Využite generatívnu AI na lepšie CX a výnosy

„Očakávania zákazníkov sa budú z roka na rok zvyšovať. Ako môžeme ako marketéri splniť tieto požiadavky a odlíšiť naše značky?“ spýtala sa Talisha Padgett, generálna manažérka Microsoftu pre martech platformy a AI, vo svojej prezentácii na začiatku prvého dňa Konferencia MarTech. „Verím, že je to všetko o infúzii AI, od plánovania cez analytiku, čo tiež umožní jedinečnú skúsenosť zákazníkov.“

Padgett sa odvolal na nedávnu analýzu spoločnosti McKinsey, ktorá predpovedala, že genAI poskytne ročnú globálnu produktivitu až 4.4 bilióna dolárov. Okrem toho bol predaj a marketing identifikovaný ako jedna zo štyroch funkčných jednotiek, ktoré sú schopné poskytnúť 75 % tejto hodnoty.

„To znamená, že zakaždým, keď sa dostaneme do kontaktu s našim zákazníkom a oni s našou značkou, je to pre nás príležitosť zlepšiť sa a ohromiť zákazníka,“ pokračoval Padgett.

Kde integrovať genAI do zákazníckej skúsenosti

Existuje päť fáz marketingového lievika, kde možno použiť genAI:

• Pochopenie zákazníka
• Rozvíjanie nápadov a stratégií
• Vytvorenie a nasadenie kampane.
• Personalizácia a zapojenie zákazníka
• Monitorovanie kampane a analýza výkonnosti

"Generatívna AI môže pomôcť [marketérom] vo všetkých piatich fázach,“ povedal mi Padget. "A môžete mať aj iné fázy, ale ja o tom takto uvažujem."

Okrem toho Padgett vidí tri kľúčové marketingové ciele, ktoré môžu marketéri dosiahnuť začlenením genAI v rôznych fázach. Túto technológiu možno použiť na generovanie väčšieho počtu potenciálnych zákazníkov, zvýšenie príjmu a povzbudenie opakovaného podnikania alebo lojality.

Generujte viac potenciálnych zákazníkov pomocou genAI

Obchodníci by mali k novým nástrojom AI pristupovať opatrne. Keď bol vývoj obsahu vylepšený tak, aby produkoval niekoľko verzií, marketéri môžu komunikovať so segmentmi klientov personalizovanejšími spôsobmi. Tieto interakcie poskytujú viac údajov a umožňujú obchodníkom lepšie pochopiť, čo funguje a čo nie. A tieto poznatky môžu generovať viac potenciálnych zákazníkov.

Pochopenie spotrebiteľa. Obchodníci môžu použiť spracovanie prirodzeného jazyka (NLP) na získanie informácií o aktuálnych spotrebiteľských informáciách. Padgett je oboznámený s firmou, ktorá využíva umelú inteligenciu na vytváranie syntetických osobností z kompozitných údajov prevzatých z mnohých súborov údajov, vrátane údajov z prieskumov a CRM, aby sa dozvedela viac o svojich vyhliadkach a dôvodoch, prečo nekonvertujú.

Strategy. GenAI riešenia ako bingchat možno použiť na vykonanie konkurenčnej analýzy a určenie toho, ako konkurenti dosahujú svoje cieľové publikum.

Vytvorenie a nasadenie kampane. Použite chatboty genAI na generovanie obsahu a vizuálov pre kampane, aby ste zvýšili zapojenie potenciálnych zákazníkov.

Personalizácia a zapojenie zákazníka. Prispôsobte si skúsenosti s chatbotmi pomocou demografických údajov alebo údajov o správaní, aby bolo zapojenie klientov relevantnejšie a efektívnejšie.

Monitorovanie kampane a analýza výkonnosti. Nasaďte motor ďalšej najlepšej akcie s NLP, ktorý umožňuje obchodníkom a tímu pre vedu o údajoch klásť otázky o tom, ako zlepšiť skúsenosti zákazníkov a podnietiť čo najefektívnejšie akcie.

