Según un estudio de Gartner, los asistentes virtuales como Siri y Alexa, que se están convirtiendo en una parte cada vez más importante de la experiencia digital del cliente, desde el descubrimiento hasta la atención al cliente pasando por el marketing de búsqueda, pronto podrían ser utilizados por los manifestantes para perturbar a las organizaciones al inundar los canales de atención al cliente. .
Sienten que esto es el resultado del uso creciente de asistentes virtuales para consultas reales de atención al cliente.
El uso de asistentes virtuales aumentará de 3.25 millones en 2019 a 8.4 millones para fines del año siguiente, según Statista.
Los clientes utilizan estos dispositivos, que rápidamente se vuelven más sofisticados, para comunicarse con las empresas.
Según el informe The Gartner 2023 Leadership Vision for Customer Service and Support, el 37 % de los clientes experimentaría con el uso de un asistente virtual para comunicarse con el servicio de atención al cliente para 2025.
Ahora, estas interacciones se utilizan para causas perfectamente aceptables, como hacer un pedido de pizza y esperar en espera. Incluso cuando el consumidor no está directamente involucrado, se está volviendo cada vez más crucial hacer que estas interacciones sean lo más fluidas posible para el cliente.
¿Por qué nos importa?
Este es un ejemplo fascinante y preocupante de las repercusiones no deseadas de la tecnología. Hacer algo más fácil de usar y eficiente tiene importantes ventajas de mercado. En particular, cuando se trata de servicio al cliente.
Como todos los especialistas en marketing saben, nada fomenta la lealtad como un servicio al cliente de primer nivel. Si lo haces mal, tu marca sufrirá mucho.
Ahora, es posible que la usabilidad técnica también sea un defecto. ¿Ahora que? Aumente la capacidad, impulse la automatización y prepárese para utilizar recursos adicionales. Quién sabe si estos ataques ocurrirán, pero es aconsejable estar preparado por si acaso.
Es un desafío predecir todos los posibles resultados para el futuro. El Pentágono emplea a un grupo de autores de ciencia ficción para ayudarlos a prever amenazas potenciales. En el caso de que ocurran estos ataques, las empresas privadas podrían tratar de hacer lo mismo.
Aumentará el número de contactos legítimos con asistentes virtuales. El año pasado, había más de 130,000 XNUMX habilidades disponibles para Amazon Alexa que podían usarse para automatizar transacciones.
Los ayudantes virtuales pronto podrán utilizar todos los canales de atención al cliente para iniciar solicitudes de servicio, recibir mensajes, realizar transacciones recurrentes, informar problemas y recopilar información sobre productos.
El aumento de la demanda de servicio al cliente presenta un problema para las empresas. Según Gartner, los asistentes virtuales representarán el 20 % del volumen de contactos entrantes en dos años.
Como resultado, muchas empresas están invirtiendo en sistemas que hacen uso de estas capacidades, incluidas las impresoras que pueden solicitar automáticamente más tinta sin que el usuario tenga que hacerlo. Con chatbots y sistemas de respuesta de voz interactivos, también están automatizando la atención al cliente.
Pero según los expertos de Gartner, estos encuentros apropiados con asistentes virtuales abrirán la puerta a las demostraciones.
El periódico señala que las protestas dirigidas a instituciones comerciales y gubernamentales se están volviendo más digitales. “Al menos 9.84 millones de ataques de denegación de servicio distribuido (DDoS), que incluyen la inundación de sitios web con ancho de banda para derribarlos, se colocaron en 2021. Este fue un aumento con respecto a 2019 del 14 %.
Los asistentes virtuales serán un eficaz vehículo de protesta por su usabilidad.
“Los ataques de denegación de servicio impulsados por ciudadanos (cDoS) son un nuevo tipo de denegación de servicio, dirigido por personas normales en lugar de piratas informáticos, y realizado mediante asistentes virtuales”, según el informe.
Para 2024, los usuarios utilizarán asistentes virtuales para lanzar ataques de denegación de servicio contra el centro de contacto de una gran corporación mundial.
Es probable que aquellos que protestan por "problemas sociales" lancen estos ataques, en lugar de piratas informáticos malintencionados.
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