Kaip „Cloud“ gali teikti klientų ryšius, tinkančius 2023 m

Įmonėms sunku neatsilikti nuo sparčios klientų patirties pramonės raidos. Tiesą sakant, pastaraisiais metais įvyko toks reikšmingas pokytis, kad „Gartner“ turėjo išplėsti klientų patirties valdymo (CXM) apibrėžimą.

Vartotojų komunikacijos valdymo (CCM) platformos plečiasi kartu. Nuo pat įkūrimo jie buvo naudojami centralizuotai saugoti svarbius duomenis, pvz., ataskaitas, sąskaitas, nuostatas ir pranešimus. Tobulėjant CXM, šios platformos turi neapsiriboti dokumentų komunikacija veiklos ir finansiniais dokumentais. Įmonės turi kontroliuoti ryšius ir sąveiką kiekviename svarbiame kliento gyvavimo ciklo etape, jei nori neatsilikti.

Debesis gali įveikti senąjį atsilikimą

Įmonės išleidžia vis daugiau to, ko reikalauja iš savo CCM platformos vizijos, kuri vis labiau orientuota į klientą ir yra visapusiška. Nepaisant to, iš tikrųjų juos lėtina senos sistemos. Teikti optimizuotas funkcijas gali būti sudėtinga, nes gali užtrukti, kol esamos vietinės platformos bus atnaujintos.

Čia debesys gali žymiai pakeisti dalykus, suteikdamas taip reikalingą lankstumą ir sklandumą. Pandemijos poveikis technologijų pažangai buvo gerai dokumentuotas. Atsižvelgiant į klientų patirtį, tai buvo perėjimas prie CCM platformų, naudojančių komunikacijos kaip paslaugos (CaaS) modelį, kuris palaiko platesnes CXM iniciatyvas.

Keletas paslaugų teikėjų pastaraisiais metais perėjo nuo programinės įrangos diegimo vietoje prie debesies sprendimų, kad gautų prieigą prie šių pagrindinių privalumų:

1. Sparti transformacija: debesų platformas galima pakeisti per kelias dienas, o ne vietines sistemas, kurios gali užtrukti nuo 12 iki 18 mėnesių.

2. Būkite judresni: debesys leidžia komandoms efektyviai ir saugiai bendrauti iš bet kurios pasaulio vietos, todėl klientai gali mėgautis sklandžiai.

3. Lengvai augkite: debesimis pagrįstos paslaugos turi lankstumo pranašumus, leidžiančias įvairaus dydžio įmonėms augti ir plėstis.

4. Sumažinkite IT pridėtines išlaidas: vietinis diegimas sukelia daugiau pridėtinių išlaidų, papildomos priežiūros ir per daug dirbantiems IT darbuotojams. Paslaugų teikėjas diegia ir prižiūri debesų savąsias aplinkas, atlaisvindamas IT darbuotojus nuo šios daug darbo reikalaujančios užduoties. Be to, valdomos paslaugos garantuoja, kad platformos atnaujinimai ir klaidų taisymai būtų atliekami automatiškai ir be nuolatinio įmonės įsikišimo.

Tobula audra?

Šiam perėjimui didelę įtaką padarė pandemija. Klientų patirties pramonė jau išgyveno revoliuciją, tačiau Covid-19 privertė įvairaus dydžio įmones pagerinti skaitmeninę patirtį tiek klientams, tiek darbuotojams. Įmonės taip pat buvo priverstos naudoti nuotolinę darbo jėgą ir visas reikalingas technologijas, kad tai būtų įmanoma.

Remiantis naujausia „Forrester“ analize, „CaaS“ ir „SaaS“ leido milijonams darbuotojų per naktį pereiti prie nuotolinio darbo pandemijos metu, taip pagerinant ryšius su klientais ir išsaugant pasaulines tiekimo grandines.

Iš pradžių pandemijai prasidėjus, įmonių vadovai klientų patirties palaikymą būtų įtraukę į svarbiausią savo pareigų sąrašą, o ne „uždegtą šviesą“ tiesiogine prasme. Neseniai atliktos „Aspire“ apklausos duomenimis, klientų patirtis greitai išstumia kitus įmonės prioritetus, o daugiau nei 61 % respondentų ją laiko svarbiausiu prioritetu.

Įmonės, kurios pereina prie „CaaS“, gali tiesiog sukurti naujus klientų patirties sprendimus, kurių reikia greitumui ir judrumui, kad būtų užtikrinta aukščiausios kokybės klientų vertė ir paskatintų naujoves.

Gali prireikti ilgiau nei vienerių metų, kol bus pritaikyti modeliai, kuriuos reikia išskleisti ir plėtoti, kurie išbando skirtingas CCM platformas ir kuriami pagal efektyviausią. Kita vertus, vietinius debesies sprendimus galima nustatyti per kelias dienas. Kadangi vis labiau ryškėja skirtumai tarp įmonių, kurios taiko debesų technologijas, ir tų, kurios nepriėmė, Forrester prognozuoja, kad bus „agresyvesnė perkėlimas į debesį“, dėl kurio padidės įmonių pritaikymas ir verslo vertė.

Pasiruošę kitam žingsniui

Žvelgiant į priekį, vis labiau pastebima tendencija naudoti mikropaslaugomis pagrįstą strategiją komunikacijai su klientais ir segmentuoti paslaugas į mažesnius komponentus. Idealus būdas tai padaryti yra debesų aplinkoje, kuri pašalina silosus ir padidina komandos judrumą bet kurioje vietoje.

Dėl debesies galios darbuotojai gali bendrauti su klientais realiu laiku, užmegzdami fantastiškus santykius ir didindami klientų lojalumą. Verslo, kuris prisitaikys prie perėjimo prie CaaS, pajamos ir klientų lojalumas padidės, o tos, kurios nerizikuoja atsilikti ir sunkiai patenkins savo klientų poreikius ilgainiui.