Memanfaatkan AI Generatif untuk CX dan Pendapatan yang Lebih Baik

“Ekspektasi pelanggan akan meningkat dari tahun ke tahun. Bagaimana kita, sebagai pemasar, memenuhi permintaan ini dan membedakan merek kita?” tanya Talisha Padgett, manajer umum Microsoft, platform martech dan AI, dalam presentasinya memulai Hari 1 Konferensi MarTech. “Saya yakin ini semua tentang penerapan AI, mulai dari perencanaan hingga analitik, yang juga akan memungkinkan pengalaman pelanggan yang unik.”

Padgett merujuk pada analisis McKinsey baru-baru ini yang memperkirakan genAI akan menghasilkan produktivitas global tahunan hingga $4.4 triliun. Selain itu, Penjualan dan Pemasaran diidentifikasi sebagai salah satu dari empat unit fungsional yang mampu memberikan 75% dari nilai tersebut.

“Artinya, setiap kali kami terlibat dengan pelanggan kami dan mereka terlibat dengan merek kami, ini merupakan peluang bagi kami untuk menjadi lebih baik dan membuat pelanggan terpesona,” lanjut Padgett.

Tempat mengintegrasikan genAI ke dalam pengalaman pelanggan

Ada lima tahapan saluran pemasaran di mana genAI dapat digunakan:

• Memahami Pelanggan
• Mengembangkan ide dan strategi
• Pembuatan dan penerapan kampanye.
• Personalisasi dan Keterlibatan Pelanggan
• Pemantauan kampanye dan analisis kinerja

"AI generatif dapat membantu [pemasar] di kelima tahap tersebut,” kata Padget kepada saya. “Dan Anda bisa menjalani tahapan lain, tapi itulah yang saya pikirkan.”

Selain itu, Padgett melihat tiga tujuan pemasaran utama yang dapat dicapai pemasar dengan menggabungkan genAI di berbagai tahap. Teknologi ini dapat digunakan untuk menghasilkan lebih banyak prospek, meningkatkan pendapatan, dan mendorong bisnis atau loyalitas yang berulang.

Hasilkan lebih banyak prospek menggunakan genAI

Pemasar harus mengambil pendekatan hati-hati terhadap alat AI baru. Ketika pengembangan konten telah ditingkatkan untuk menghasilkan beberapa versi, pemasar dapat berbicara kepada segmen klien dengan cara yang lebih personal. Interaksi ini memberikan lebih banyak data, memungkinkan pemasar untuk lebih memahami apa yang berhasil dan apa yang tidak. Dan wawasan ini dapat menghasilkan lebih banyak prospek.

Memahami konsumen. Pemasar dapat menggunakan pemrosesan bahasa alami (NLP) untuk menanyakan informasi konsumen terkini. Padgett akrab dengan perusahaan yang menggunakan kecerdasan buatan untuk menciptakan persona sintetis dari data gabungan yang diambil dari berbagai kumpulan data, termasuk data survei dan CRM, untuk mempelajari lebih lanjut tentang prospek mereka dan mengapa mereka tidak melakukan konversi.

Strategi. Solusi GenAI seperti Obrolan Bing dapat digunakan untuk melakukan analisis persaingan dan menentukan bagaimana pesaing menjangkau audiens target mereka.

Pembuatan dan penerapan kampanye. Gunakan chatbot genAI untuk menghasilkan konten dan visual untuk kampanye guna meningkatkan keterlibatan calon pelanggan.

Personalisasi dan keterlibatan pelanggan. Personalisasikan pengalaman chatbot dengan data demografi atau perilaku untuk membuat keterlibatan klien lebih relevan dan efisien.

Pemantauan kampanye dan analisis kinerja. Terapkan mesin tindakan terbaik berikutnya dengan NLP yang memungkinkan pemasar dan tim ilmu data mengajukan pertanyaan tentang cara meningkatkan pengalaman pelanggan dan mendorong tindakan paling efektif.

“Selama pelanggan menemukan nilai, perusahaan mendapatkan keterlibatan yang lebih baik dan Anda menghemat langkah, itu adalah kemenangan bagi semua orang,” kata Padgett.

