Tirer parti de l’IA générative pour améliorer l’expérience client et les revenus

« Les attentes des clients vont augmenter d’année en année. Comment pouvons-nous, en tant que spécialistes du marketing, répondre à ces demandes et différencier nos marques ? » » a demandé Talisha Padgett, directrice générale de Microsoft, des plates-formes martech et de l'IA, dans sa présentation commençant le premier jour de La conférence MarTech. "Je pense qu'il s'agit d'infuser l'IA, de la planification à l'analyse, qui permettra également une expérience client unique."

Padgett a fait référence à une récente analyse de McKinsey selon laquelle la genAI générerait jusqu'à 4.4 75 milliards de dollars de productivité mondiale annuelle. De plus, les ventes et le marketing ont été identifiés comme l'une des quatre unités fonctionnelles capables de fournir XNUMX % de cette valeur.

"Cela signifie que chaque fois que nous interagissons avec nos clients et qu'ils s'engagent avec notre marque, c'est une opportunité pour nous de nous améliorer et d'épater le client", a poursuivi Padgett.

Où intégrer genAI dans l'expérience client

Il existe cinq étapes de l'entonnoir marketing où genAI peut être utilisé :

• Comprendre le client
• Développer des idées et des stratégies
• Création et déploiement de campagnes.
• Personnalisation et engagement des clients
• Suivi des campagnes et analyse des performances

"IA générative peut aider [les spécialistes du marketing] aux cinq étapes », m'a dit Padget. "Et vous pouvez avoir d'autres étapes, mais c'est comme ça que j'y pense."

De plus, Padgett voit trois objectifs marketing clés que les spécialistes du marketing peuvent atteindre en intégrant genAI à différentes étapes. La technologie peut être utilisée pour générer plus de prospects, augmenter les revenus et encourager la fidélité ou la fidélité des clients.

Générez plus de leads grâce à genAI

Les spécialistes du marketing doivent adopter une approche prudente à l’égard des nouveaux outils d’IA. Lorsque le développement du contenu a été amélioré pour produire plusieurs versions, les spécialistes du marketing peuvent s'adresser aux segments de clientèle de manière plus personnalisée. Ces interactions fournissent davantage de données, permettant aux spécialistes du marketing de mieux comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Et ces informations peuvent générer davantage de prospects.

Comprendre le consommateur. Les spécialistes du marketing peuvent utiliser le traitement du langage naturel (NLP) pour se renseigner sur les informations actuelles sur les consommateurs. Padgett connaît une entreprise qui utilise l'intelligence artificielle pour créer des personnalités synthétiques à partir de données composites provenant de nombreux ensembles de données, notamment des données d'enquête et du CRM, afin d'en savoir plus sur leurs prospects et pourquoi ils ne se convertissent pas.

Stratégie. Les solutions GenAI comme Chat Bing peut être utilisé pour effectuer une analyse concurrentielle et déterminer comment les concurrents atteignent leurs publics cibles.

Création et déploiement de campagnes. Utilisez les chatbots genAI pour générer du contenu et des visuels pour les campagnes afin d'augmenter l'engagement des prospects.

Personnalisation et engagement client. Personnalisez l'expérience du chatbot avec des données démographiques ou comportementales pour rendre l'engagement client plus pertinent et efficace.

Suivi des campagnes et analyse des performances. Déployez un moteur d'action de pointe avec NLP qui permet aux spécialistes du marketing et à l'équipe de science des données de poser des questions sur la manière d'améliorer l'expérience client et de conduire les actions les plus efficaces.

"Tant qu'un client trouve de la valeur, l'entreprise obtient un meilleur engagement et vous économisez des étapes, c'est une victoire pour tout le monde", a déclaré Padgett.

Utiliser GenAI pour générer des revenus

Les chatbots et les technologies genAI facilitent la production plus rapide d’expériences et de contenus plus personnalisés. Les spécialistes du marketing qui expérimentent ces technologies pourront non seulement créer davantage de versions, mais également tester et valider ce qui fonctionne. Les combinaisons gagnantes peuvent être utilisées plus fréquemment, ce qui améliore la satisfaction des consommateurs.

Comprendre votre client. Réduisez les abandons et augmentez la valeur des commandes en segmentant les clients en fonction des références de la page de destination et en personnalisant l'expérience de la page de destination pour ces groupes.

Stratégie. Utilisez genAI pour développer des images de nouveaux éléments et fonctionnalités afin de les tester rapidement sur les clients. Ces résultats peuvent être rapidement traduits en feuilles de route de produits. Inclure vos clients dans ce processus peut contribuer à accroître leur passion pour la marque et à les rapprocher de l'achat.

Création et lancement de campagne. Créez de nouveaux appels à l'action plus pertinents à grande échelle et intégrez-les dans les publicités et les e-mails produits par genAI. Padget a suggéré d'insérer une mention « contenu produit avec l'IA » pour informer les utilisateurs que les recommandations de produits et le format peuvent changer.

Personnalisation et engagement client. Intégrez genAI à un chatbot pour proposer des réponses personnalisées.

Suivi des campagnes et analyse des performances. Envisagez d'automatiser et de rationaliser les outils de surveillance des campagnes, puis d'y superposer la PNL afin que les membres de l'équipe puissent poser des questions sur les performances. Cela rend la surveillance plus inclusive et davantage de mains seront disponibles pour modifier les publicités et augmenter les ventes.

Augmenter les achats répétés et la fidélité avec genAI

Les organisations qui utilisent genAI pour augmenter la création de contenu et la messagerie peuvent lancer des campagnes personnalisées pour des segments de clientèle plus spécifiques. Cela signifie que les communications sont plus personnalisées et ciblées sur des points de friction spécifiques dans l'expérience du consommateur. Au fil du temps, une meilleure expérience client augmentera la rétention et la fidélité.

Comprendre le consommateur. Grâce à la possibilité de faire évoluer la production de contenu avec genAI, les spécialistes du marketing peuvent tester des variations créatives sur des sous-segments et valider ce qui fonctionne. "Il s'agit de différentes manières de s'appuyer sur des éléments existants, mais en étant très spécifiques à votre client", a ajouté Padgett.

Stratégie. Création "agissent comme" des messages adaptés aux segments de consommateurs rencontrant certains points de friction dans leur parcours client. En résolvant ces problèmes, vous gagnerez la confiance et la fidélité de vos clients.

Création et lancement de campagne. Anticipez et résolvez les points de friction grâce à des messages, des expériences et des chatbots ciblés.

Implication client et personnalisation. Utilisez genAI pour créer et lancer une campagne de réengagement pour les clients abandonnés.

Suivi des campagnes et mesures de performances. Utilisez les données antérieures pour découvrir les points sensibles courants et les risques de perte de clients. Créez une campagne contre ces menaces pour maintenir l'intérêt des clients.

« La différence avec l'IA générative est qu'il n'est pas nécessaire d'être un développeur ou un data scientist pour exploiter ses pouvoirs », explique Padgett.

Source- Martech