Siri และ Alexa: เครื่องมือใหม่สำหรับการเคลื่อนไหวประท้วง

จากการศึกษาของ Gartner ผู้ช่วยเสมือน เช่น Siri และ Alexa ซึ่งกำลังกลายเป็นส่วนสำคัญมากขึ้นของประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล ตั้งแต่การค้นพบผ่านการตลาดผ่านการค้นหาไปจนถึงการสนับสนุนลูกค้า ในเร็วๆ นี้ผู้ประท้วงอาจถูกนำมาใช้เพื่อขัดขวางองค์กรต่างๆ ด้วยการท่วมช่องทางการสนับสนุนลูกค้า .

พวกเขารู้สึกว่านี่เป็นผลมาจากการใช้ผู้ช่วยเสมือนที่เพิ่มมากขึ้นเพื่อสอบถามข้อมูลด้านการดูแลลูกค้าอย่างแท้จริง

การใช้งานผู้ช่วยเสมือนจะเพิ่มขึ้นจาก 3.25 พันล้านในปี 2019 เป็น 8.4 พันล้านภายในสิ้นปีถัดไป ตามข้อมูลของ Statista

ลูกค้าใช้อุปกรณ์เหล่านี้ซึ่งมีความซับซ้อนมากขึ้นอย่างรวดเร็วในการสื่อสารกับธุรกิจ 

ตามรายงาน Gartner 2023 Leadership Vision สำหรับการบริการลูกค้าและการสนับสนุน ลูกค้า 37% จะทดลองใช้ผู้ช่วยเสมือนเพื่อสื่อสารกับฝ่ายดูแลลูกค้าภายในปี 2025

ขณะนี้ การโต้ตอบเหล่านี้ถูกใช้เพื่อเหตุผลที่ยอมรับได้อย่างสมบูรณ์ เช่น การสั่งพิซซ่าและการรอสาย แม้ว่าผู้บริโภคจะไม่ได้เกี่ยวข้องโดยตรง แต่การทำให้ปฏิสัมพันธ์เหล่านี้แก่ลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่นนั้นมีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ

ทำไมเราถึงสนใจ?

นี่เป็นตัวอย่างที่น่าสนใจและน่ากังวลของผลกระทบจากเทคโนโลยีโดยไม่ได้ตั้งใจ การทำสิ่งที่เป็นมิตรกับผู้ใช้และมีประสิทธิภาพมากขึ้นมีความได้เปรียบทางการตลาดอย่างมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงการบริการลูกค้า

ตามที่นักการตลาดทุกคนตระหนักดีว่า ไม่มีสิ่งใดที่ส่งเสริมความภักดีได้เท่ากับการบริการลูกค้าชั้นหนึ่ง ถ้าทำไม่ดีแบรนด์จะเสียหายหนักมาก

เป็นไปได้ว่าการใช้งานทางเทคนิคอาจเป็นข้อบกพร่องได้เช่นกัน ตอนนี้อะไร? เพิ่มกำลังการผลิต เพิ่มระบบอัตโนมัติ และเตรียมพร้อมที่จะใช้ทรัพยากรเพิ่มเติม ใครจะรู้ว่าการโจมตีเหล่านี้จะเกิดขึ้นหรือไม่ แต่ควรเตรียมตัวให้พร้อมเผื่อไว้

เป็นการท้าทายที่จะคาดการณ์ผลลัพธ์ที่อาจเกิดขึ้นทั้งหมดในอนาคต กลุ่มนักเขียนนิยายวิทยาศาสตร์ได้รับการว่าจ้างจากเพนตากอนเพื่อช่วยให้พวกเขามองเห็นภัยคุกคามที่อาจเกิดขึ้น ในกรณีที่มีการโจมตีเกิดขึ้น องค์กรเอกชนอาจพยายามดำเนินการตามความเหมาะสม

จำนวนการติดต่อที่ถูกต้องกับผู้ช่วยเสมือนจะเพิ่มขึ้น ปีที่แล้วมีทักษะมากกว่า 130,000 รายการสำหรับ Amazon Alexa ที่สามารถนำมาใช้ในการทำธุรกรรมอัตโนมัติได้

ผู้ช่วยเสมือนจะสามารถใช้ช่องทางการดูแลลูกค้าทั้งหมดเพื่อเริ่มต้นคำขอบริการ รับข้อความ ทำธุรกรรมที่เกิดซ้ำ รายงานปัญหา และรวบรวมข้อมูลผลิตภัณฑ์ได้ในเร็วๆ นี้

ความต้องการบริการลูกค้าที่เพิ่มขึ้นทำให้เกิดปัญหาสำหรับธุรกิจ จากข้อมูลของ Gartner ผู้ช่วยเสมือนจะคิดเป็น 20% ของปริมาณการติดต่อขาเข้าภายในสองปี

ส่งผลให้ธุรกิจจำนวนมากลงทุนในระบบที่ใช้ความสามารถเหล่านี้ รวมถึงเครื่องพิมพ์ที่สามารถสั่งหมึกเพิ่มได้โดยอัตโนมัติโดยที่ผู้ใช้ไม่ต้องดำเนินการเอง ด้วยแชทบอทและระบบตอบกลับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ พวกเขายังสนับสนุนลูกค้าโดยอัตโนมัติอีกด้วย

แต่ตามที่ผู้เชี่ยวชาญของ Gartner กล่าวว่าการเผชิญหน้าที่เหมาะสมกับผู้ช่วยเสมือนเหล่านี้จะเปิดประตูสู่การสาธิต

เอกสารฉบับนี้ตั้งข้อสังเกตว่าการประท้วงที่มุ่งเป้าไปที่สถาบันเชิงพาณิชย์และภาครัฐกำลังกลายเป็นระบบดิจิทัลมากขึ้น “การโจมตีแบบปฏิเสธการให้บริการ (DDoS) แบบกระจายอย่างน้อย 9.84 ล้านครั้ง ซึ่งรวมถึงเว็บไซต์ที่มีแบนด์วิดท์จำนวนมากในการล่ม ถูกวางไว้ในปี 2021 ซึ่งเพิ่มขึ้นจากปี 2019 ที่ 14%

ผู้ช่วยเสมือนจะเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการประท้วงเนื่องจากการใช้งาน

“การโจมตีโดยปฏิเสธการให้บริการ (cDoS) ที่ขับเคลื่อนโดยพลเมืองเป็นการปฏิเสธการบริการรูปแบบใหม่ ซึ่งควบคุมโดยคนปกติมากกว่าแฮกเกอร์ และดำเนินการโดยใช้ผู้ช่วยเสมือน” ตามรายงาน

ภายในปี 2024 ผู้ใช้จะใช้ผู้ช่วยเสมือนเพื่อโจมตีศูนย์ติดต่อของบริษัทขนาดใหญ่ทั่วโลก

“ประเด็นทางสังคม” ที่ประท้วงมีแนวโน้มที่จะเปิดการโจมตีเหล่านี้ แทนที่จะเป็นแฮกเกอร์ที่มีเจตนาร้าย