In che modo il cloud può fornire comunicazioni ai clienti adatte al 2023

Le aziende hanno difficoltà a tenere il passo con la rapida evoluzione del settore della customer experience. In effetti, negli ultimi anni si è verificato un cambiamento così significativo che Gartner ha dovuto ampliare la propria definizione di Customer Experience Management (CXM).

Le piattaforme di Consumer Communication Management (CCM) si stanno espandendo in tandem. Fin dalla loro nascita, sono stati utilizzati per archiviare centralmente dati importanti come estratti conto, fatture, regolamenti e notifiche. Man mano che CXM progredisce, queste piattaforme devono andare oltre la comunicazione documentale per quanto riguarda i documenti operativi e finanziari. Se vogliono tenere il passo, le aziende devono controllare le comunicazioni e le interazioni in ogni fase cruciale del ciclo di vita del cliente.

Il cloud può superare i ritardi legacy

Le aziende stanno rilasciando sempre più ciò che richiedono dalla loro piattaforma CCM una visione sempre più incentrata sul cliente e globale. Tuttavia, in realtà, vengono rallentati dai vecchi sistemi. Fornire esperienze ottimizzate può essere difficile perché l'aggiornamento delle piattaforme on-premise esistenti può richiedere tempo.

È qui che il cloud può alterare in modo significativo le cose iniettando flessibilità e fluidità tanto necessarie. L’impatto della pandemia sui progressi tecnologici è stato ben documentato. Nel contesto dell’esperienza del cliente, ciò ha preso la forma di un passaggio alle piattaforme CCM che utilizzano il modello Communications as a Service (CaaS), che supporta iniziative CXM più ampie.

Negli ultimi anni diversi fornitori di servizi sono passati dall’installazione di software in sede a soluzioni basate su cloud, nel tentativo di ottenere l’accesso ai seguenti principali vantaggi:

1. Trasformazione rapida: le piattaforme cloud possono essere modificate nel giro di pochi giorni, a differenza dei sistemi on-premise, che possono richiedere dai 12 ai 18 mesi.

2. Diventa più agile: il cloud consente ai team di interagire in modo efficace e sicuro da qualsiasi parte del mondo, garantendo esperienze cliente senza interruzioni.

3. Crescere facilmente: i servizi basati su cloud hanno il vantaggio della flessibilità, consentendo alle aziende di tutte le dimensioni di crescere e scalare.

4. Ridurre al minimo i costi generali dell'IT: le distribuzioni on-premise comportano maggiori costi generali, manutenzione aggiuntiva e dipendenti IT oberati di lavoro. Il fornitore di servizi installa e mantiene ambienti nativi del cloud, liberando i dipendenti IT da questo compito ad alta intensità di manodopera. Inoltre, i servizi gestiti garantiscono che gli aggiornamenti della piattaforma e le correzioni dei bug avvengano automaticamente e senza la necessità di un intervento periodico da parte dell'azienda.

Una tempesta perfetta?

Questa transizione è stata significativamente influenzata dalla pandemia. Il settore della customer experience stava già attraversando una rivoluzione, ma il Covid-19 ha costretto le aziende di tutte le dimensioni a migliorare le esperienze digitali sia per i clienti che per il personale. Le aziende sono state inoltre costrette ad adottare forza lavoro remota e tutte le tecnologie necessarie per renderla possibile.

Secondo una recente analisi di Forrester, CaaS e SaaS hanno consentito a milioni di dipendenti di migrare al lavoro remoto da un giorno all’altro durante la pandemia, migliorando i contatti con i clienti e preservando le catene di fornitura globali.

All’inizio della pandemia, i leader aziendali avrebbero posto il mantenimento dell’esperienza del cliente in cima alla lista delle loro responsabilità oltre a “mantenere le luci accese” in senso letterale. Secondo un recente sondaggio condotto da Aspire, l’esperienza del cliente sta rapidamente sostituendo altre priorità aziendali, con oltre il 61% degli intervistati che la considera la massima priorità.

Le aziende che passano al CaaS possono semplicemente creare nuove soluzioni per l'esperienza del cliente con la velocità e l'agilità necessarie per fornire un valore superiore al cliente e stimolare l'innovazione.

Può essere necessario più di un anno per adottare modelli land-and-expand, che testano diverse piattaforme CCM e si basano su quella più efficace. Le soluzioni cloud-native, invece, possono essere configurate in pochi giorni. Poiché le differenze tra le aziende che hanno adottato le tecnologie cloud e quelle che non lo hanno fatto stanno diventando sempre più evidenti, Forrester prevede che ci sarà una “migrazione più aggressiva al cloud”, che si tradurrà in una maggiore adozione aziendale e in un maggiore valore aziendale.

Pronto per il prossimo passo

Andando avanti, c’è una tendenza crescente verso l’utilizzo di una strategia basata sui microservizi per la comunicazione con i clienti e la segmentazione dei servizi in componenti più piccoli. Il modo ideale per farlo è in un ambiente cloud, che elimina i silos e aumenta l’agilità del team da qualsiasi luogo.

Grazie alla potenza del cloud, il personale può comunicare con i clienti in tempo reale, sviluppando relazioni fantastiche e aumentando la fedeltà dei clienti. Le aziende che si adattano al passaggio al CaaS vedranno un aumento dei ricavi e della fidelizzazione dei clienti, mentre quelle che non rischiano di rimanere indietro e di avere difficoltà a soddisfare le esigenze dei propri clienti a lungo termine.