Kuinka Cloud voi tarjota asiakasviestintää vuodelle 2023

Yritysten on vaikea pysyä mukana asiakaskokemusalan nopeassa kehityksessä. Itse asiassa viime vuosina on tapahtunut niin merkittävä muutos, että Gartnerin oli laajennettava asiakaskokemuksen hallinnan (CXM) määritelmää.

Consumer Communication Management (CCM) -alustat laajenevat samanaikaisesti. Niiden perustamisesta lähtien niitä on käytetty tärkeiden tietojen, kuten lausuntojen, laskujen, määräysten ja ilmoitusten, keskitettyyn tallentamiseen. Näiden alustojen on mentävä operatiivisten ja taloudellisten asiakirjojen dokumentointia pidemmälle CXM:n edetessä. Yritysten on valvottava viestintää ja vuorovaikutusta asiakkaan elinkaaren jokaisessa ratkaisevassa vaiheessa, jos ne haluavat pysyä mukana.

Pilvi voi voittaa vanhan viiveen

Yritykset julkaisevat yhä enemmän, mitä he vaativat CCM-alustaltaan entistä asiakaskeskeisemmän ja kattavamman vision. Todellisuudessa vanhat järjestelmät kuitenkin hidastavat niitä. Optimoitujen käyttökokemusten tarjoaminen voi olla haastavaa, koska olemassa olevien paikallisten alustojen päivittäminen voi viedä aikaa.

Täällä pilvi voi muuttaa asioita merkittävästi lisäämällä kaivattua joustavuutta ja sujuvuutta. Pandemian vaikutukset teknologian kehitykseen on dokumentoitu hyvin. Asiakaskokemuksen yhteydessä tämä on toteutunut siirtymisenä CCM-alustoille, jotka käyttävät laajempia CXM-aloitteita tukevaa Communications as a Service (CaaS) -mallia.

Useat palveluntarjoajat ovat viime vuosina vaihtaneet ohjelmistojen asentamisesta paikan päällä pilvipohjaisiin ratkaisuihin saadakseen käyttöönsä seuraavat tärkeät edut:

1. Nopea muutos: Pilvialustoja voidaan muuttaa muutamassa päivässä, toisin kuin paikallisissa järjestelmissä, mikä voi kestää 12–18 kuukautta.

2. Lisää ketteryyttä: Pilven avulla tiimit voivat olla vuorovaikutuksessa tehokkaasti ja turvallisesti mistä päin maailmaa tahansa, mikä johtaa saumattomiin asiakaskokemuksiin.

3. Kasvu helposti: Pilvipohjaisten palveluiden etuna on joustavuus, minkä ansiosta kaikenkokoiset yritykset voivat kasvaa ja skaalautua.

4. Minimoi IT-yleiskustannukset: Paikalliset käyttöönotot lisäävät yleiskustannuksia, lisää ylläpitoa ja ylikuormitettuja IT-työntekijöitä. Palveluntarjoaja asentaa ja ylläpitää pilvipohjaisia ​​ympäristöjä vapauttaen IT-työntekijät tästä työvaltaisesta tehtävästä. Lisäksi hallitut palvelut takaavat, että alustapäivitykset ja virheenkorjaukset suoritetaan automaattisesti ja ilman yrityksen säännöllistä väliintuloa.

Täydellinen myrsky?

Pandemia on vaikuttanut merkittävästi tähän siirtymiseen. Asiakaskokemusalalla oli jo käynnissä vallankumous, mutta Covid-19 on pakottanut kaikenkokoiset yritykset parantamaan sekä asiakkaiden että henkilökunnan digitaalisia kokemuksia. Yritykset ovat myös joutuneet ottamaan käyttöön etätyövoimaa ja kaikkia sen mahdollistamiseksi tarvittavia teknologioita.

Tuoreen Forresterin analyysin mukaan CaaS ja SaaS mahdollistivat miljoonien työntekijöiden siirtymisen etätöihin yhdessä yössä pandemian aikana, mikä paransi asiakaskontakteja ja säilytti globaaleja toimitusketjuja.

Kun pandemia alun perin alkoi, yritysten johtajat olisivat asettaneet asiakaskokemuksen ylläpitämisen tärkeälle sijalle velvollisuuksiensa luettelossa sen lisäksi, että he olisivat pitäneet valot päällä kirjaimellisessa mielessä. Aspiren tuoreen tutkimuksen mukaan asiakaskokemus syrjäyttää nopeasti muut yrityksen prioriteetit, ja yli 61 % vastaajista pitää sen ensisijaisena.

Yritykset, jotka vaihtavat CaaS:ään, voivat yksinkertaisesti luoda uusia asiakaskokemusratkaisuja nopeudella ja ketteryydellä, joka tarvitaan tarjoamaan ylivoimaista asiakasarvoa ja kannustamaan innovaatioita.

Maa-ja laajene -mallien käyttöönotto, joka testaa erilaisia ​​CCM-alustoja ja rakentuu tehokkaimman alusta, voi kestää yli vuoden. Pilvipohjaiset ratkaisut sen sijaan voidaan ottaa käyttöön muutamassa päivässä. Koska erot pilviteknologioita omaksuneiden yritysten ja niiden yritysten välillä, jotka eivät ole ottaneet käyttöön, ovat yhä ilmeisempiä, Forrester ennustaa, että pilveen siirtyy "aggressiivisemmin", mikä johtaa lisääntyneeseen yrityskäyttöön ja korkeampaan liiketoiminnan arvoon.

Valmiina seuraavaan vaiheeseen

Jatkossa on yleistymässä mikropalvelupohjaisen strategian käyttäminen asiakasviestinnässä ja palveluiden segmentointi pienempiin komponentteihin. Ihanteellinen tapa tehdä tämä on pilviympäristö, joka eliminoi siilot ja lisää tiimien ketteryyttä mistä tahansa paikasta.

Pilven tehon ansiosta henkilökunta voi kommunikoida asiakkaiden kanssa reaaliajassa, mikä kehittää loistavia suhteita ja lisää asiakasuskollisuutta. Yritykset, jotka sopeutuvat CaaS-siirtymään, näkevät liikevaihdon ja asiakasuskollisuuden kasvun, kun taas niiden yritysten, joilla ei ole riskiä jäädä jälkeen ja joutua vaikeaksi vastaamaan asiakkaidensa tarpeisiin pitkällä aikavälillä.