Hogyan tud a Cloud biztosítani az ügyfélkommunikációt 2023-ra?

A vállalkozások nehezen tudnak lépést tartani az ügyfélélmény-ipar gyors fejlődésével. Valójában az elmúlt években olyan jelentős változás történt, hogy a Gartnernek ki kellett terjesztenie az ügyfélélmény-menedzsment (CXM) definícióját.

A Consumer Communication Management (CCM) platformok párhuzamosan bővülnek. Kezdettől fogva fontos adatok, például kimutatások, számlák, rendeletek és értesítések központi tárolására használták őket. A CXM előrehaladtával ezeknek a platformoknak túl kell lépniük a működési és pénzügyi dokumentumok dokumentumkommunikációján. A vállalkozásoknak az ügyfelek életciklusának minden döntő szakaszában ellenőrizniük kell a kommunikációt és az interakciókat, ha lépést akarnak tartani.

A felhő legyőzheti az örökölt késést

A vállalkozások egyre többet adnak ki, amit CCM platformjuktól megkövetelnek, egyre inkább ügyfélközpontú és átfogó víziót. Ennek ellenére valójában a régi rendszerek lassítják őket. Az optimalizált élmények biztosítása kihívást jelenthet, mert időbe telhet a meglévő helyszíni platformok frissítése.

Ez az a hely, ahol a felhő jelentősen megváltoztathatja a dolgokat azáltal, hogy megadja a nagyon szükséges rugalmasságot és folyékonyságot. A világjárvány technológiai fejlődésre gyakorolt ​​hatása jól dokumentált. Az ügyfelek tapasztalataival összefüggésben ez a kommunikációs szolgáltatásként (CaaS) modellt használó CCM-platformokra való átállás formájában valósult meg, amely támogatja a szélesebb körű CXM-kezdeményezéseket.

Az elmúlt években több szolgáltató tért át a helyszíni szoftvertelepítésről a felhő alapú megoldásokra annak érdekében, hogy a következő fő előnyökhöz jussanak:

1. Gyors átalakulás: A felhőplatformok napok alatt megváltoztathatók, szemben a helyszíni rendszerekkel, ami 12-18 hónapig is eltarthat.

2. Legyen agilisabb: A felhő lehetővé teszi a csapatok számára, hogy a világ bármely pontjáról hatékonyan és biztonságosan kommunikáljanak egymással, ami zökkenőmentes ügyfélélményt eredményez.

3. Könnyű növekedés: A felhőalapú szolgáltatások előnye a rugalmasság, amely lehetővé teszi a bármilyen méretű vállalat számára a növekedést és a méretezést.

4. Minimalizálja az informatikai általános költségeket: A helyszíni telepítések több általános költséget, további karbantartást és túlterhelt IT-alkalmazottakat eredményeznek. A szolgáltató felhő-natív környezeteket telepít és karbantart, ezzel megszabadítva az IT-alkalmazottakat ettől a munkaigényes feladattól. Ezenkívül a felügyelt szolgáltatások garantálják, hogy a platformfrissítések és hibajavítások automatikusan és rendszeres vállalati beavatkozás nélkül történjenek.

Tökéletes vihar?

Ezt az átmenetet jelentősen befolyásolta a járvány. Az ügyfélélmény-ipar már korábban is forradalomon ment keresztül, de a Covid-19 minden méretű vállalatot arra késztetett, hogy javítsák a digitális élményt mind az ügyfelek, mind a munkatársak számára. A vállalkozások arra is kényszerültek, hogy alkalmazzák a távoli munkaerőt és az összes szükséges technológiát, amelyek lehetővé teszik ezt.

A Forrester legutóbbi elemzése szerint a CaaS és a SaaS lehetővé tette, hogy alkalmazottak milliói váltsanak át távmunkára egyik napról a másikra a világjárvány idején, javítva ezzel az ügyfelekkel való kapcsolattartást és megőrizve a globális ellátási láncokat.

Amikor a világjárvány kezdetben elkezdődött, a vállalati vezetők az ügyféltapasztalat fenntartását kiemelt feladatkörükbe helyezték volna a szó szerinti értelemben vett „világítás bekapcsolása” mellett. Az Aspire friss felmérése szerint az ügyfélélmény gyorsan kiszorítja a többi vállalati prioritást, a válaszadók több mint 61%-a ezt tartja a legfontosabbnak.

A CaaS-re áttérő vállalkozások egyszerűen új ügyfélélmény-megoldásokat hozhatnak létre olyan gyorsasággal és agilitással, amely a kiemelkedő ügyfélérték biztosításához és az innováció ösztönzéséhez szükséges.

Egy évnél tovább tarthat a „land and expand” modellek elfogadása, amelyek különböző CCM-platformokat tesztelnek, és a leghatékonyabbra építenek. A felhőalapú megoldások viszont napok alatt beállíthatók. Mivel a felhőtechnológiát alkalmazó és nem alkalmazó vállalkozások közötti különbségek egyre nyilvánvalóbbá válnak, a Forrester azt jósolja, hogy „agresszívebb migráció lesz a felhőbe”, ami a vállalati elterjedtség növekedését és az üzleti érték növekedését eredményezi.

Készen áll a következő lépésre

Továbbmenve, egyre nagyobb tendencia mutatkozik a mikroszolgáltatás alapú stratégia alkalmazására az ügyfélkommunikációra és a szolgáltatások kisebb komponensekre történő szegmentálására. Ennek ideális módja a felhőkörnyezet, amely kiküszöböli a silókat és növeli a csapat agilitását bármely helyről.

A felhő erejének köszönhetően a munkatársak valós időben kommunikálhatnak az ügyfelekkel, így fantasztikus kapcsolatokat alakíthatnak ki és növelik az ügyfelek lojalitását. Azok a vállalkozások, amelyek alkalmazkodnak a CaaS-re való átálláshoz, bevételük és vásárlói hűségnövekedést tapasztalnak majd, míg azoknál a vállalkozásoknál, amelyek nem kockáztatják, hogy lemaradnak, és hosszú távon nehezen tudják kielégíteni ügyfeleik igényeit.