クラウドが 2023 年に向けた顧客コミュニケーションをどのように提供できるか

企業は、カスタマー エクスペリエンス業界の急速な進化に追いつくことが困難になっています。実際、近年非常に大きな変化があったため、ガートナーはカスタマー エクスペリエンス マネジメント (CXM) の定義を拡大する必要がありました。

Consumer Communication Management (CCM) プラットフォームは並行して拡大しています。当初から、明細書、請求書、規制、通知などの重要なデータを一元的に保存するために使用されてきました。 CXM の進歩に伴い、これらのプラットフォームは業務文書や財務文書の文書コミュニケーションを超えたものになる必要があります。企業は、クライアントのライフサイクルの重要な段階ごとにコミュニケーションとインタラクションを制御する必要があります。

クラウドはレガシーラグを克服できる

企業は、ますます顧客中心で包括的なビジョンを CCM プラットフォームから要求するものをどんどんリリースしています。それにもかかわらず、実際には、古いシステムによって速度が低下しています。既存のオンプレミス プラットフォームの更新には時間がかかる場合があるため、最適化されたエクスペリエンスを提供することは困難な場合があります。

これは、クラウドが切望されている柔軟性と流動性を導入することで、状況を大きく変える可能性がある部分です。パンデミックがテクノロジーの進歩に与えた影響は十分に文書化されています。顧客エクスペリエンスの観点から、これは、より広範な CXM イニシアチブをサポートする Communications as a Service (CaaS) モデルを使用する CCM プラットフォームへの移行という形をとりました。

いくつかのサービス プロバイダーは、以下の大きな利点を享受するために、近年、ソフトウェアのオンプレミス インストールからクラウド ベースのソリューションに切り替えています。

1. 迅速な変革: オンプレミス システムの変更には 12 ～ 18 か月かかる場合がありますが、クラウド プラットフォームの変更は数日で完了します。

2. 機敏性の向上: クラウドにより、チームは世界中のどこからでも効果的かつ安全に対話できるようになり、シームレスな顧客エクスペリエンスが実現します。

3. 容易な成長: クラウドベースのサービスには柔軟性という利点があり、あらゆる規模の企業が成長し、規模を拡大することができます。

4. IT オーバーヘッドを最小限に抑える: オンプレミス展開では、オーバーヘッドが増加し、メンテナンスが追加され、IT 従業員の過重労働が発生します。サービス プロバイダーはクラウド ネイティブ環境をインストールして維持するため、IT 従業員はこの労働集約的なタスクから解放されます。さらに、マネージド サービスは、プラットフォームの更新とバグ修正が定期的に企業の介入を必要とせずに自動的に実行されることを保証します。

完璧な嵐？

この移行はパンデミックの影響を大きく受けています。カスタマー エクスペリエンス業界はすでに革命を迎えていましたが、新型コロナウイルス感染症により、あらゆる規模の企業がクライアントとスタッフの両方に対するデジタル エクスペリエンスを強化する必要に迫られています。企業はまた、リモート労働力とそれを可能にするために必要なすべてのテクノロジーを導入することを余儀なくされています。

Forrester の最近の分析によると、CaaS と SaaS により、パンデミック中に数百万人の従業員が一晩でリモートワークに移行できるようになり、顧客との連絡が強化され、グローバル サプライ チェーンが維持されました。

パンデミックが始まった当初、企業のリーダーたちは、文字通りの意味で「明かりを灯し続ける」ことに加えて、顧客エクスペリエンスを維持することを責任リストの上位に置いていたでしょう。 Aspire による最近の調査によると、カスタマー エクスペリエンスが企業の他の優先事項に急速に取って代わりつつあり、回答者の 61% 以上がカスタマー エクスペリエンスを最優先事項として挙げています。

CaaS に切り替える企業は、優れた顧客価値を提供し、イノベーションを促進するために必要なスピードと機敏性を備えた新しい顧客エクスペリエンス ソリューションを作成するだけで済みます。

さまざまな CCM プラットフォームをテストし、最も効果的なプラットフォームに基づいて構築する、開発および拡張モデルを採用するには 1 年以上かかる場合があります。一方、クラウドネイティブ ソリューションは数日でセットアップできます。クラウド テクノロジーを導入している企業と導入していない企業の違いがより明確になっているため、Forrester は「クラウドへのより積極的な移行」が行われ、その結果として企業の導入が増加し、ビジネス価値が向上すると予測しています。

次のステップへの準備完了

今後は、顧客コミュニケーションにマイクロサービスベースの戦略を採用し、サービスをより小さなコンポーネントに分割する傾向が強まっています。これを実現する理想的な方法は、サイロを排除し、どこにいてもチームの俊敏性を高めるクラウド環境で行うことです。

クラウドの力により、スタッフは顧客とリアルタイムでコミュニケーションをとることができ、素晴らしい関係を築き、顧客ロイヤルティを高めることができます。 CaaS への移行に適応した企業は、収益と顧客ロイヤルティの増加が見られますが、一方で、遅れをとって長期的には顧客のニーズを満たすことが困難になるリスクを負っていない企業は、収益と顧客ロイヤルティが向上します。