Nutzung generativer KI für bessere CX und Umsätze

„Die Erwartungen der Kunden werden von Jahr zu Jahr steigen. Wie können wir als Vermarkter diesen Anforderungen gerecht werden und unsere Marken differenzieren?“ fragte Talisha Padgett, General Managerin für Martech-Plattformen und KI bei Microsoft, in ihrer Präsentation zu Beginn des ersten Tages von Die MarTech-Konferenz. „Ich glaube, dass es darum geht, KI zu integrieren, von der Planung bis zur Analyse, die auch ein einzigartiges Kundenerlebnis ermöglichen wird.“

Padgett verwies auf eine aktuelle McKinsey-Analyse, die voraussagte, dass genAI eine jährliche globale Produktivität von bis zu 4.4 Billionen US-Dollar liefern würde. Darüber hinaus wurde Vertrieb und Marketing als eine von vier Funktionseinheiten identifiziert, die 75 % dieses Wertes liefern können.

„Das heißt, jedes Mal, wenn wir mit unseren Kunden interagieren und sie sich mit unserer Marke beschäftigen, ist das für uns eine Gelegenheit, besser zu werden und den Kunden zu begeistern“, fuhr Padgett fort.

Wo kann genAI in das Kundenerlebnis integriert werden?

Es gibt fünf Phasen des Marketing-Trichters, in denen genAI eingesetzt werden kann:

• Den Kunden verstehen
• Ideen und Strategien entwickeln
• Kampagnenerstellung und -bereitstellung.
• Kundenpersonalisierung und -bindung
• Kampagnenüberwachung und Leistungsanalyse

"Generative KI kann [Vermarktern] in allen fünf Phasen helfen“, sagte mir Padget. „Und man kann auch andere Phasen haben, aber so denke ich darüber.“

Darüber hinaus sieht Padgett drei wichtige Marketingziele, die Vermarkter durch die Einbindung von genAI in verschiedenen Phasen erreichen können. Die Technologie kann genutzt werden, um mehr Leads zu generieren, das Einkommen zu steigern und Wiederholungsgeschäfte oder Loyalität zu fördern.

Generieren Sie mehr Leads mit genAI

Marketer sollten mit neuen KI-Tools vorsichtig umgehen. Wenn die Inhaltsentwicklung verbessert wurde, um mehrere Versionen zu erstellen, können Vermarkter Kundensegmente auf personalisiertere Weise ansprechen. Diese Interaktionen liefern mehr Daten und ermöglichen es Marketingfachleuten, besser zu verstehen, was funktioniert und was nicht. Und diese Erkenntnisse können mehr Leads generieren.

Den Verbraucher verstehen. Vermarkter können die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) nutzen, um aktuelle Verbraucherinformationen abzufragen. Padgett kennt ein Unternehmen, das künstliche Intelligenz nutzt, um aus zusammengesetzten Daten aus zahlreichen Datensätzen, darunter Umfragedaten und CRM, synthetische Personas zu erstellen, um mehr über seine Interessenten und die Gründe zu erfahren, warum sie nicht konvertieren.

Strategie. GenAI-Lösungen mögen Bing-Chat kann verwendet werden, um Wettbewerbsanalysen durchzuführen und festzustellen, wie Wettbewerber ihre Zielgruppen erreichen.

Kampagnenerstellung und -bereitstellung. Verwenden Sie GenAI-Chatbots, um Inhalte und visuelle Elemente für Kampagnen zu generieren und so das Engagement potenzieller Kunden zu steigern.

Kundenpersonalisierung und -bindung. Personalisieren Sie das Chatbot-Erlebnis mit demografischen oder Verhaltensdaten, um die Kundeneinbindung relevanter und effizienter zu gestalten.

Kampagnenüberwachung und Leistungsanalyse. Stellen Sie mit NLP eine Next-Best-Action-Engine bereit, die es Marketingfachleuten und dem Data-Science-Team ermöglicht, Fragen zu stellen, wie das Kundenerlebnis verbessert und die effektivsten Maßnahmen vorangetrieben werden können.

„Solange ein Kunde einen Mehrwert sieht, das Unternehmen eine bessere Bindung erhält und Sie Schritte einsparen, ist das ein Gewinn für alle“, sagte Padgett.