Menggunakan GenAI untuk memperoleh pendapatan

Teknologi Chatbots dan genAI memudahkan dalam menghasilkan pengalaman dan konten yang lebih dipersonalisasi dengan lebih cepat. Pemasar yang bereksperimen dengan teknologi ini tidak hanya akan mampu membuat lebih banyak versi, namun juga menguji dan memvalidasi mana yang berhasil. Kombinasi yang unggul dapat digunakan lebih sering, sehingga meningkatkan kepuasan konsumen.

Memahami pelanggan Anda. Kurangi pengabaian dan tingkatkan nilai pesanan dengan mengelompokkan klien berdasarkan rujukan laman landas dan mempersonalisasi pengalaman laman landas ke grup ini.

Strategi. Gunakan genAI untuk mengembangkan gambar item dan fitur baru untuk mengujinya dengan cepat pada pelanggan. Temuan ini dapat dengan cepat diterjemahkan ke dalam peta jalan produk. Melibatkan klien Anda dalam proses ini dapat membantu meningkatkan minat mereka terhadap merek dan mendekatkan mereka untuk melakukan pembelian.

Pembuatan dan peluncuran kampanye. Buat ajakan bertindak baru yang lebih relevan dalam skala besar dan integrasikan ke dalam iklan dan email yang diproduksi genAI. Padget menyarankan untuk memasukkan pemberitahuan “konten yang diproduksi dengan AI” untuk memberi tahu pengguna bahwa rekomendasi produk dan format dapat berubah.

Personalisasi dan keterlibatan pelanggan. Integrasikan genAI dengan chatbot untuk menawarkan respons yang dipersonalisasi.

Pemantauan kampanye dan analisis kinerja. Pertimbangkan untuk mengotomatiskan dan menyederhanakan alat pemantauan kampanye, lalu menerapkan NLP di atasnya sehingga anggota tim dapat mengajukan pertanyaan mengenai kinerja. Hal ini membuat pemantauan menjadi lebih inklusif, dan lebih banyak pihak akan tersedia untuk mengubah iklan dan meningkatkan penjualan.

Meningkatkan pembelian berulang dan loyalitas dengan genAI

Organisasi yang menggunakan genAI untuk meningkatkan pembuatan konten dan pengiriman pesan dapat meluncurkan kampanye yang disesuaikan untuk segmen klien yang lebih spesifik. Ini berarti komunikasi menjadi lebih personal dan menyasar pada titik-titik tertentu dalam pengalaman konsumen. Seiring waktu, pengalaman pelanggan yang lebih baik akan meningkatkan retensi dan loyalitas.

Memahami konsumen. Dengan kemampuan untuk meningkatkan produksi konten dengan genAI, pemasar dapat menguji variasi materi iklan pada sub-segmen dan memvalidasi mana yang berhasil. “Ini adalah cara berbeda di mana Anda dapat mengembangkan hal-hal yang sudah ada, namun sangat spesifik untuk pelanggan Anda,” tambah Padgett.

Strategi. membuat "bersikap seperti" pesan yang disesuaikan dengan segmen konsumen yang mengalami titik hambatan tertentu dalam perjalanan pelanggan mereka. Ketika Anda mengatasi masalah ini, Anda akan mendapatkan kepercayaan dan loyalitas klien Anda.

Pembuatan dan peluncuran kampanye. Antisipasi dan atasi titik-titik gesekan melalui pesan, pengalaman, dan chatbot yang ditargetkan.

Keterlibatan dan personalisasi pelanggan. Gunakan genAI untuk membangun dan meluncurkan kampanye keterlibatan kembali untuk klien lama.

Pemantauan kampanye dan metrik kinerja. Gunakan data masa lalu untuk mengungkap permasalahan umum dan risiko kehilangan klien. Buat kampanye untuk mengatasi ancaman ini agar pelanggan tetap tertarik.

“Perbedaannya dengan AI generatif adalah Anda tidak perlu menjadi pengembang atau ilmuwan data untuk memanfaatkan kekuatannya,” kata Padgett.

Sumber- Martekh