Aprovechar la IA generativa para mejorar la experiencia del cliente y los ingresos

“Las expectativas de los clientes aumentarán año tras año. ¿Cómo podemos nosotros, como especialistas en marketing, satisfacer estas demandas y diferenciar nuestras marcas? preguntó Talisha Padgett, directora general de plataformas martech e inteligencia artificial de Microsoft, en su presentación que comenzó el día 1 de La conferencia MarTech. "Creo que se trata de infundir IA, desde la planificación hasta el análisis, lo que también permitirá una experiencia única para el cliente".

Padgett hizo referencia a un análisis reciente de McKinsey que predijo que la genAI proporcionaría hasta 4.4 billones de dólares en productividad global anual. Además, Ventas y Marketing fueron identificadas como una de las cuatro unidades funcionales capaces de entregar el 75% de ese valor.

"Eso significa que cada vez que interactuamos con nuestros clientes y ellos interactúan con nuestra marca, es una oportunidad para nosotros de mejorar y sorprender al cliente", continuó diciendo Padgett.

Dónde integrar genAI en la experiencia del cliente

Hay cinco etapas del embudo de marketing en las que se puede utilizar genAI:

• Entendiendo al cliente
• Desarrollar ideas y estrategias.
• Creación y despliegue de campañas.
• Personalización y compromiso del cliente
• Seguimiento de campañas y análisis de rendimiento.

"IA generativa "Puede ayudar [a los especialistas en marketing] en las cinco etapas", me dijo Padget. "Y puedes tener otras etapas, pero así es como lo pienso".

Además, Padgett ve tres objetivos de marketing clave que los especialistas en marketing pueden lograr incorporando genAI en varias etapas. La tecnología se puede utilizar para generar más clientes potenciales, aumentar los ingresos y fomentar la repetición de negocios o la lealtad.

Genere más clientes potenciales utilizando genAI

Los especialistas en marketing deberían adoptar un enfoque cauteloso ante las nuevas herramientas de inteligencia artificial. Cuando el desarrollo de contenidos se ha mejorado para producir varias versiones, los especialistas en marketing pueden hablar con los segmentos de clientes de maneras más personalizadas. Estas interacciones proporcionan más datos, lo que permite a los especialistas en marketing comprender mejor qué funciona y qué no. Y estos conocimientos pueden generar más clientes potenciales.

Comprender al consumidor. Los especialistas en marketing pueden utilizar el procesamiento del lenguaje natural (PLN) para consultar información actual del consumidor. Padgett está familiarizado con una empresa que utiliza inteligencia artificial para crear personas sintéticas a partir de datos compuestos tomados de numerosos conjuntos de datos, incluidos datos de encuestas y CRM, para aprender más sobre sus prospectos y por qué no realizan conversiones.

Estrategia. Soluciones GenAI como Chat de Bing Se puede utilizar para realizar análisis competitivos y determinar cómo los competidores llegan a sus audiencias objetivo.

Creación y despliegue de campañas. Utilice chatbots genAI para generar contenido y elementos visuales para campañas a fin de aumentar la participación de los clientes potenciales.

Personalización y compromiso del cliente. Personalice la experiencia del chatbot con datos demográficos o de comportamiento para hacer que la interacción con el cliente sea más relevante y eficiente.

Seguimiento de campañas y análisis de rendimiento. Implemente un motor de próxima mejor acción con PNL que permita a los especialistas en marketing y al equipo de ciencia de datos realizar consultas sobre cómo mejorar la experiencia del cliente e impulsar las acciones más efectivas.

"Mientras un cliente encuentre valor, la empresa obtenga un mejor compromiso y usted ahorre pasos, eso es una victoria para todos", dijo Padgett.

Usar GenAI para obtener ingresos

Los chatbots y las tecnologías genAI facilitan la producción más rápida de experiencias y contenidos más personalizados. Los profesionales del marketing que experimenten con estas tecnologías no sólo podrán crear más versiones, sino también probar y validar lo que funciona. Las combinaciones ganadoras se pueden utilizar con más frecuencia, lo que mejora la satisfacción del consumidor.

Comprender a su cliente. Reduzca el abandono y aumente el valor de los pedidos segmentando a los clientes según las referencias de la página de destino y personalizando la experiencia de la página de destino para estos grupos.

Estrategia. Utilice genAI para desarrollar imágenes de nuevos elementos y funciones para probarlos rápidamente en los clientes. Estos hallazgos pueden traducirse rápidamente en hojas de ruta de productos. Incluir a sus clientes en este proceso puede ayudar a aumentar su pasión por la marca y acercarlos a realizar una compra.

Creación y lanzamiento de campañas. Cree llamados a la acción nuevos y más relevantes a escala e intégrelos en anuncios y correos electrónicos producidos por genAI. Padget sugirió insertar un aviso "contenido producido con IA" para informar a los usuarios que las recomendaciones y el formato del producto pueden cambiar.

Personalización y compromiso del cliente. Integre genAI con un chatbot para ofrecer respuestas personalizadas.

Seguimiento de campañas y análisis de rendimiento. Considere la posibilidad de automatizar y optimizar las herramientas de seguimiento de campañas y luego superponerlas con PNL para que los miembros del equipo puedan hacer preguntas sobre el rendimiento. Esto hace que el seguimiento sea más inclusivo y habrá más manos disponibles para modificar los anuncios y aumentar las ventas.

Aumento de las compras repetidas y la fidelidad con genAI

Las organizaciones que utilizan genAI para aumentar la creación de contenido y la mensajería pueden lanzar campañas personalizadas para segmentos de clientes más específicos. Esto significa que las comunicaciones son más personalizadas y dirigidas a puntos específicos de fricción en la experiencia del consumidor. Con el tiempo, una mejor experiencia del cliente aumentará la retención y la lealtad.

Comprender al consumidor. Con la capacidad de escalar la producción de contenido con genAI, los especialistas en marketing pueden probar variaciones creativas en subsegmentos y validar lo que funciona. "Estas son diferentes formas en las que puedes aprovechar las cosas que existen, pero sé muy específico para tu cliente", añadió Padgett.

Estrategia. Crear "actuar como" mensajería adaptada a segmentos de consumidores que experimentan ciertos puntos de fricción en su recorrido como cliente. Cuando aborde estos problemas, se ganará la confianza y la lealtad de sus clientes.

Creación y lanzamiento de campaña.. Anticipe y aborde los puntos de fricción a través de mensajes, experiencias y chatbots dirigidos.

Implicación y personalización del cliente. Utilice genAI para crear y lanzar una campaña de reactivación para clientes inactivos.

Seguimiento de campañas y métricas de rendimiento. Utilice datos anteriores para descubrir puntos débiles comunes y riesgos de pérdida de clientes. Cree una campaña que aborde estas amenazas para mantener a los clientes interesados.

"La diferencia con la IA generativa es que no es necesario ser desarrollador ni científico de datos para aprovechar sus poderes", afirma Padgett.

Fuente- Martech