Bulut, 2023'e Uygun Müşteri İletişimini Nasıl Sağlayabilir?

İşletmeler, müşteri deneyimi sektörünün hızlı gelişimine ayak uydurmakta zorlanıyor. Aslında son yıllarda o kadar önemli bir değişim yaşandı ki Gartner müşteri deneyimi yönetimi (CXM) tanımını genişletmek zorunda kaldı.

Tüketici İletişim Yönetimi (CCM) platformları da paralel olarak genişliyor. Başlangıçtan bu yana beyanlar, faturalar, düzenlemeler ve bildirimler gibi önemli verileri merkezi olarak depolamak için kullanıldılar. CXM ilerledikçe bu platformların operasyonel ve finansal belgeler için belge iletişiminin ötesine geçmesi gerekiyor. İşletmeler, eğer buna ayak uydurmak istiyorlarsa, müşteri yaşam döngüsünün her önemli aşamasında iletişimleri ve etkileşimleri kontrol etmelidir.

Bulut Eski Gecikmenin Üstesinden Gelebilir

İşletmeler, CCM platformlarından giderek daha fazla müşteri odaklı ve kapsamlı bir vizyon talep ediyorlar. Ancak gerçekte eski sistemler tarafından yavaşlatılıyorlar. Optimize edilmiş deneyimler sağlamak zor olabilir çünkü mevcut şirket içi platformların güncellenmesi zaman alabilir.

Bulutun çok ihtiyaç duyulan esnekliği ve akışkanlığı sağlayarak işleri önemli ölçüde değiştirebileceği yer burasıdır. Pandeminin teknolojik gelişmeler üzerindeki etkisi iyice belgelendi. Müşteri deneyimi bağlamında bu, daha geniş CXM girişimlerini destekleyen Hizmet Olarak İletişim (CaaS) modelini kullanan CCM platformlarına geçiş şeklini aldı.

Son yıllarda birçok hizmet sağlayıcı, aşağıdaki önemli avantajlara erişim kazanmak amacıyla şirket içi yazılım yüklemekten bulut tabanlı çözümlere geçiş yaptı:

1. Hızlı dönüşüm: Bulut platformları, 12 ila 18 ay sürebilen şirket içi sistemlerin aksine, birkaç gün içinde değiştirilebilir.

2. Daha çevik olun: Bulut, ekiplerin dünyanın her yerinden etkili ve güvenli bir şekilde etkileşim kurmasına olanak tanıyarak kusursuz müşteri deneyimleri sağlar.

3. Kolayca büyüyün: Bulut tabanlı hizmetler, her büyüklükteki şirketin büyümesine ve ölçeklenmesine olanak tanıyan esneklik avantajına sahiptir.

4. BT genel giderlerini en aza indirin: Şirket içi dağıtımlar, daha fazla yüke, ek bakıma ve BT çalışanlarının aşırı çalışmasına neden olur. Hizmet sağlayıcı, bulut tabanlı ortamları kurup bakımını yaparak BT çalışanlarını bu emek yoğun görevden kurtarır. Ayrıca yönetilen hizmetler, platform güncellemelerinin ve hata düzeltmelerinin düzenli olarak şirket müdahalesine gerek kalmadan otomatik olarak gerçekleştirilmesini garanti eder.

Kusursuz bir fırtına mı?

Bu geçiş pandemiden önemli ölçüde etkilendi. Müşteri deneyimi sektörü zaten bir devrimden geçiyordu ancak Kovid-19, her büyüklükteki şirketi hem müşteriler hem de personel için dijital deneyimleri geliştirmeye zorladı. İşletmeler ayrıca uzaktan işgücünü ve bunları mümkün kılmak için gereken tüm teknolojileri benimsemek zorunda kaldı.

Forrester'ın yakın tarihli bir analizine göre CaaS ve SaaS, milyonlarca çalışanın pandemi sırasında bir gecede uzaktan çalışmaya geçişini mümkün kılarak müşteri temaslarını güçlendirdi ve küresel tedarik zincirlerini korudu.

Pandemi ilk başladığında kurumsal liderler, kelimenin tam anlamıyla "ışıkları açık tutmanın" yanı sıra, müşteri deneyimini sürdürmeyi de sorumluluk listelerinin en üst sıralarına yerleştirirdi. Aspire tarafından yakın zamanda yapılan bir ankete göre, müşteri deneyimi hızla diğer kurumsal önceliklerin yerini alıyor; katılımcıların %61'inden fazlası bunu en önemli öncelik olarak sıralıyor.

CaaS'a geçiş yapan işletmeler, üstün müşteri değeri sağlamak ve yeniliği teşvik etmek için gereken hız ve çevikliğe sahip yeni müşteri deneyimi çözümleri oluşturabilir.

Farklı CCM platformlarını test eden ve en etkili olanı temel alan araziye genişletme modellerinin benimsenmesi bir yıldan uzun sürebilir. Bulut tabanlı çözümler ise birkaç gün içinde kurulabiliyor. Bulut teknolojilerini benimseyen ve benimsemeyen işletmeler arasındaki farklar daha belirgin hale geldiğinden Forrester, "buluta daha agresif bir geçiş" olacağını ve bunun da kurumsal benimsemenin artmasına ve daha yüksek iş değerine yol açacağını öngörüyor.

Sonraki Adıma Hazır

Önümüzdeki süreçte, müşteri iletişimi için mikro hizmet tabanlı bir strateji kullanma ve hizmetleri daha küçük bileşenlere ayırma yönünde artan bir eğilim var. Bunu yapmanın ideal yolu, siloları ortadan kaldıran ve ekibin çevikliğini her yerden artıran bulut ortamıdır.

Bulutun gücü sayesinde personel müşterilerle gerçek zamanlı iletişim kurabilir, harika ilişkiler geliştirebilir ve müşteri bağlılığını artırabilir. CaaS'a geçişe uyum sağlayan işletmeler, gelirlerinde ve müşteri sadakatinde bir artış görürken, uzun vadede geride kalma ve müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılamakta zorlanma riskini göze almayan işletmeler ise daha fazla kazanç elde edecek.