Ako môže cloud poskytovať komunikáciu so zákazníkmi vhodný na rok 2023

Pre podniky je ťažké držať krok s rýchlym vývojom odvetvia zákazníckych skúseností. V skutočnosti došlo v posledných rokoch k takému významnému posunu, že Gartner musel rozšíriť svoju definíciu riadenia zákazníckej skúsenosti (CXM).

Platformy Consumer Communication Management (CCM) sa rozširujú v tandeme. Od svojho počiatku sa používajú na centrálne ukladanie dôležitých údajov, ako sú výpisy, účty, predpisy a oznámenia. Tieto platformy musia ísť nad rámec komunikácie dokumentov pre prevádzkové a finančné dokumenty, ako CXM napreduje. Ak chcú podniky držať krok, musia kontrolovať komunikáciu a interakcie v každej rozhodujúcej fáze životného cyklu klienta.

Cloud môže prekonať Legacy Lag

Podniky uvoľňujú čoraz viac, čo od svojej platformy CCM vyžadujú, víziu, ktorá je čoraz viac zameraná na zákazníka a komplexnejšia. V skutočnosti ich však staré systémy spomaľujú. Poskytovanie optimalizovaných skúseností môže byť náročné, pretože môže chvíľu trvať, kým sa aktualizujú existujúce lokálne platformy.

Tu môže cloud výrazne zmeniť veci tým, že vnesie veľmi potrebnú flexibilitu a plynulosť. Vplyv pandémie na technologický pokrok je dobre zdokumentovaný. V kontexte skúseností zákazníkov to nadobudlo podobu prechodu na platformy CCM, ktoré využívajú model Communications as a Service (CaaS), ktorý podporuje širšie iniciatívy CXM.

Niekoľko poskytovateľov služieb v posledných rokoch prešlo z inštalácie softvéru na mieste na cloudové riešenia v snahe získať prístup k týmto hlavným výhodám:

1. Rýchla transformácia: Cloudové platformy je možné zmeniť v priebehu niekoľkých dní, na rozdiel od systémov on-premise, čo môže trvať 12 až 18 mesiacov.

2. Buďte agilnejší: Cloud umožňuje tímom efektívne a bezpečne komunikovať odkiaľkoľvek na svete, výsledkom čoho sú bezproblémové skúsenosti zákazníkov.

3. Ľahko rásť: Služby založené na cloude majú výhodu flexibility, ktorá umožňuje spoločnostiam všetkých veľkostí rásť a rozširovať sa.

4. Minimalizujte režijné náklady na IT: Nasadenie na mieste vedie k väčšej réžii, ďalšej údržbe a preťaženiu zamestnancov IT. Poskytovateľ služieb inštaluje a udržiava natívne cloudové prostredia, čím oslobodzuje zamestnancov IT od tejto náročnej práce. Spravované služby navyše zaručujú, že aktualizácie platformy a opravy chýb sa vykonávajú automaticky a bez potreby pravidelného zásahu spoločnosti.

Dokonalá búrka?

Tento prechod výrazne ovplyvnila pandémia. Odvetvie zákazníckych skúseností už prechádzalo revolúciou, ale Covid-19 prinútil spoločnosti všetkých veľkostí, aby zlepšili digitálne zážitky pre klientov aj zamestnancov. Podniky boli tiež nútené prijať vzdialené pracovné sily a všetky technológie potrebné na to, aby to bolo možné.

Podľa nedávnej analýzy Forrester CaaS a SaaS umožnili miliónom zamestnancov migrovať do práce na diaľku cez noc počas pandémie, čím sa zlepšili kontakty so zákazníkmi a zachovali sa globálne dodávateľské reťazce.

Keď sa pandémia pôvodne začala, vedúci predstavitelia spoločností by okrem „udržiavania rozsvietených svetiel“ v doslovnom zmysle slova umiestnili na popredné miesto v zozname povinností aj udržiavanie zákazníckej skúsenosti. Podľa nedávneho prieskumu spoločnosti Aspire zákaznícka skúsenosť rýchlo nahrádza iné firemné priority, pričom viac ako 61 % respondentov ju považuje za najvyššiu prioritu.

Podniky, ktoré prejdú na CaaS, môžu jednoducho vytvoriť nové riešenia zákazníckej skúsenosti s rýchlosťou a agilitou, ktoré sú potrebné na poskytovanie špičkovej hodnoty pre zákazníka a podnecovanie inovácií.

Prijatie modelov land and expand, ktoré testujú rôzne platformy CCM a stavia na tej najúčinnejšej, môže trvať dlhšie ako rok. Na druhej strane cloudové riešenia je možné nastaviť v priebehu niekoľkých dní. Keďže rozdiely medzi podnikmi, ktoré si osvojili cloudové technológie, a tými, ktoré nie, sú čoraz zreteľnejšie, Forrester predpovedá, že dôjde k „agresívnejšej migrácii do cloudu“, čo bude mať za následok zvýšené osvojenie podnikmi a vyššiu obchodnú hodnotu.

Pripravený na ďalší krok

V budúcnosti narastá tendencia používať stratégiu založenú na mikroslužbách na komunikáciu so zákazníkmi a segmentáciu služieb na menšie komponenty. Ideálny spôsob, ako to urobiť, je v cloudovom prostredí, ktoré eliminuje silá a zvyšuje agilitu tímu z akéhokoľvek miesta.

Vďaka sile cloudu môžu zamestnanci komunikovať so zákazníkmi v reálnom čase, rozvíjať fantastické vzťahy a zvyšovať lojalitu zákazníkov. Podniky, ktoré sa prispôsobia prechodu na CaaS, zaznamenajú zvýšenie výnosov a lojality zákazníkov, zatiaľ čo podniky, ktoré neriskujú, že zaostanú a bude pre nich ťažké uspokojiť potreby svojich klientov z dlhodobého hľadiska.