Mit GenAI Einnahmen erzielen

Chatbots und genAI-Technologien erleichtern die schnellere Erstellung personalisierterer Erlebnisse und Inhalte. Vermarkter, die mit diesen Technologien experimentieren, können nicht nur mehr Versionen erstellen, sondern auch testen und validieren, was funktioniert. Gewinnkombinationen können häufiger genutzt werden, was die Kundenzufriedenheit erhöht.

Verstehen Sie Ihren Kunden. Reduzieren Sie Abbrüche und steigern Sie den Bestellwert, indem Sie Kunden anhand von Landingpage-Empfehlungen segmentieren und das Landingpage-Erlebnis für diese Gruppen personalisieren.

Strategie. Verwenden Sie genAI, um Bilder neuer Artikel und Funktionen zu entwickeln, um diese schnell an Kunden zu testen. Diese Erkenntnisse können schnell in Produkt-Roadmaps umgesetzt werden. Wenn Sie Ihre Kunden in diesen Prozess einbeziehen, kann dies dazu beitragen, ihre Leidenschaft für die Marke zu steigern und sie dem Kauf näher zu bringen.

Kampagnenerstellung und -start. Erstellen Sie in großem Maßstab neue, relevantere Calls-to-Action und integrieren Sie diese in von genAI erstellte Anzeigen und E-Mails. Padget schlug vor, einen Hinweis „Mit KI erstellter Inhalt“ einzufügen, um Benutzer darüber zu informieren, dass sich Produktempfehlungen und -formate ändern können.

Kundenpersonalisierung und -bindung. Integrieren Sie genAI mit einem Chatbot, um personalisierte Antworten anzubieten.

Kampagnenüberwachung und Leistungsanalyse. Erwägen Sie die Automatisierung und Optimierung der Kampagnenüberwachungstools und überlagern Sie diese dann mit NLP, damit Teammitglieder Fragen zur Leistung stellen können. Dadurch wird die Überwachung umfassender und es stehen mehr Hände zur Verfügung, um Anzeigen zu ändern und den Umsatz zu steigern.

Steigern Sie Wiederholungskäufe und Loyalität mit genAI

Organisationen, die genAI nutzen, um die Erstellung von Inhalten und die Nachrichtenübermittlung zu verbessern, können maßgeschneiderte Kampagnen für spezifischere Kundensegmente starten. Dies bedeutet, dass die Kommunikation personalisierter ist und auf bestimmte Reibungspunkte im Verbrauchererlebnis ausgerichtet ist. Mit der Zeit erhöht ein besseres Kundenerlebnis die Bindung und Loyalität.

Den Verbraucher verstehen. Mit der Möglichkeit, die Content-Produktion mit genAI zu skalieren, können Vermarkter kreative Variationen in Teilsegmenten testen und überprüfen, was funktioniert. „Das sind verschiedene Möglichkeiten, wie Sie auf Vorhandenem aufbauen können, aber sehr spezifisch für Ihren Kunden sein können“, fügte Padgett hinzu.

Strategie. Erstellen "so tun als" Nachrichten, die auf Verbrauchersegmente zugeschnitten sind, die bestimmte Reibungspunkte auf ihrer Customer Journey erleben. Wenn Sie diese Probleme angehen, gewinnen Sie das Vertrauen und die Loyalität Ihrer Kunden.

Kampagnenerstellung und -start. Antizipieren und beheben Sie Reibungspunkte durch gezielte Nachrichten, Erlebnisse und Chatbots.

Kundeneinbindung und Personalisierung. Nutzen Sie genAI, um eine Re-Engagement-Kampagne für ehemalige Kunden zu erstellen und zu starten.

Kampagnenüberwachung und Leistungsmetriken. Nutzen Sie frühere Daten, um häufige Schwachstellen und Risiken des Kundenverlusts aufzudecken. Erstellen Sie eine Kampagne, die sich mit diesen Bedrohungen befasst, um das Interesse der Kunden aufrechtzuerhalten.

„Der Unterschied zur generativen KI besteht darin, dass man kein Entwickler oder Datenwissenschaftler sein muss, um ihre Fähigkeiten zu nutzen“, sagt Padgett.

Quelle- Martech