Cum poate oferi Cloud-ul comunicații cu clienții potrivite pentru 2023

Afacerilor le este greu să țină pasul cu evoluția rapidă a industriei experienței clienților. De fapt, a existat o schimbare atât de semnificativă în ultimii ani, încât Gartner a trebuit să-și extindă definiția managementului experienței clienților (CXM).

Platformele Consumer Communication Management (CCM) se extind în tandem. De la începuturi, acestea au fost folosite pentru a stoca centralizat date importante, cum ar fi extrase de cont, facturi, reglementări și notificări. Aceste platforme trebuie să depășească comunicațiile documentelor pentru documentele operaționale și financiare pe măsură ce CXM progresează. Companiile trebuie să controleze comunicațiile și interacțiunile în fiecare etapă crucială a ciclului de viață a clientului, dacă doresc să țină pasul.

Cloud-ul poate depăși Legacy Lag

Companiile lansează din ce în ce mai mult pe care le solicită platformei lor CCM o viziune din ce în ce mai centrată pe client și cuprinzătoare. Cu toate acestea, în realitate, acestea sunt încetinite de sistemele vechi. Furnizarea de experiențe optimizate poate fi o provocare, deoarece poate dura timp până se actualizează platformele existente la nivel local.

Aici nor-ul poate modifica semnificativ lucrurile, injectând flexibilitatea și fluiditatea atât de necesare. Impactul pandemiei asupra progreselor tehnologice a fost bine documentat. În contextul experienței clienților, aceasta a luat forma unei treceri la platformele CCM care utilizează modelul Communications as a Service (CaaS), care sprijină inițiative mai largi de CXM.

Mai mulți furnizori de servicii au trecut în ultimii ani de la instalarea de software on-premise la soluții bazate pe cloud, într-un efort de a obține acces la următoarele avantaje majore:

1. Transformare rapidă: platformele cloud pot fi schimbate în câteva zile, spre deosebire de sistemele on-premise, care pot dura între 12 și 18 luni.

2. Deveniți mai agili: cloud-ul permite echipelor să interacționeze eficient și în siguranță de oriunde din lume, rezultând experiențe fără probleme pentru clienți.

3. Creșteți cu ușurință: Serviciile bazate pe cloud au avantajul flexibilității, permițând companiilor de toate dimensiunile să se dezvolte și să se extindă.

4. Minimizați costurile generale IT: implementările la sediu au ca rezultat mai multe cheltuieli generale, întreținere suplimentară și angajați IT suprasolicitați. Furnizorul de servicii instalează și întreține medii native cloud, eliberând angajații IT de această sarcină intensivă în muncă. În plus, serviciile gestionate garantează că actualizările platformei și remedierea erorilor sunt efectuate automat și fără a fi nevoie de intervenția companiei în mod regulat.

O furtună perfectă?

Această tranziție a fost influențată semnificativ de pandemie. Industria experienței clienților trecea deja printr-o revoluție, dar Covid-19 a obligat companiile de toate dimensiunile să îmbunătățească experiențele digitale atât pentru clienți, cât și pentru personal. Întreprinderile au fost, de asemenea, obligate să adopte forțe de muncă de la distanță și toate tehnologiile necesare pentru a le face posibile.

Potrivit unei analize recente Forrester, CaaS și SaaS au făcut posibil ca milioane de angajați să migreze la munca de la distanță peste noapte în timpul pandemiei, îmbunătățind contactele cu clienții și păstrând lanțurile globale de aprovizionare.

Când a început pandemia, liderii corporativi ar fi plasat menținerea experienței clienților în primul rând pe lista lor de responsabilități, pe lângă „menținerea luminilor aprinse” în sensul literal. Potrivit unui sondaj recent realizat de Aspire, experiența clienților înlocuiește rapid alte priorități corporative, peste 61% dintre respondenți o clasifică drept prioritate de top.

Companiile care trec la CaaS pot crea pur și simplu noi soluții pentru experiența clienților cu viteza și agilitatea necesare pentru a oferi clienților o valoare superioară și pentru a stimula inovația.

Poate dura mai mult de un an pentru a adopta modele land-and-expand, care testează diferite platforme CCM și se bazează pe cea mai eficientă. Soluțiile native cloud, pe de altă parte, pot fi configurate în câteva zile. Deoarece diferențele dintre companiile care au adoptat tehnologii cloud și cele care nu au adoptat devin din ce în ce mai evidente, Forrester prezice că va exista o „migrare mai agresivă către cloud”, care va avea ca rezultat o adoptare corporativă crescută și o valoare mai mare a afacerii.

Gata pentru Următorul Pas

În continuare, există o tendință tot mai mare de a utiliza o strategie bazată pe microservicii pentru comunicarea cu clienții și segmentarea serviciilor în componente mai mici. Modul ideal de a face acest lucru este într-un mediu cloud, care elimină silozurile și crește agilitatea echipei din orice locație.

Datorită puterii cloud-ului, personalul poate comunica cu clienții în timp real, dezvoltând relații fantastice și sporind loialitatea clienților. Companiile care se adaptează la trecerea la CaaS vor înregistra o creștere a veniturilor și a loialității clienților, în timp ce cele care nu riscă să rămână în urmă și să le fie dificil să-și satisfacă nevoile clienților pe termen lung.