Cómo la nube puede proporcionar comunicaciones de clientes adecuadas para 2023

A las empresas les resulta difícil mantenerse al día con la rápida evolución de la industria de la experiencia del cliente. De hecho, ha habido un cambio tan significativo en los últimos años que Gartner tuvo que ampliar su definición de gestión de la experiencia del cliente (CXM).

Las plataformas de gestión de comunicación con el consumidor (CCM) se están expandiendo a la par. Desde su inicio, se han utilizado para almacenar de forma centralizada datos importantes como estados de cuenta, facturas, reglamentos y notificaciones. Estas plataformas deben ir más allá de las comunicaciones de documentos para documentos operativos y financieros a medida que avanza CXM. Las empresas deben controlar las comunicaciones y las interacciones en cada etapa crucial del ciclo de vida del cliente si quieren mantenerse al día.

La nube puede superar el retraso heredado

Las empresas están liberando cada vez más que requieren de su plataforma CCM una visión cada vez más centrada en el cliente y más completa. Sin embargo, en realidad, los sistemas antiguos los están ralentizando. Proporcionar experiencias optimizadas puede ser un desafío porque las plataformas locales existentes pueden tardar en actualizarse.

Aquí es donde la nube puede alterar significativamente las cosas al inyectar la flexibilidad y la fluidez que tanto se necesitan. El impacto de la pandemia en los avances tecnológicos ha sido bien documentado. En el contexto de la experiencia del cliente, esto ha tomado la forma de un cambio a las plataformas CCM que utilizan el modelo de Comunicaciones como Servicio (CaaS), que admite iniciativas CXM más amplias.

En los últimos años, varios proveedores de servicios han pasado de instalar software en sus instalaciones a soluciones basadas en la nube en un esfuerzo por obtener acceso a las siguientes ventajas principales:

1. Transformación rápida: las plataformas en la nube se pueden cambiar en cuestión de días, a diferencia de los sistemas locales, que pueden demorar entre 12 y 18 meses.

2. Sea más ágil: la nube permite que los equipos interactúen de forma eficaz y segura desde cualquier parte del mundo, lo que se traduce en experiencias de cliente perfectas.

3. Crecer fácilmente: los servicios basados ​​en la nube tienen la ventaja de la flexibilidad, lo que permite que empresas de todos los tamaños crezcan y escalen.

4. Minimice los gastos generales de TI: las implementaciones en las instalaciones generan más gastos generales, mantenimiento adicional y empleados de TI con exceso de trabajo. El proveedor de servicios instala y mantiene entornos nativos de la nube, liberando a los empleados de TI de esta tarea laboriosa. Además, los servicios gestionados garantizan que las actualizaciones de la plataforma y las correcciones de errores se realicen de forma automática y sin necesidad de la intervención de la empresa de forma regular.

¿Una tormenta perfecta?

Esta transición se ha visto significativamente influenciada por la pandemia. La industria de la experiencia del cliente ya estaba experimentando una revolución, pero Covid-19 ha obligado a empresas de todos los tamaños a mejorar las experiencias digitales tanto para los clientes como para el personal. Las empresas también se han visto obligadas a adoptar fuerzas de trabajo remotas y todas las tecnologías necesarias para hacerlas posibles.

Según un análisis reciente de Forrester, CaaS y SaaS hicieron posible que millones de empleados migraran al trabajo remoto de la noche a la mañana durante la pandemia, mejorando los contactos con los clientes y preservando las cadenas de suministro globales.

Cuando comenzó inicialmente la pandemia, los líderes corporativos habrían colocado el mantenimiento de la experiencia del cliente en un lugar destacado de su lista de responsabilidades, además de "mantener las luces encendidas" en el sentido literal. Según una encuesta reciente de Aspire, la experiencia del cliente está desplazando rápidamente otras prioridades corporativas, con más del 61 % de los encuestados clasificándola como la máxima prioridad.

Las empresas que se cambian a CaaS simplemente pueden crear nuevas soluciones de experiencia del cliente con la velocidad y la agilidad necesarias para proporcionar un valor superior al cliente y estimular la innovación.

Puede llevar más de un año adoptar modelos de aterrizar y expandir, que prueban diferentes plataformas de CCM y se basan en la más efectiva. Las soluciones nativas de la nube, por otro lado, se pueden configurar en cuestión de días. Dado que las diferencias entre las empresas que han adoptado tecnologías en la nube y las que no lo han hecho son cada vez más evidentes, Forrester predice que habrá una "migración más agresiva a la nube", lo que dará como resultado una mayor adopción corporativa y un mayor valor comercial.

Listo para el siguiente paso

En el futuro, existe una tendencia creciente hacia el uso de una estrategia basada en microservicios para la comunicación con el cliente y la segmentación de los servicios en componentes más pequeños. La forma ideal de hacerlo es en un entorno de nube, que elimina los silos y aumenta la agilidad del equipo desde cualquier ubicación.

Gracias al poder de la nube, el personal puede comunicarse con los clientes en tiempo real, desarrollar relaciones fantásticas y aumentar la lealtad de los clientes. Las empresas que se adapten al cambio a CaaS verán un aumento en los ingresos y la lealtad de los clientes, mientras que aquellas que no lo hagan corren el riesgo de quedarse atrás y tener dificultades para satisfacer las necesidades de sus clientes a largo plazo.