Siri i Alexa: nowe narzędzia dla ruchów protestacyjnych

Według badania firmy Gartner wirtualni asystenci, tacy jak Siri i Alexa, którzy stają się coraz ważniejszą częścią cyfrowego doświadczenia klienta, od odkrywania, przez marketing w wyszukiwarkach, po obsługę klienta, mogą wkrótce zostać wykorzystani przez protestujących do zakłócania porządku w organizacjach poprzez zalewanie kanałów obsługi klienta .

Uważają, że jest to wynikiem rosnącego wykorzystania wirtualnych asystentów do rozwiązywania rzeczywistych zapytań związanych z obsługą klienta.

Według Statista wykorzystanie wirtualnych asystentów wzrośnie z 3.25 miliarda w 2019 r. do 8.4 miliarda pod koniec następnego roku.

Klienci wykorzystują te urządzenia, które szybko stają się coraz bardziej wyrafinowane, do komunikacji z firmami. 

Według raportu Gartner 2023 Leadership Vision for Customer Service and Support do 37 roku 2025% klientów eksperymentowałoby z wykorzystaniem wirtualnego asystenta do komunikacji z obsługą klienta.

Obecnie te interakcje są wykorzystywane do całkowicie akceptowalnych celów, takich jak składanie zamówienia na pizzę i oczekiwanie na połączenie. Nawet jeśli konsument nie jest bezpośrednio zaangażowany, coraz ważniejsze staje się, aby interakcje te były dla klienta jak najbardziej bezproblemowe.

Dlaczego nas to obchodzi?

Jest to fascynujący i niepokojący przykład niezamierzonych konsekwencji technologii. Uczynienie czegoś bardziej przyjaznego dla użytkownika i wydajnego ma znaczące zalety rynkowe. W szczególności jeśli chodzi o obsługę klienta.

Nic tak nie buduje lojalności jak pierwszorzędna obsługa klienta, o czym wie każdy marketer. Jeśli zrobisz to źle, Twoja marka bardzo ucierpi.

Możliwe, że użyteczność techniczna również może być wadą. Co teraz? Zwiększ wydajność, zwiększ automatyzację i przygotuj się na wykorzystanie dodatkowych zasobów. Kto wie, czy takie ataki wystąpią, ale mądrze jest być przygotowanym na wszelki wypadek.

Trudno jest przewidzieć wszystkie potencjalne skutki w przyszłości. Pentagon zatrudnia grupę autorów science fiction, aby pomóc im przewidzieć potencjalne zagrożenia. W przypadku wystąpienia takich ataków prywatne przedsiębiorstwa mogą chcieć pójść w ich ślady.

Wzrośnie liczba legalnych kontaktów z wirtualnymi asystentami. W zeszłym roku dla Amazon Alexa dostępnych było ponad 130,000 XNUMX umiejętności, które można było wykorzystać do automatyzacji transakcji.

Wirtualni pomocnicy wkrótce będą mogli korzystać ze wszystkich kanałów obsługi klienta w celu inicjowania zgłoszeń serwisowych, odbierania wiadomości, przeprowadzania transakcji cyklicznych, zgłaszania problemów i zbierania informacji o produktach.

Wzrost zapotrzebowania na obsługę klienta stanowi problem dla przedsiębiorstw. Według Gartnera w ciągu dwóch lat wirtualni asystenci będą stanowić 20% wolumenu kontaktów przychodzących.

W rezultacie wiele firm inwestuje w systemy korzystające z tych możliwości, w tym w drukarki, które mogą automatycznie zamawiać większą ilość atramentu bez konieczności robienia tego przez użytkownika. Dzięki chatbotom i interaktywnym systemom odpowiedzi głosowych automatyzują także obsługę klienta.

Jednak według ekspertów Gartnera te odpowiednie spotkania z wirtualnymi asystentami otworzą drzwi do demonstracji.

W artykule zauważono, że protesty skierowane przeciwko instytucjom komercyjnym i rządowym stają się coraz bardziej cyfrowe. „W 9.84 r. miało miejsce co najmniej 2021 mln ataków typu rozproszona odmowa usługi (DDoS), które obejmują zalewanie witryn internetowych przepustowością w celu ich zablokowania. Oznacza to wzrost o 2019% w porównaniu z 14 r.

Wirtualni asystenci będą skutecznym narzędziem protestu ze względu na swoją użyteczność.

„Ataki typu „odmowa usługi” kierowane przez obywateli (cDoS) to nowy rodzaj odmowy usługi, kierowany przez zwykłych ludzi, a nie hakerów, i przeprowadzany przy użyciu wirtualnych asystentów” – wynika z raportu.

Do 2024 r. użytkownicy będą używać wirtualnych asystentów do przeprowadzania ataków typu „odmowa usługi” na centrum kontaktowe dużej światowej korporacji.

Ataki te prawdopodobnie przeprowadzą ci, którzy protestują przeciwko „kwestiom społecznym”, a nie złośliwie motywowani hakerzy.