كيف يمكن للسحابة توفير اتصالات العملاء المناسبة لعام 2023

تجد الشركات صعوبة في مواكبة التطور السريع لصناعة تجربة العملاء. في الواقع ، كان هناك تحول كبير في السنوات الأخيرة حيث اضطرت Gartner إلى توسيع تعريفها لإدارة تجربة العملاء (CXM).

تتوسع منصات إدارة اتصالات المستهلك (CCM) جنبًا إلى جنب. منذ نشأتها ، تم استخدامها لتخزين البيانات المهمة مركزيًا مثل الكشوف والفواتير واللوائح والإشعارات. يجب أن تتجاوز هذه الأنظمة الأساسية اتصالات المستندات للوثائق التشغيلية والمالية مع تقدم CXM. يجب أن تتحكم الشركات في الاتصالات والتفاعلات في كل مرحلة حاسمة من دورة حياة العميل إذا أرادوا مواكبة ذلك.

يمكن للسحابة التغلب على التأخر القديم

تطلق الشركات المزيد والمزيد مما تطلبه من منصة CCM الخاصة بها لرؤية تركز بشكل متزايد على العملاء وشاملة. ومع ذلك ، في الواقع ، تتباطأ النظم القديمة. قد يكون توفير تجارب محسّنة أمرًا صعبًا لأنه قد يستغرق وقتًا لتحديث الأنظمة الأساسية الموجودة داخل الشركة.

هذا هو المكان الذي قد تغير السحابة فيه الأشياء بشكل كبير عن طريق حقن المرونة والسيولة التي تشتد الحاجة إليها. تم توثيق تأثير الوباء على التقدم التكنولوجي بشكل جيد. في سياق تجربة العملاء ، اتخذ هذا شكل الانتقال إلى منصات CCM التي تستخدم نموذج الاتصالات كخدمة (CaaS) ، والذي يدعم مبادرات CXM الأوسع.

تحول العديد من مزودي الخدمة في السنوات الأخيرة من تثبيت البرامج في مكان العمل إلى الحلول المستندة إلى السحابة في محاولة للوصول إلى المزايا الرئيسية التالية:

1. التحول السريع: يمكن تغيير الأنظمة الأساسية السحابية في غضون أيام ، على عكس الأنظمة المحلية ، والتي قد تستغرق من 12 إلى 18 شهرًا.

2. كن أكثر مرونة: تتيح السحابة للفرق التفاعل بشكل فعال وآمن من أي مكان في العالم ، مما ينتج عنه تجارب سلسة للعملاء.

3. النمو بسهولة: تتمتع الخدمات القائمة على السحابة بالمرونة ، مما يسمح للشركات من جميع الأحجام بالنمو والتوسع.

4. تقليل النفقات العامة لتكنولوجيا المعلومات: تؤدي عمليات النشر في مقر الشركة إلى مزيد من النفقات العامة والصيانة الإضافية وموظفي تكنولوجيا المعلومات المجهدين بالعمل. يقوم مزود الخدمة بتثبيت البيئات السحابية الأصلية وصيانتها ، مما يحرر موظفي تكنولوجيا المعلومات من هذه المهمة كثيفة العمالة. علاوة على ذلك ، تضمن الخدمات المُدارة تنفيذ تحديثات النظام الأساسي وإصلاحات الأخطاء تلقائيًا ودون الحاجة إلى تدخل الشركة بشكل منتظم.

عاصفة كاملة؟

وقد تأثر هذا التحول بشكل كبير بالوباء. كانت صناعة تجربة العملاء تمر بالفعل بثورة ، لكن Covid-19 أجبرت الشركات من جميع الأحجام على تعزيز التجارب الرقمية لكل من العملاء والموظفين. لقد اضطرت الشركات أيضًا إلى تبني القوى العاملة عن بُعد وجميع التقنيات المطلوبة لجعلها ممكنة.

وفقًا لتحليل أجرته شركة Forrester مؤخرًا ، أتاحت CaaS و SaaS لملايين الموظفين الانتقال إلى العمل عن بُعد بين عشية وضحاها أثناء الوباء ، مما أدى إلى تعزيز اتصالات العملاء والحفاظ على سلاسل التوريد العالمية.

عندما بدأ الوباء في البداية ، كان قادة الشركات يضعون الحفاظ على تجربة العملاء على رأس قائمة مسؤولياتهم بالإضافة إلى "إبقاء الأضواء مضاءة" بالمعنى الحرفي. وفقًا لاستطلاع حديث أجرته Aspire ، فإن تجربة العملاء تحل بسرعة محل أولويات الشركات الأخرى ، حيث صنفها أكثر من 61٪ من المشاركين على أنها أولوية قصوى.

قد تقوم الشركات التي تتحول إلى CaaS ببساطة بإنشاء حلول تجربة عملاء جديدة بالسرعة والرشاقة اللازمتين لتوفير قيمة فائقة للعملاء وتحفيز الابتكار.

قد يستغرق الأمر أكثر من عام لاعتماد نماذج الأرض والتوسيع ، والتي تختبر منصات CCM المختلفة وتبني على أكثرها فعالية. من ناحية أخرى ، يمكن إعداد حلول السحابة الأصلية في غضون أيام. نظرًا لأن الاختلافات بين الشركات التي اعتمدت تقنيات السحابة وتلك التي لم تصبح أكثر وضوحًا ، تتوقع Forrester أنه سيكون هناك "انتقال أكثر قوة إلى السحابة" ، مما سيؤدي إلى زيادة اعتماد الشركة وزيادة قيمة الأعمال.

مستعد للخطوة التالية

للمضي قدمًا ، هناك اتجاه متزايد نحو استخدام إستراتيجية قائمة على الخدمات المصغرة لتواصل العملاء وتقسيم الخدمات إلى مكونات أصغر. الطريقة المثلى للقيام بذلك هي في بيئة سحابية ، مما يزيل الصوامع ويزيد من سرعة الفريق من أي مكان.

نظرًا لقوة السحابة ، يمكن للموظفين التواصل مع العملاء في الوقت الفعلي ، وتطوير علاقات رائعة وزيادة ولاء العملاء. ستشهد الشركات التي تتكيف مع التحول إلى CaaS زيادة في الإيرادات وولاء العملاء ، في حين أن الشركات التي لا تخاطر بالتخلف عن الركب وتجد صعوبة في تلبية احتياجات عملائها على المدى الطويل.