Folosirea AI generativă pentru CX și venituri mai bune

„Așteptările clienților vor crește an de an. Cum putem noi, ca marketeri, să răspundem acestor cerințe și să ne diferențiem mărcile?” a întrebat Talisha Padgett, directorul general al Microsoft, pentru platformele martech și AI, în prezentarea ei de la începutul zilei 1 de Conferința MarTech. „Cred că totul este despre infuzarea AI, de la planificare până la analiză, care va permite, de asemenea, o experiență unică pentru clienți.”

Padgett a făcut referire la o analiză McKinsey recentă care a prezis că genAI va oferi până la 4.4 trilioane de dolari în productivitate globală anuală. În plus, vânzările și marketingul au fost identificate ca fiind una dintre cele patru unități funcționale capabile să livreze 75% din acea valoare.

„Asta înseamnă că de fiecare dată când interacționăm cu clienții noștri și aceștia se interacționează cu marca noastră, este o oportunitate pentru noi de a ne îmbunătăți și de a-i sufla mintea clientului”, a continuat Padgett.

Unde să integrezi genAI în experiența clienților

Există cinci etape ale pâlniei de marketing în care genAI poate fi utilizat:

• Înțelegerea Clientului
• Dezvoltarea de idei și strategii
• Crearea și implementarea campaniei.
• Personalizarea și implicarea clienților
• Monitorizarea campaniei și analiza performanței

AI generativă poate ajuta [marketerii] în toate cele cinci etape”, mi-a spus Padget. „Și poți avea alte etape, dar așa gândesc eu.”

În plus, Padgett vede trei obiective cheie de marketing pe care marketerii le pot atinge prin încorporarea genAI în diferite etape. Tehnologia poate fi folosită pentru a genera mai mulți clienți potențiali, pentru a crește veniturile și pentru a încuraja afacerile repetate sau loialitatea.

Generați mai mulți clienți potențiali folosind genAI

Specialiștii în marketing ar trebui să adopte o abordare prudentă față de noile instrumente AI. Când dezvoltarea conținutului a fost îmbunătățită pentru a produce mai multe versiuni, agenții de marketing pot vorbi cu segmentele de clienți în moduri mai personalizate. Aceste interacțiuni oferă mai multe date, permițând marketerilor să înțeleagă mai bine ce funcționează și ce nu. Și aceste informații pot genera mai mulți clienți potențiali.

Înțelegerea consumatorului. Specialiştii în marketing pot utiliza procesarea limbajului natural (NLP) pentru a se interesa despre informaţiile curente ale consumatorilor. Padgett este familiarizat cu o firmă care folosește inteligența artificială pentru a crea personaje sintetice din date compozite preluate din numeroase seturi de date, inclusiv date de sondaj și CRM, pentru a afla mai multe despre perspectivele lor și de ce nu efectuează conversii.

Strategie. Soluții GenAI ca bingchat poate fi folosit pentru a efectua analize competitive și a determina modul în care concurenții își ating publicul țintă.

Crearea și implementarea campaniei. Folosiți chatbot-uri genAI pentru a genera conținut și imagini pentru campanii pentru a crește implicarea potențialului.

Personalizarea și implicarea clienților. Personalizați experiența chatbot cu date demografice sau comportamentale pentru a face implicarea clienților mai relevantă și mai eficientă.

Monitorizarea campaniei și analiza performanței. Implementați un motor de cea mai bună acțiune cu NLP, care permite specialiștilor de marketing și echipei de știință a datelor să adreseze întrebări despre cum să îmbunătățească experiența clienților și să conducă cele mai eficiente acțiuni.

„Atâta timp cât un client găsește valoare, compania devine un angajament mai bun și economisiți pași, acesta este un câștig pentru toată lumea”, a spus Padgett.

Folosind GenAI pentru a obține venituri

Tehnologiile chatbot și genAI facilitează producerea de experiențe și conținut mai personalizate mai rapid. Specialiștii de marketing care experimentează aceste tehnologii nu numai că vor putea crea mai multe versiuni, dar vor putea și testa și valida ceea ce funcționează. Combinațiile câștigătoare pot fi utilizate mai frecvent, ceea ce îmbunătățește satisfacția consumatorului.

Înțelegerea clientului dvs. Reduceți abandonul și creșteți valoarea comenzii prin segmentarea clienților pe baza recomandărilor din paginile de destinație și personalizarea experienței paginii de destinație pentru aceste grupuri.

Strategie. Utilizați genAI pentru a dezvolta imagini cu articole și funcții noi pentru a le testa rapid pe clienți. Aceste constatări pot fi traduse rapid în foi de parcurs pentru produse. Includerea clienților dvs. în acest proces poate ajuta la creșterea pasiunii lor pentru brand și îi poate apropia de a face o achiziție.

Crearea și lansarea campaniei. Creați îndemnuri noi și mai relevante la scară și integrați-le în reclamele și e-mailurile produse de genAI. Padget a sugerat introducerea unei notificări „conținut produs cu inteligență artificială” pentru a informa utilizatorii că recomandările și formatul produselor se pot schimba.

Personalizarea și implicarea clienților. Integrați genAI cu un chatbot pentru a oferi răspunsuri personalizate.

Monitorizarea campaniei și analiza performanței. Luați în considerare automatizarea și eficientizarea instrumentelor de monitorizare a campaniilor, apoi suprapunerea NLP peste acestea, astfel încât membrii echipei să poată pune întrebări cu privire la performanță. Acest lucru face ca monitorizarea să fie mai incluzivă și mai multe mâini vor fi disponibile pentru a modifica anunțurile și a crește vânzările.

Creșterea achizițiilor repetate și a loialității cu genAI

Organizațiile care folosesc genAI pentru a crește crearea de conținut și mesaje pot lansa campanii personalizate pentru segmente de clienți mai specifice. Aceasta înseamnă că comunicările sunt mai personalizate și direcționate către locuri specifice de fricțiune din experiența consumatorului. În timp, o experiență mai bună a clienților va crește retenția și loialitatea.

Înțelegerea consumatorului. Cu capacitatea de a scala producția de conținut cu genAI, agenții de marketing pot testa variații creative pe sub-segmente și pot valida ceea ce funcționează. „Acestea sunt moduri diferite în care poți să construiești pe lucruri care există, dar să fii foarte specific pentru clientul tău”, a adăugat Padgett.

Strategie. Crea "comportă-te ca" mesaje adaptate segmentelor de consumatori care se confruntă cu anumite puncte de fricțiune în călătoria lor către clienți. Când abordați aceste probleme, veți câștiga încrederea și loialitatea clienților dvs.

Crearea și lansarea campaniei. Anticipați și abordați punctele de fricțiune prin mesaje, experiențe și chatbot-uri direcționate.

Implicarea și personalizarea clienților. Utilizați genAI pentru a construi și a lansa o campanie de re-implicare pentru clienții depășiți.

Monitorizarea campaniei și valorile de performanță. Utilizați datele din trecut pentru a descoperi punctele dureroase comune și riscurile de pierdere a clienților. Creați o campanie care să abordeze aceste amenințări pentru a menține clienții interesați.

„Diferența cu IA generativă este că nu trebuie să fii un dezvoltator sau un om de știință de date pentru a-și valorifica puterile”, spune Padgett.

Sursă- Martech