De acordo com um estudo da Gartner, assistentes virtuais como Siri e Alexa, que estão se tornando uma parte cada vez mais importante da experiência digital do cliente, desde a descoberta, passando pelo marketing de busca até o suporte ao cliente, poderão em breve ser usados pelos manifestantes para perturbar as organizações, inundando os canais de suporte ao cliente. .
Eles acham que isso é resultado do uso crescente de assistentes virtuais para consultas reais de atendimento ao cliente.
O uso de assistentes virtuais aumentará de 3.25 bilhões em 2019 para 8.4 bilhões até o final do ano seguinte, segundo o Statista.
Os clientes utilizam esses dispositivos, que estão se tornando rapidamente mais sofisticados, para se comunicarem com as empresas.
De acordo com o relatório Gartner 2023 Leadership Vision for Customer Service and Support, 37% dos clientes experimentariam utilizar um assistente virtual para se comunicar com o atendimento ao cliente até 2025.
Agora, essas interações estão sendo usadas para causas perfeitamente aceitáveis, como fazer um pedido de pizza e esperar na espera. Mesmo quando o consumidor não está diretamente envolvido, torna-se cada vez mais crucial tornar essas interações o mais simples possível para o cliente.
Por que nos importamos?
Este é um exemplo fascinante e preocupante das repercussões não intencionais da tecnologia. Tornar algo mais fácil de usar e eficiente traz vantagens de mercado significativas. Principalmente quando se trata de atendimento ao cliente.
Como todo profissional de marketing sabe, nada promove a lealdade como o atendimento ao cliente de primeira linha. Se você fizer isso mal, sua marca sofrerá muito.
Agora, é possível que a usabilidade técnica também seja uma falha. O que agora? Aumente a capacidade, impulsione a automação e esteja preparado para usar recursos adicionais. Quem sabe se esses ataques ocorrerão, mas é aconselhável estar preparado para garantir.
É um desafio prever todos os resultados potenciais para o futuro. Um grupo de autores de ficção científica é contratado pelo Pentágono para ajudá-los a prever ameaças potenciais. Caso estes ataques ocorram, as empresas privadas poderão tentar seguir o exemplo.
O número de contactos legítimos com assistentes virtuais aumentará. No ano passado, havia mais de 130,000 mil habilidades disponíveis para o Amazon Alexa que poderiam ser usadas para automatizar transações.
Em breve, os ajudantes virtuais poderão usar todos os canais de atendimento ao cliente para iniciar solicitações de serviço, receber mensagens, realizar transações recorrentes, relatar problemas e coletar informações sobre produtos.
O aumento da demanda por atendimento ao cliente representa um problema para as empresas. De acordo com o Gartner, os assistentes virtuais representarão 20% do volume de contatos inbound em dois anos.
Como resultado, muitas empresas estão investindo em sistemas que utilizam esses recursos, incluindo impressoras que podem solicitar automaticamente mais tinta sem que o usuário precise fazê-lo. Com chatbots e sistemas interativos de resposta de voz, eles também estão automatizando o suporte ao cliente.
Mas, de acordo com especialistas do Gartner, esses encontros apropriados com assistentes virtuais abrirão as portas para demonstrações.
O jornal observa que os protestos dirigidos a instituições comerciais e governamentais estão a tornar-se mais digitais. “Pelo menos 9.84 milhões de ataques distribuídos de negação de serviço (DDoS), que incluem inundar sites com largura de banda para derrubá-los, foram realizados em 2021. Este foi um aumento de 2019% em relação a 14.
Os assistentes virtuais serão um veículo eficaz de protesto devido à sua usabilidade.
“Os ataques de negação de serviço (cDoS) conduzidos por cidadãos são um novo tipo de negação de serviço, dirigidos por pessoas normais, em vez de hackers, e realizados por meio de assistentes virtuais”, segundo o relatório.
Até 2024, os usuários usarão assistentes virtuais para lançar ataques de negação de serviço contra o contact center de uma grande empresa mundial.
Aqueles que protestam contra “questões sociais” provavelmente lançarão estes ataques, em vez de hackers motivados maliciosamente.
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