„Pokiaľ zákazník nachádza hodnotu, spoločnosť sa zlepšuje a vy šetríte kroky, je to výhra pre každého,“ povedal Padgett.

Používanie GenAI na získanie príjmu

Chatboty a technológie genAI uľahčujú rýchlejšie vytváranie prispôsobenejších zážitkov a obsahu. Obchodníci, ktorí experimentujú s týmito technológiami, budú môcť nielen vytvoriť viac verzií, ale aj otestovať a overiť, čo funguje. Výherné kombinácie je možné využívať častejšie, čo zvyšuje spokojnosť spotrebiteľov.

Pochopenie vášho zákazníka. Znížte opustenie a zvýšte hodnotu objednávky segmentovaním klientov na základe odporúčaní zo vstupnej stránky a prispôsobením skúseností zo vstupnej stránky týmto skupinám.

Strategy. Pomocou genAI vytvorte obrázky nových položiek a funkcií, aby ste ich mohli rýchlo otestovať na zákazníkoch. Tieto zistenia možno rýchlo premietnuť do plánov produktov. Zahrnutie vašich klientov do tohto procesu môže pomôcť zvýšiť ich vášeň pre značku a priblížiť ich k nákupu.

Vytvorenie a spustenie kampane. Vytvorte nové, relevantnejšie výzvy na akciu vo veľkom rozsahu a integrujte ich do reklám a e-mailov vytvorených spoločnosťou genAI. Padget navrhol vložiť upozornenie „obsah vytvorený pomocou AI“, aby informoval používateľov, že odporúčania a formát produktov sa môžu zmeniť.

Personalizácia a zapojenie zákazníka. Integrujte genAI s chatbotom a ponúknite prispôsobené odpovede.

Monitorovanie kampane a analýza výkonnosti. Zvážte automatizáciu a zefektívnenie nástrojov na monitorovanie kampaní a následné prekrytie NLP, aby členovia tímu mohli klásť otázky týkajúce sa výkonu. Vďaka tomu je monitorovanie inkluzívnejšie a bude k dispozícii viac rúk na úpravu reklám a zvýšenie predaja.

Zvýšenie opakovaných nákupov a lojality s genAI

Organizácie, ktoré používajú genAI na zvýšenie tvorby obsahu a zasielania správ, môžu spustiť prispôsobené kampane pre špecifickejšie segmenty klientov. To znamená, že komunikácia je viac personalizovaná a zacielená na konkrétne miesta, kde sa stretávame so spotrebiteľmi. Časom lepšia zákaznícka skúsenosť zvýši udržanie a lojalitu.

Pochopenie spotrebiteľa. Vďaka schopnosti škálovať produkciu obsahu pomocou genAI môžu marketéri testovať kreatívne variácie na podsegmentoch a overovať, čo funguje. „Toto sú rôzne spôsoby, ako môžete stavať na veciach, ktoré existujú, ale byť veľmi špecifické pre vášho zákazníka,“ dodal Padgett.

Strategy. vytvoriť "hrať ako" správy prispôsobené spotrebiteľským segmentom, ktoré zažívajú na svojej ceste zákazníka určité trecie body. Keď sa budete týmito problémami zaoberať, získate dôveru a lojalitu svojich klientov.

Vytvorenie a spustenie kampane. Predvídajte a riešte trecie miesta prostredníctvom cielených správ, skúseností a chatbotov.

Zapojenie zákazníka a personalizácia. Použite genAI na vytvorenie a spustenie kampane na opätovné zapojenie klientov, ktorí prestali fungovať.

Monitorovanie kampane a metriky výkonnosti. Použite minulé údaje na odhalenie bežných bolestivých miest a rizík straty klienta. Vytvorte kampaň zameranú na tieto hrozby, aby ste udržali záujem zákazníkov.

„Rozdiel oproti generatívnej AI je v tom, že nemusíte byť vývojár alebo dátový vedec, aby ste využili jej schopnosti,“ hovorí Padgett.

vstup- Marte