Siri și Alexa: Noile instrumente pentru mișcările de protest

Potrivit unui studiu Gartner, asistenții virtuali precum Siri și Alexa, care devin o parte din ce în ce mai importantă a experienței digitale a clienților, de la descoperire prin marketing prin căutare la asistență pentru clienți, ar putea fi folosiți în curând de protestatari pentru a perturba organizațiile prin inundarea canalelor de asistență pentru clienți. .

Ei consideră că acesta este un rezultat al utilizării tot mai mari a asistenților virtuali pentru întrebări reale de asistență pentru clienți.

Utilizarea asistentului virtual va crește de la 3.25 miliarde în 2019 la 8.4 miliarde până la sfârșitul anului următor, potrivit Statista.

Clienții folosesc aceste dispozitive, care devin rapid mai sofisticate, pentru a comunica cu companiile. 

Potrivit raportului Gartner 2023 Leadership Vision for Customer Service and Support, 37% dintre clienți ar experimenta utilizarea unui asistent virtual pentru a comunica cu asistența clienților până în 2025.

Acum, aceste interacțiuni sunt folosite pentru cauze perfect acceptabile, cum ar fi plasarea unei comenzi de pizza și așteptarea în așteptare. Chiar și atunci când consumatorul nu este implicat direct, devine din ce în ce mai esențial ca aceste interacțiuni să fie cât mai lipsite de fricțiuni pentru client.

De ce ne pasă?

Acesta este un exemplu fascinant și îngrijorător al repercusiunilor neintenționate ale tehnologiei. A face ceva mai ușor de utilizat și mai eficient are avantaje semnificative pe piață. În special, când vine vorba de serviciul clienți.

După cum știe fiecare agent de marketing, nimic nu stimulează loialitatea ca un serviciu pentru clienți de primă clasă. Dacă o faci prost, marca ta va avea de suferit foarte mult.

Acum, este posibil ca utilizarea tehnică să fie și un defect. Acum ce? Creșteți capacitatea, sporiți automatizarea și fiți pregătit să utilizați resurse suplimentare. Cine știe dacă aceste atacuri vor avea loc, dar este înțelept să fii pregătit pentru orice eventualitate.

Este o provocare să prezici toate rezultatele potențiale pentru viitor. Un grup de autori de science fiction este angajat de Pentagon pentru a-i ajuta să prevadă potențialele amenințări. În cazul în care au loc aceste atacuri, întreprinderile private ar putea încerca să urmeze exemplul.

Numărul de contacte legitime cu asistenții virtuali va crește. Anul trecut, au existat peste 130,000 de abilități disponibile pentru Amazon Alexa care ar putea fi folosite pentru automatizarea tranzacțiilor.

Ajutoarele virtuale vor putea folosi în curând toate canalele de asistență pentru clienți pentru a iniția solicitări de servicii, pentru a primi mesaje, pentru a efectua tranzacții recurente, pentru a raporta probleme și pentru a colecta informații despre produse.

Creșterea cererii de servicii pentru clienți prezintă o problemă pentru întreprinderi. Potrivit Gartner, asistenții virtuali vor reprezenta 20% din volumul de contacte inbound în doi ani.

Drept urmare, multe companii investesc în sisteme care folosesc aceste capabilități, inclusiv imprimante care pot comanda automat mai multă cerneală fără ca utilizatorul să fie nevoit să o facă. Cu chatbot și sisteme interactive de răspuns vocal, aceștia automatizează și asistența pentru clienți.

Dar, potrivit experților Gartner, aceste întâlniri adecvate cu asistenții virtuali vor deschide ușa pentru demonstrații.

Ziarul notează că protestele îndreptate către instituțiile comerciale și guvernamentale devin din ce în ce mai digitale. „Cel puțin 9.84 milioane de atacuri distribuite de denial of service (DDoS), care includ inundarea site-urilor web cu lățime de bandă pentru a le reduce, au fost plasate în 2021. Aceasta a fost o creștere de 2019% față de 14.

Asistenții virtuali vor fi un vehicul eficient pentru proteste datorită gradului de utilizare.

„Atacurile de refuzare a serviciului conduse de cetățeni (cDoS) sunt un nou tip de refuzare a serviciului, direcționate de oameni obișnuiți, mai degrabă decât de hackeri, și realizate folosind asistenți virtuali”, potrivit raportului.

Până în 2024, utilizatorii vor folosi asistenți virtuali pentru a lansa atacuri de refuz de serviciu împotriva centrului de contact al unei mari corporații la nivel mondial.

Cei care protestează „probleme sociale” sunt susceptibili să lanseze aceste atacuri, mai degrabă decât hackeri motivați cu răutate.