Siri und Alexa: Die neuen Tools für Protestbewegungen

Laut einer Gartner-Studie könnten virtuelle Assistenten wie Siri und Alexa, die zu einem immer wichtigeren Bestandteil des digitalen Kundenerlebnisses werden, von der Suche über das Suchmaschinenmarketing bis hin zum Kundensupport, bald von Demonstranten eingesetzt werden, um Unternehmen durch Überflutung der Kundensupportkanäle zu stören .

Sie sind der Ansicht, dass dies auf den zunehmenden Einsatz virtueller Assistenten für echte Kundenanfragen zurückzuführen ist.

Laut Statista wird die Nutzung virtueller Assistenten von 3.25 Milliarden im Jahr 2019 auf 8.4 Milliarden bis Ende des Folgejahres steigen.

Kunden nutzen diese Geräte, die immer ausgefeilter werden, um mit Unternehmen zu kommunizieren. 

Laut dem Bericht „The Gartner 2023 Leadership Vision for Customer Service and Support“ würden 37 % der Kunden bis 2025 mit der Nutzung eines virtuellen Assistenten für die Kommunikation mit der Kundenbetreuung experimentieren.

Jetzt werden diese Interaktionen für durchaus akzeptable Zwecke verwendet, z. B. um eine Pizzabestellung aufzugeben und in der Warteschleife zu warten. Auch wenn der Verbraucher nicht direkt involviert ist, wird es immer wichtiger, diese Interaktionen für den Kunden so reibungslos wie möglich zu gestalten.

Warum kümmern wir uns?

Dies ist ein faszinierendes und besorgniserregendes Beispiel für die unbeabsichtigten Auswirkungen von Technologie. Etwas benutzerfreundlicher und effizienter zu machen, hat erhebliche Marktvorteile. Vor allem, wenn es um den Kundenservice geht.

Wie jeder Vermarkter weiß, fördert nichts die Loyalität so sehr wie ein erstklassiger Kundenservice. Wenn Sie es schlecht machen, wird Ihre Marke stark leiden.

Nun könnte auch die technische Nutzbarkeit ein Manko sein. Was jetzt? Erhöhen Sie die Kapazität, steigern Sie die Automatisierung und seien Sie darauf vorbereitet, zusätzliche Ressourcen zu verwenden. Wer weiß, ob diese Angriffe auftreten werden, aber es ist ratsam, für alle Fälle bereit zu sein.

Es ist schwierig, alle möglichen Ergebnisse für die Zukunft vorherzusagen. Eine Gruppe von Science-Fiction-Autoren wird vom Pentagon angestellt, um ihnen dabei zu helfen, potenzielle Bedrohungen vorherzusehen. Für den Fall, dass diese Angriffe stattfinden, könnten private Unternehmen versuchen, diesem Beispiel zu folgen.

Die Zahl legitimer Kontakte zu virtuellen Assistenten wird steigen. Im vergangenen Jahr standen für Amazon Alexa mehr als 130,000 Skills zur Verfügung, die zur Automatisierung von Transaktionen genutzt werden konnten.

Virtuelle Helfer können bald alle Kanäle der Kundenbetreuung nutzen, um Serviceanfragen zu initiieren, Nachrichten zu empfangen, wiederkehrende Transaktionen durchzuführen, Probleme zu melden und Produktinformationen zu sammeln.

Die steigende Nachfrage nach Kundenservice stellt Unternehmen vor ein Problem. Laut Gartner werden virtuelle Assistenten in zwei Jahren 20 % des eingehenden Kontaktvolumens ausmachen.

Infolgedessen investieren viele Unternehmen in Systeme, die diese Funktionen nutzen, einschließlich Drucker, die automatisch mehr Tinte bestellen können, ohne dass der Benutzer dies tun muss. Mit Chatbots und interaktiven Sprachdialogsystemen automatisieren sie auch den Kundensupport.

Aber laut Gartner-Experten werden diese angemessenen Begegnungen mit virtuellen Assistenten die Tür für Demonstrationen öffnen.

Das Papier stellt fest, dass Proteste gegen kommerzielle und staatliche Institutionen immer digitaler werden. „Im Jahr 9.84 wurden mindestens 2021 Millionen DDoS-Angriffe (Distributed Denial of Service) platziert, zu denen auch das Überfluten von Websites mit Bandbreite gehört, um sie herunterzufahren. Dies war eine Steigerung von 2019 % gegenüber 14.

Virtuelle Assistenten werden aufgrund ihrer Benutzerfreundlichkeit ein wirksames Vehikel für Protest sein.

„Bürgergesteuerte Denial-of-Service-Angriffe (cDoS) sind eine neue Art von Denial-of-Service, die von normalen Menschen und nicht von Hackern geleitet und mit virtuellen Assistenten durchgeführt werden“, heißt es in dem Bericht.

Bis 2024 werden Benutzer virtuelle Assistenten verwenden, um Denial-of-Service-Angriffe gegen das Contact Center eines großen weltweiten Unternehmens zu starten.

Diejenigen, die gegen „soziale Probleme“ protestieren, werden diese Angriffe wahrscheinlich eher starten als böswillig motivierte Hacker.