Hur molnet kan tillhandahålla kundkommunikation lämplig för 2023

Företag har svårt att hänga med i den snabba utvecklingen av kundupplevelsebranschen. Faktum är att det har skett en så betydande förändring de senaste åren att Gartner var tvungen att bredda sin definition av kundupplevelsehantering (CXM).

CCM-plattformar (Consumer Communication Management) expanderar parallellt. Från starten har de använts för att centralt lagra viktiga data som utlåtanden, räkningar, förordningar och meddelanden. Dessa plattformar måste gå längre än dokumentkommunikation för operativa och finansiella dokument när CXM fortskrider. Företag måste kontrollera kommunikation och interaktioner i varje avgörande skede av klientens livscykel om de vill hänga med.

Molnet kan övervinna Legacy Lag

Företag släpper mer och mer som de kräver från sin CCM-plattform en vision som blir allt mer kundcentrerad och heltäckande. Ändå, i verkligheten, bromsas de av gamla system. Att tillhandahålla optimerade upplevelser kan vara utmanande eftersom det kan ta tid för befintliga lokala plattformar att uppdateras.

Det är här molnet kan förändra saker och ting avsevärt genom att injicera välbehövlig flexibilitet och smidighet. Pandemins inverkan på tekniska framsteg har varit väldokumenterad. I samband med kundupplevelsen har detta tagit formen av en övergång till CCM-plattformar som använder modellen Communications as a Service (CaaS), som stödjer bredare CXM-initiativ.

Flera tjänsteleverantörer har de senaste åren bytt från att installera programvara på plats till molnbaserade lösningar i ett försök att få tillgång till följande stora fördelar:

1. Snabb transformation: Molnplattformar kan ändras på några dagar, till skillnad från lokala system, vilket kan ta 12 till 18 månader.

2. Bli mer flexibel: Molnet gör det möjligt för team att interagera effektivt och säkert från var som helst i världen, vilket resulterar i sömlösa kundupplevelser.

3. Väx lätt: Molnbaserade tjänster har fördelen av flexibilitet, vilket gör att företag av alla storlekar kan växa och skala.

4. Minimera IT-omkostnader: Installationer på plats leder till mer omkostnader, ytterligare underhåll och överarbetade IT-anställda. Tjänsteleverantören installerar och underhåller molnbaserade miljöer, vilket frigör IT-anställda från denna arbetsintensiva uppgift. Dessutom garanterar hanterade tjänster att plattformsuppdateringar och buggfixar utförs automatiskt och utan att företaget behöver ingripa regelbundet.

En perfekt storm?

Denna övergång har påverkats avsevärt av pandemin. Kundupplevelsebranschen genomgick redan en revolution, men Covid-19 har tvingat företag av alla storlekar att förbättra digitala upplevelser för både kunder och personal. Företag har också tvingats ta i bruk distansarbetare och all teknik som krävs för att göra dem möjliga.

Enligt en nyligen genomförd Forrester-analys gjorde CaaS och SaaS det möjligt för miljontals anställda att migrera till distansarbete över en natt under pandemin, vilket förbättrade kundkontakterna och bevarade globala leveranskedjor.

När pandemin inledningsvis började, skulle företagsledare ha placerat bibehållande av kundupplevelse högt på sin lista över ansvarsområden förutom att "hålla lamporna tända" i bokstavlig mening. Enligt en nyligen genomförd undersökning av Aspire ersätter kundupplevelsen snabbt andra företagsprioriteringar, med mer än 61 % av de tillfrågade som rankar den som högsta prioritet.

Företag som byter till CaaS kan helt enkelt skapa nya kundupplevelselösningar med den hastighet och smidighet som krävs för att ge överlägset kundvärde och stimulera innovation.

Det kan ta längre tid än ett år att anta land-och-expandera modeller, som testar olika CCM-plattformar och bygger på den mest effektiva. Molnbaserade lösningar, å andra sidan, kan ställas in på några dagar. Eftersom skillnaderna mellan företag som har anammat molnteknik och de som inte har blivit mer uppenbara, förutspår Forrester att det kommer att ske en "mer aggressiv migration till molnet", vilket kommer att resultera i ökad företagsanpassning och högre affärsvärde.

Redo för nästa steg

Framöver finns en ökande tendens att använda en mikrotjänstbaserad strategi för kundkommunikation och segmentering av tjänster i mindre komponenter. Det perfekta sättet att göra detta är i en molnmiljö, vilket eliminerar silos och ökar teamets smidighet från vilken plats som helst.

På grund av kraften i molnet kan personalen kommunicera med kunder i realtid, utveckla fantastiska relationer och öka kundlojaliteten. Företag som anpassar sig till övergången till CaaS kommer att se en ökning av intäkter och kundlojalitet, medan de som inte riskerar att hamna på efterkälken och få svårt att möta sina kunders behov i det långa loppet.