Bagaimana Cloud dapat Menyediakan Komunikasi Pelanggan yang sesuai untuk tahun 2023

Dunia usaha merasa kesulitan untuk mengikuti evolusi pesat dalam industri pengalaman pelanggan. Faktanya, telah terjadi perubahan signifikan dalam beberapa tahun terakhir sehingga Gartner harus memperluas definisi manajemen pengalaman pelanggan (CXM).

Platform Manajemen Komunikasi Konsumen (CCM) berkembang secara bersamaan. Sejak awal, mereka telah digunakan untuk menyimpan data penting secara terpusat seperti laporan, tagihan, peraturan, dan pemberitahuan. Platform ini harus melampaui komunikasi dokumen untuk dokumen operasional dan keuangan seiring kemajuan CXM. Perusahaan harus mengendalikan komunikasi dan interaksi pada setiap tahapan penting dalam siklus hidup klien jika mereka ingin mengikutinya.

Cloud Dapat Mengatasi Legacy Lag

Dunia usaha semakin banyak mengeluarkan apa yang mereka butuhkan dari platform CCM mereka, sebuah visi yang semakin berpusat pada pelanggan dan komprehensif. Namun kenyataannya, hal tersebut diperlambat oleh sistem yang lama. Memberikan pengalaman yang dioptimalkan dapat menjadi tantangan karena memerlukan waktu untuk memperbarui platform lokal yang ada.

Di sinilah cloud dapat mengubah banyak hal secara signifikan dengan memberikan fleksibilitas dan fluiditas yang sangat dibutuhkan. Dampak pandemi terhadap kemajuan teknologi telah terdokumentasi dengan baik. Dalam konteks pengalaman pelanggan, hal ini diwujudkan dalam bentuk peralihan ke platform CCM yang menggunakan model Communications as a Service (CaaS), yang mendukung inisiatif CXM yang lebih luas.

Beberapa penyedia layanan dalam beberapa tahun terakhir telah beralih dari menginstal perangkat lunak di lokasi ke solusi berbasis cloud dalam upaya mendapatkan akses ke keuntungan utama berikut:

1. Transformasi cepat: Platform cloud dapat diubah dalam hitungan hari, dibandingkan dengan sistem lokal yang mungkin memerlukan waktu 12 hingga 18 bulan.

2. Menjadi lebih tangkas: Cloud memungkinkan tim berinteraksi secara efektif dan aman dari mana saja di dunia, sehingga menghasilkan pengalaman pelanggan yang lancar.

3. Tumbuh dengan mudah: Layanan berbasis cloud memiliki keunggulan fleksibilitas, memungkinkan perusahaan dari semua ukuran untuk tumbuh dan berkembang.

4. Meminimalkan overhead TI: Penerapan di lokasi mengakibatkan lebih banyak overhead, pemeliharaan tambahan, dan kerja berlebihan karyawan TI. Penyedia layanan menginstal dan memelihara lingkungan cloud-native, sehingga membebaskan karyawan TI dari tugas padat karya ini. Selain itu, layanan terkelola menjamin bahwa pembaruan platform dan perbaikan bug dilakukan secara otomatis dan tanpa memerlukan intervensi perusahaan secara berkala.

Badai yang sempurna?

Transisi ini sangat dipengaruhi oleh pandemi ini. Industri pengalaman pelanggan sudah mengalami revolusi, namun Covid-19 telah memaksa perusahaan dari semua ukuran untuk meningkatkan pengalaman digital bagi klien dan staf. Dunia usaha juga terpaksa mengadopsi tenaga kerja jarak jauh dan semua teknologi yang diperlukan untuk mewujudkan hal tersebut.

Menurut analisis Forrester baru-baru ini, CaaS dan SaaS memungkinkan jutaan karyawan untuk bermigrasi ke pekerjaan jarak jauh dalam semalam selama pandemi, sehingga meningkatkan kontak pelanggan dan menjaga rantai pasokan global.

Ketika pandemi pertama kali dimulai, para pemimpin perusahaan akan menempatkan pengalaman pelanggan sebagai prioritas utama dalam daftar tanggung jawab mereka selain “menjaga lampu tetap menyala” dalam arti sebenarnya. Menurut survei terbaru yang dilakukan Aspire, pengalaman pelanggan dengan cepat menggantikan prioritas perusahaan lainnya, dengan lebih dari 61% responden menempatkannya sebagai prioritas utama.

Bisnis yang beralih ke CaaS dapat dengan mudah menciptakan solusi pengalaman pelanggan baru dengan kecepatan dan ketangkasan yang diperlukan untuk memberikan nilai pelanggan yang unggul dan memacu inovasi.

Diperlukan waktu lebih dari satu tahun untuk mengadopsi model lahan dan perluasan, yang menguji berbagai platform CCM dan mengembangkan model yang paling efektif. Sebaliknya, solusi cloud-native dapat disiapkan dalam hitungan hari. Karena perbedaan antara bisnis yang telah mengadopsi teknologi cloud dan yang belum semakin terlihat, Forrester memperkirakan akan terjadi “migrasi yang lebih agresif ke cloud,” yang akan menghasilkan peningkatan adopsi perusahaan dan nilai bisnis yang lebih tinggi.

Siap untuk Langkah Berikutnya

Ke depannya, terdapat kecenderungan yang semakin meningkat terhadap penggunaan strategi berbasis layanan mikro untuk komunikasi pelanggan dan mengelompokkan layanan ke dalam komponen-komponen yang lebih kecil. Cara ideal untuk melakukan hal ini adalah di lingkungan cloud, yang menghilangkan silo dan meningkatkan ketangkasan tim dari lokasi mana pun.

Karena kekuatan cloud, staf dapat berkomunikasi dengan pelanggan secara real time, mengembangkan hubungan yang luar biasa dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Bisnis yang beradaptasi dengan peralihan ke CaaS akan mengalami peningkatan pendapatan dan loyalitas pelanggan, sedangkan bisnis yang tidak mengambil risiko tertinggal dan kesulitan memenuhi kebutuhan kliennya dalam jangka panjang.