Wie Cloud Kundenkommunikation fit für 2023 machen kann

Unternehmen finden es schwierig, mit der schnellen Entwicklung der Customer Experience-Branche Schritt zu halten. Tatsächlich hat es in den letzten Jahren einen so bedeutenden Wandel gegeben, dass Gartner seine Definition von Customer Experience Management (CXM) erweitern musste.

Consumer Communication Management (CCM)-Plattformen werden parallel ausgebaut. Von Anfang an wurden sie verwendet, um wichtige Daten wie Kontoauszüge, Rechnungen, Vorschriften und Mitteilungen zentral zu speichern. Diese Plattformen müssen im Zuge der Weiterentwicklung von CXM über die Dokumentenkommunikation für Betriebs- und Finanzdokumente hinausgehen. Unternehmen müssen die Kommunikation und Interaktionen in jeder entscheidenden Phase des Kundenlebenszyklus kontrollieren, wenn sie mithalten wollen.

Die Cloud kann Legacy-Lags überwinden

Unternehmen geben immer mehr heraus, was sie von ihrer CCM-Plattform verlangen, eine Vision, die zunehmend kundenorientiert und umfassend ist. Tatsächlich werden sie jedoch durch alte Systeme ausgebremst. Die Bereitstellung optimierter Erfahrungen kann eine Herausforderung darstellen, da die Aktualisierung vorhandener On-Premise-Plattformen einige Zeit in Anspruch nehmen kann.

Hier kann die Cloud die Dinge erheblich verändern, indem sie die dringend benötigte Flexibilität und Fluidität einbringt. Die Auswirkungen der Pandemie auf den technologischen Fortschritt sind gut dokumentiert. Im Zusammenhang mit der Kundenerfahrung hat dies die Form eines Wechsels zu CCM-Plattformen angenommen, die das Communications as a Service (CaaS)-Modell verwenden, das breitere CXM-Initiativen unterstützt.

Mehrere Dienstanbieter sind in den letzten Jahren von der Installation von Software vor Ort auf Cloud-basierte Lösungen umgestiegen, um Zugang zu den folgenden Hauptvorteilen zu erhalten:

1. Schnelle Transformation: Cloud-Plattformen können innerhalb weniger Tage geändert werden, im Gegensatz zu On-Premise-Systemen, die 12 bis 18 Monate dauern können.

2. Werden Sie agiler: Die Cloud ermöglicht es Teams, von überall auf der Welt effektiv und sicher zu interagieren, was zu nahtlosen Kundenerlebnissen führt.

3. Einfach wachsen: Cloud-basierte Dienste haben den Vorteil der Flexibilität, die es Unternehmen jeder Größe ermöglicht, zu wachsen und zu skalieren.

4. Minimieren Sie die IT-Gemeinkosten: Bereitstellungen vor Ort führen zu mehr Gemeinkosten, zusätzlicher Wartung und überlasteten IT-Mitarbeitern. Der Dienstanbieter installiert und wartet Cloud-native Umgebungen und entlastet IT-Mitarbeiter von dieser arbeitsintensiven Aufgabe. Darüber hinaus garantieren Managed Services, dass Plattform-Updates und Bugfixes regelmäßig automatisch und ohne Eingriff des Unternehmens durchgeführt werden.

Ein perfekter Sturm?

Dieser Übergang wurde maßgeblich durch die Pandemie beeinflusst. Die Customer-Experience-Branche befand sich bereits in einer Revolution, aber Covid-19 hat Unternehmen jeder Größe dazu gezwungen, die digitalen Erlebnisse für Kunden und Mitarbeiter zu verbessern. Unternehmen waren auch gezwungen, Remote-Arbeitskräfte und alle Technologien einzusetzen, die erforderlich sind, um dies zu ermöglichen.

Laut einer aktuellen Forrester-Analyse haben CaaS und SaaS es Millionen von Mitarbeitern ermöglicht, während der Pandemie über Nacht zur Telearbeit zu wechseln, die Kundenkontakte zu verbessern und globale Lieferketten zu erhalten.

Als die Pandemie begann, hätten Unternehmensleiter die Aufrechterhaltung des Kundenerlebnisses neben dem „Keep the Lights On“ im wörtlichen Sinne ganz oben auf ihre Liste der Verantwortlichkeiten gesetzt. Laut einer aktuellen Umfrage von Aspire verdrängt das Kundenerlebnis schnell andere Unternehmensprioritäten, wobei mehr als 61 % der Befragten es als oberste Priorität einstufen.

Unternehmen, die auf CaaS umsteigen, können einfach neue Kundenerlebnislösungen mit der Geschwindigkeit und Agilität entwickeln, die erforderlich sind, um einen überlegenen Kundennutzen zu bieten und Innovationen voranzutreiben.

Es kann länger als ein Jahr dauern, Land-and-Expand-Modelle einzuführen, die verschiedene CCM-Plattformen testen und auf der effektivsten aufbauen. Cloud-native Lösungen hingegen können innerhalb weniger Tage eingerichtet werden. Da die Unterschiede zwischen Unternehmen, die Cloud-Technologien eingeführt haben, und solchen, die dies nicht getan haben, immer deutlicher werden, prognostiziert Forrester, dass es eine „aggressivere Migration in die Cloud“ geben wird, was zu einer verstärkten Akzeptanz durch Unternehmen und einem höheren Geschäftswert führen wird.

Bereit für den nächsten Schritt

In Zukunft geht die Tendenz immer mehr dahin, eine auf Microservices basierende Strategie für die Kundenkommunikation zu verwenden und Services in kleinere Komponenten zu segmentieren. Der ideale Weg dafür ist eine Cloud-Umgebung, die Silos eliminiert und die Agilität des Teams von jedem Standort aus erhöht.

Aufgrund der Leistungsfähigkeit der Cloud können Mitarbeiter in Echtzeit mit Kunden kommunizieren, fantastische Beziehungen aufbauen und die Kundenbindung erhöhen. Unternehmen, die sich an die Umstellung auf CaaS anpassen, werden eine Steigerung des Umsatzes und der Kundenbindung verzeichnen, während diejenigen, die nicht riskieren, ins Hintertreffen zu geraten und es schwierig finden, die Bedürfnisse ihrer Kunden langfristig zu erfüllen.