云如何提供适合 2023 年的客户通信

企业发现很难跟上客户体验行业的快速发展。事实上，近年来发生了如此重大的转变，Gartner 不得不扩大其对客户体验管理 (CXM) 的定义。

消费者沟通管理 (CCM) 平台正在同步扩展。从一开始，它们就被用来集中存储报表、账单、法规和通知等重要数据。随着 CXM 的进展，这些平台必须超越运营和财务文档的文档通信。如果企业想跟上潮流，就必须在客户生命周期的每个关键阶段控制通信和交互。

云可以克服遗留滞后

企业正在从其 CCM 平台发布越来越多的内容，以实现越来越以客户为中心和全面的愿景。然而，事实上，旧系统正在减慢它们的速度。提供优化的体验可能具有挑战性，因为现有的本地平台可能需要时间进行更新。

这就是云可能通过注入急需的灵活性和流动性来显着改变事物的地方。这一流行病对技术进步的影响已有充分记录。在客户体验方面，这采取了转向使用通信即服务 (CaaS) 模型的 CCM 平台的形式，该模型支持更广泛的 CXM 计划。

近年来，一些服务提供商已从安装本地软件转向基于云的解决方案，以获得以下主要优势：

1. 快速转型：云平台可以在几天内完成更改，而本地系统可能需要 12 至 18 个月。

2. 变得更加敏捷：云使团队能够在世界任何地方有效、安全地进行交互，从而带来无缝的客户体验。

3. 轻松成长：基于云的服务具有灵活性的优势，允许各种规模的公司成长和扩展。

4. 最大限度地减少 IT 开销：本地部署会导致更多开销、额外维护以及 IT 员工过度劳累。服务提供商安装并维护云原生环境，将 IT 员工从这项劳动密集型任务中解放出来。此外，托管服务保证平台更新和错误修复自动进行，无需公司定期干预。

一场完美的风暴？

这一转变受到大流行的显着影响。客户体验行业已经在经历一场革命，但 Covid-19 迫使各种规模的公司增强客户和员工的数字体验。企业还被迫采用远程劳动力以及实现远程办公所需的所有技术。

根据 Forrester 最近的一项分析，CaaS 和 SaaS 使数百万员工能够在疫情期间连夜迁移到远程工作，从而增强了客户联系并维护了全球供应链。

当大流行最初开始时，除了字面意义上的“保持正常运转”之外，企业领导者还会将维护客户体验列为首要职责。根据 Aspire 最近的一项调查，客户体验正在迅速取代其他企业优先事项，超过 61% 的受访者将其列为重中之重。

转向 CaaS 的企业可以简单地创建新的客户体验解决方案，并以提供卓越客户价值和刺激创新所需的速度和敏捷性。

采用土地扩张模型可能需要一年多的时间，该模型测试不同的 CCM 平台并在最有效的平台上进行构建。另一方面，云原生解决方案可以在几天内完成设置。由于采用云技术的企业与未采用云技术的企业之间的差异变得越来越明显，Forrester 预测将会出现“更积极的云迁移”，这将导致企业采用率的提高和更高的商业价值。

为下一步做好准备

展望未来，使用基于微服务的策略进行客户沟通并将服务细分为更小的组件的趋势越来越明显。实现这一目标的理想方法是在云环境中，它可以消除孤岛并提高任何位置的团队敏捷性。

借助云的强大功能，员工可以与客户实时沟通，建立良好的关系并提高客户忠诚度。适应向 CaaS 转变的企业将看到收入和客户忠诚度的增加，而那些不适应转向 CaaS 的企业将面临落后的风险，并发现从长远来看很难满足客户的需求。