Utnyttja generativ AI för bättre CX och intäkter

”Kundernas förväntningar kommer att öka år efter år. Hur möter vi som marknadsförare dessa krav och differentierar våra varumärken?” frågade Talisha Padgett, Microsofts general manager, för martech-plattformar och AI, i sin presentation som började på dag 1 av MarTech-konferensen. "Jag tror att det handlar om att ingjuta AI, från planering till analys, vilket också kommer att möjliggöra en unik kundupplevelse."

Padgett refererade till en färsk McKinsey-analys som förutspådde att genAI skulle ge upp till 4.4 biljoner dollar i årlig global produktivitet. Dessutom identifierades försäljning och marknadsföring som en av fyra funktionella enheter som kan leverera 75 % av detta värde.

"Det betyder att varje gång vi engagerar oss med våra kunder och de engagerar sig med vårt varumärke, är det en möjlighet för oss att bli bättre och att spränga kundens sinne," fortsatte Padgett.

Var man kan integrera genAI i kundupplevelsen

Det finns fem steg i marknadsföringstratten där genAI kan användas:

• Förstå kunden
• Utveckla idéer och strategier
• Skapande och implementering av kampanj.
• Kundanpassning och engagemang
• Kampanjövervakning och resultatanalys

"Generativ AI kan hjälpa [marknadsförare] i alla fem stadier”, berättade Padget för mig. "Och du kan ha andra stadier, men det är så jag tänker om det."

Dessutom ser Padgett tre viktiga marknadsföringsmål som marknadsförare kan uppnå genom att införliva genAI i olika skeden. Tekniken kan användas för att generera fler leads, öka intäkterna och uppmuntra återkommande affärer eller lojalitet.

Generera fler potentiella kunder med genAI

Marknadsförare bör ta en försiktig inställning till nya AI-verktyg. När innehållsutvecklingen har förbättrats för att producera flera versioner kan marknadsförare prata med kundsegment på mer personliga sätt. Dessa interaktioner ger mer data, vilket gör det möjligt för marknadsförare att bättre förstå vad som fungerar och vad som inte fungerar. Och dessa insikter kan generera fler leads.

Förstå konsumenten. Marknadsförare kan använda naturlig språkbehandling (NLP) för att fråga om aktuell konsumentinformation. Padgett är bekant med ett företag som använder artificiell intelligens för att skapa syntetiska personas från sammansatta data hämtade från många datamängder, inklusive undersökningsdata och CRM, för att lära sig mer om deras framtidsutsikter och varför de inte konverterar.

Strategi. GenAI-lösningar som bingchat kan användas för att genomföra konkurrensanalyser och bestämma hur konkurrenter når sin målgrupp.

Skapande och implementering av kampanj. Använd genAI chatbots för att generera innehåll och bilder för kampanjer för att öka potentiella kunders engagemang.

Kundanpassning och engagemang. Anpassa chatbotupplevelsen med demografisk eller beteendedata för att göra klientengagemanget mer relevant och effektivt.

Kampanjövervakning och resultatanalys. Implementera en motor med näst bästa åtgärder med NLP som låter marknadsförare och datavetenskapsteamet ställa frågor om hur man kan förbättra kundupplevelsen och driva de mest effektiva åtgärderna.

"Så länge en kund hittar värde får företaget bättre engagemang och du sparar steg, det är en vinst för alla," sa Padgett.

Använder GenAI för att tjäna intäkter

Chatbots och genAI-teknologier gör det lättare att producera mer personliga upplevelser och innehåll snabbare. Marknadsförare som experimenterar med dessa teknologier kommer inte bara att kunna skapa fler versioner, utan även testa och validera vad som fungerar. Vinnande kombinationer kan användas oftare, vilket förbättrar konsumentnöjdheten.

Förstå din kund. Minska avhopp och öka ordervärdet genom att segmentera kunder baserat på målsideshänvisningar och anpassa målsidesupplevelsen till dessa grupper.

Strategi. Använd genAI för att utveckla bilder av nya föremål och funktioner för att snabbt testa dem på kunder. Dessa resultat kan snabbt översättas till produktfärdplaner. Att inkludera dina kunder i denna process kan bidra till att öka deras passion för varumärket och få dem närmare ett köp.

Skapande och lansering av kampanj. Skapa nya, mer relevanta uppmaningar i stor skala och integrera dem i genAI-producerade annonser och e-postmeddelanden. Padget föreslog att man skulle infoga ett meddelande "innehåll producerat med AI" för att informera användarna om att produktrekommendationer och format kan ändras.

Kundanpassning och engagemang. Integrera genAI med en chatbot för att erbjuda personliga svar.

Kampanjövervakning och resultatanalys. Överväg att automatisera och effektivisera verktyg för kampanjövervakning och sedan lägga NLP över dem så att teammedlemmarna kan ställa frågor om prestanda. Detta gör övervakningen mer inkluderande och fler händer kommer att finnas tillgängliga för att ändra annonser och öka försäljningen.

Ökar återkommande köp och lojalitet med genAI

Organisationer som använder genAI för att öka innehållsskapande och meddelanden kan lansera anpassade kampanjer för mer specifika kundsegment. Detta innebär att kommunikationen är mer personlig och riktad mot specifika platser av friktion i konsumentupplevelsen. Med tiden kommer en bättre kundupplevelse att öka retentionen och lojaliteten.

Förstå konsumenten. Med möjligheten att skala innehållsproduktion med genAI kan marknadsförare testa kreativa varianter på undersegment och validera vad som fungerar. "Det här är olika sätt på vilka du kan bygga på saker som finns, men vara mycket specifik för din kund," tillade Padgett.

Strategi. Skapa "bete som" meddelanden skräddarsydda för konsumentsegment som upplever vissa friktionspunkter i sin kundresa. När du tar itu med dessa problem kommer du att tjäna dina kunders förtroende och lojalitet.

Skapande och lansering av kampanj. Förutse och ta itu med friktionspunkter genom riktade meddelanden, upplevelser och chatbots.

Kundengagemang och personalisering. Använd genAI för att bygga och lansera en återengagemangskampanj för förfallna kunder.

Kampanjövervakning och prestationsstatistik. Använd tidigare data för att upptäcka vanliga smärtpunkter och risker för klientförlust. Skapa en kampanj som tar itu med dessa hot för att hålla kunderna intresserade.

"Skillnaden med generativ AI är att du inte behöver vara en utvecklare eller datavetare för att utnyttja dess krafter", säger Padgett.

Källa- Martech