Siri e Alexa: i nuovi strumenti per i movimenti di protesta

Secondo uno studio di Gartner, gli assistenti virtuali come Siri e Alexa, che stanno diventando una parte sempre più importante dell'esperienza digitale del cliente, dalla scoperta al search marketing fino all'assistenza clienti, potrebbero presto essere utilizzati dai manifestanti per sconvolgere le organizzazioni inondando i canali di assistenza clienti .

Ritengono che questo sia il risultato del crescente utilizzo di assistenti virtuali per domande reali sull'assistenza clienti.

Secondo Statista, l’utilizzo dell’assistente virtuale aumenterà da 3.25 miliardi nel 2019 a 8.4 miliardi entro la fine dell’anno successivo.

I clienti utilizzano questi dispositivi, che stanno rapidamente diventando sempre più sofisticati, per comunicare con le aziende. 

Secondo il rapporto Gartner 2023 Leadership Vision for Customer Service and Support, il 37% dei clienti sperimenterebbe l’utilizzo di un assistente virtuale per comunicare con l’assistenza clienti entro il 2025.

Ora, queste interazioni vengono utilizzate per cause perfettamente accettabili, come ordinare una pizza e aspettare in attesa. Anche quando il consumatore non è direttamente coinvolto, diventa sempre più cruciale rendere queste interazioni quanto più agevoli possibile per il cliente.

Perché ci importa?

Questo è un esempio affascinante e preoccupante delle ripercussioni involontarie della tecnologia. Realizzare qualcosa di più user-friendly ed efficiente presenta notevoli vantaggi di mercato. In particolare, quando si tratta di servizio al cliente.

Come ogni operatore di marketing sa, niente favorisce la lealtà come un servizio clienti di prim'ordine. Se lo fai male, il tuo marchio ne soffrirà molto.

Ora, è possibile che anche l'usabilità tecnica possa essere un difetto. E adesso? Aumenta la capacità, potenzia l'automazione e preparati a utilizzare risorse aggiuntive. Chissà se questi attacchi si verificheranno, ma è saggio farsi trovare pronti per ogni evenienza.

È difficile prevedere tutti i potenziali risultati per il futuro. Un gruppo di autori di fantascienza è impiegato dal Pentagono per aiutarli a prevedere potenziali minacce. Nel caso in cui si verificassero questi attacchi, le imprese private potrebbero cercare di seguirne l’esempio.

Il numero di contatti legittimi con gli assistenti virtuali aumenterà. L’anno scorso erano disponibili più di 130,000 competenze per Amazon Alexa che potevano essere utilizzate per automatizzare le transazioni.

Gli assistenti virtuali saranno presto in grado di utilizzare tutti i canali di assistenza clienti per avviare richieste di servizio, ricevere messaggi, condurre transazioni ricorrenti, segnalare problemi e raccogliere informazioni sui prodotti.

L’aumento della domanda di servizi ai clienti rappresenta un problema per le imprese. Secondo Gartner, gli assistenti virtuali costituiranno il 20% del volume dei contatti in entrata in due anni.

Di conseguenza, molte aziende stanno investendo in sistemi che sfruttano queste funzionalità, comprese le stampanti che possono ordinare automaticamente più inchiostro senza che l’utente debba farlo. Con i chatbot e i sistemi di risposta vocale interattiva, stanno anche automatizzando l’assistenza clienti.

Ma secondo gli esperti Gartner, questi incontri appropriati con assistenti virtuali apriranno la porta a dimostrazioni.

Il documento rileva che le proteste dirette alle istituzioni commerciali e governative stanno diventando sempre più digitali. “Nel 9.84 sono stati effettuati almeno 2021 milioni di attacchi DDoS (Distributed Denial of Service), che includono l’inondazione di siti Web con larghezza di banda per bloccarli. Si tratta di un aumento rispetto al 2019 del 14%.

Gli assistenti virtuali saranno un veicolo efficace di protesta grazie alla loro usabilità.

“Gli attacchi Denial of Service (cDoS) guidati dai cittadini sono un nuovo tipo di Denial of Service, diretto da persone normali anziché da hacker, ed effettuato utilizzando assistenti virtuali”, secondo il rapporto.

Entro il 2024, gli utenti utilizzeranno assistenti virtuali per lanciare attacchi di negazione del servizio contro il contact center di una grande azienda mondiale.

È probabile che siano coloro che protestano contro le “questioni sociali” a lanciare questi attacchi, piuttosto che gli hacker motivati ​​in modo dannoso.