Як хмара може забезпечити комунікацію з клієнтами, придатну до 2023 року

Підприємствам важко встигати за швидким розвитком індустрії обслуговування клієнтів. Насправді за останні роки відбулися такі значні зміни, що Gartner довелося розширити своє визначення управління досвідом клієнтів (CXM).

Платформи Consumer Communication Management (CCM) розширюються разом. З самого початку вони використовувалися для централізованого зберігання важливих даних, таких як виписки, рахунки, нормативні акти та повідомлення. По мірі розвитку CXM ці платформи повинні виходити за рамки обміну документами для операційних і фінансових документів. Компанії повинні контролювати комунікації та взаємодію на кожному важливому етапі життєвого циклу клієнта, якщо хочуть не відставати.

Хмара може подолати застаріле відставання

Підприємства все більше і більше вимагають від своєї платформи CCM бачення, яке стає все більш орієнтованим на клієнта та всеосяжним. Тим не менш, насправді вони сповільнюються старими системами. Забезпечення оптимізованого досвіду може бути складним завданням, оскільки для оновлення існуючих локальних платформ може знадобитися час.

Саме тут хмара може суттєво змінити ситуацію, додавши таку необхідну гнучкість і плинність. Вплив пандемії на технологічний прогрес добре задокументовано. У контексті досвіду клієнтів це прийняло форму переходу на платформи CCM, які використовують модель «Зв’язок як послуга» (CaaS), яка підтримує ширші ініціативи CXM.

Кілька постачальників послуг за останні роки перейшли від інсталяції програмного забезпечення на місці до хмарних рішень, намагаючись отримати доступ до таких основних переваг:

1. Швидка трансформація: хмарні платформи можна змінити за кілька днів, на відміну від локальних систем, які можуть зайняти від 12 до 18 місяців.

2. Станьте гнучкішими: хмара дозволяє командам ефективно та безпечно взаємодіяти з будь-якої точки світу, що забезпечує бездоганне обслуговування клієнтів.

3. Легко розвиватися: хмарні послуги мають перевагу гнучкості, що дозволяє компаніям будь-якого розміру розвиватися та масштабуватися.

4. Мінімізуйте накладні витрати на ІТ: локальне розгортання призводить до збільшення накладних витрат, додаткового обслуговування та перевантаження ІТ-працівників. Постачальник послуг встановлює та підтримує хмарні середовища, звільняючи ІТ-спеціалістів від виконання цього трудомісткого завдання. Крім того, керовані сервіси гарантують, що оновлення платформи та виправлення помилок виконуються автоматично й без необхідності регулярного втручання компанії.

Ідеальний шторм?

На цей перехід значно вплинула пандемія. Індустрія взаємодії з клієнтами вже переживала революцію, але Covid-19 змусив компанії будь-якого розміру покращити цифровий досвід як для клієнтів, так і для персоналу. Підприємства також були змушені використовувати дистанційну робочу силу та всі необхідні технології, щоб зробити це можливим.

Відповідно до нещодавнього аналізу Forrester, CaaS і SaaS дозволили мільйонам співробітників миттєво перейти на віддалену роботу під час пандемії, покращуючи контакти з клієнтами та зберігаючи глобальні ланцюжки поставок.

Коли пандемія почалася, керівники компаній поставили підтримку клієнтського досвіду на перше місце в списку своїх обов’язків на додаток до «увімкнути світло» в буквальному сенсі. Згідно з нещодавнім опитуванням Aspire, клієнтський досвід швидко витісняє інші корпоративні пріоритети, причому понад 61% респондентів вважають його найвищим пріоритетом.

Підприємства, які переходять на CaaS, можуть просто створювати нові клієнтські рішення зі швидкістю та гнучкістю, які необхідні для забезпечення найвищої цінності для клієнтів і стимулювання інновацій.

Прийняття моделей «землі та розширення», які тестують різні платформи CCM і спираються на найефективнішу, може зайняти більше року. З іншого боку, хмарні рішення можна налаштувати за лічені дні. Оскільки відмінності між компаніями, які перейняли хмарні технології, і тими, які їх не зробили, стають все більш очевидними, Forrester прогнозує, що відбудеться «більш агресивна міграція до хмари», що призведе до збільшення корпоративного впровадження та підвищення цінності бізнесу.

Готовий до наступного кроку

Забігаючи вперед, існує тенденція до використання стратегії на основі мікросервісів для спілкування з клієнтами та сегментації послуг на менші компоненти. Ідеальний спосіб зробити це в хмарному середовищі, яке усуває відокремленість і підвищує гнучкість команди з будь-якого місця.

Завдяки потужності хмари персонал може спілкуватися з клієнтами в режимі реального часу, розвиваючи фантастичні стосунки та підвищуючи лояльність клієнтів. Підприємства, які адаптуються до переходу на CaaS, побачать збільшення доходу та лояльності клієнтів, тоді як ті, хто не ризикують відстати та їм буде важко задовольнити потреби своїх клієнтів у довгостроковій перспективі.