ์. ใช้ genAI เพื่อพัฒนาภาพของสินค้าและคุณสมบัติใหม่ๆ เพื่อทดสอบกับลูกค้าอย่างรวดเร็ว การค้นพบเหล่านี้สามารถแปลเป็นแผนงานผลิตภัณฑ์ได้อย่างรวดเร็ว การรวมลูกค้าของคุณไว้ในกระบวนการนี้สามารถช่วยเพิ่มความหลงใหลในแบรนด์และทำให้พวกเขาเข้าใกล้การซื้อมากขึ้น

การสร้างและเปิดตัวแคมเปญ สร้างคำกระตุ้นการตัดสินใจใหม่ที่เกี่ยวข้องมากขึ้นในวงกว้าง และรวมเข้ากับโฆษณาและอีเมลที่สร้างโดย genAI Padget แนะนำให้ใส่ประกาศ “เนื้อหาที่ผลิตด้วย AI” เพื่อแจ้งให้ผู้ใช้ทราบว่าคำแนะนำผลิตภัณฑ์และรูปแบบอาจมีการเปลี่ยนแปลง

การปรับเปลี่ยนในแบบของลูกค้าและการมีส่วนร่วม ผสานรวม genAI เข้ากับแชทบอตเพื่อให้การตอบกลับเฉพาะบุคคล

การติดตามแคมเปญและการวิเคราะห์ประสิทธิภาพ พิจารณาการทำให้เครื่องมือตรวจสอบแคมเปญเป็นอัตโนมัติและปรับปรุงประสิทธิภาพ จากนั้นวาง NLP ทับซ้อนเพื่อให้สมาชิกในทีมสามารถถามคำถามเกี่ยวกับประสิทธิภาพได้ ทำให้การตรวจสอบครอบคลุมมากขึ้น และจะมีมือมากขึ้นในการเปลี่ยนแปลงโฆษณาและเพิ่มยอดขาย

เพิ่มการซื้อซ้ำและความภักดีด้วย genAI

องค์กรที่ใช้ genAI เพื่อเพิ่มการสร้างเนื้อหาและการส่งข้อความสามารถเปิดตัวแคมเปญที่กำหนดเองสำหรับกลุ่มลูกค้าที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้น ซึ่งหมายความว่าการสื่อสารจะมีความเป็นส่วนตัวมากขึ้นและมุ่งเป้าไปที่จุดเฉพาะที่ขัดแย้งกันในประสบการณ์ของผู้บริโภค เมื่อเวลาผ่านไป ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นจะช่วยเพิ่มการรักษาลูกค้าและความภักดี

การทำความเข้าใจผู้บริโภค ด้วยความสามารถในการขยายการผลิตเนื้อหาด้วย genAI นักการตลาดสามารถทดสอบรูปแบบสร้างสรรค์ในส่วนย่อยและตรวจสอบความถูกต้องว่าอะไรได้ผล “นี่เป็นวิธีการต่างๆ ที่คุณสามารถต่อยอดจากสิ่งที่มีอยู่ได้ แต่ต้องเฉพาะเจาะจงสำหรับลูกค้าของคุณ” Padgett กล่าวเสริม

กลยุทธ์. สร้างบัญชีตัวแทน "ทำเหมือน" ข้อความที่ปรับแต่งให้เหมาะกับกลุ่มผู้บริโภคที่ประสบจุดขัดแย้งบางประการในการเดินทางของลูกค้า เมื่อคุณแก้ไขปัญหาเหล่านี้ คุณจะได้รับความไว้วางใจและความภักดีจากลูกค้าของคุณ

การสร้างและเปิดตัวแคมเปญ. คาดการณ์และจัดการกับจุดขัดแย้งผ่านการส่งข้อความ ประสบการณ์ และแชทบอทแบบกำหนดเป้าหมาย

การมีส่วนร่วมของลูกค้าและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ใช้ genAI เพื่อสร้างและเปิดตัวแคมเปญการมีส่วนร่วมอีกครั้งสำหรับลูกค้าที่หมดอายุ

การติดตามแคมเปญและตัวชี้วัดประสิทธิภาพ ใช้ข้อมูลในอดีตเพื่อเปิดเผยจุดบกพร่องที่พบบ่อยและความเสี่ยงในการสูญเสียลูกค้า สร้างแคมเปญที่จัดการกับภัยคุกคามเหล่านี้เพื่อให้ลูกค้าสนใจ

“ความแตกต่างกับ generative AI คือคุณไม่จำเป็นต้องเป็นนักพัฒนาหรือนักวิทยาศาสตร์ข้อมูลเพื่อใช้ประโยชน์จากพลังของมัน” Padgett กล่าว

แหล่งที่มา มาร์เทค