Siri och Alexa: De nya verktygen för proteströrelser

Enligt en Gartner-studie kan virtuella assistenter som Siri och Alexa, som blir en allt viktigare del av den digitala kundupplevelsen, från upptäckt via sökmarknadsföring till kundsupport, snart användas av demonstranter för att störa organisationer genom att översvämma kundsupportkanaler .

De tror att detta är ett resultat av den växande användningen av virtuella assistenter för riktiga kundvårdsfrågor.

Användningen av virtuella assistenter kommer att öka från 3.25 miljarder 2019 till 8.4 miljarder i slutet av följande år, enligt Statista.

Kunder använder dessa enheter, som snabbt blir mer sofistikerade, för att kommunicera med företag. 

Enligt The Gartner 2023 Leadership Vision for Customer Service and Support-rapport skulle 37 % av kunderna experimentera med att använda en virtuell assistent för att kommunicera med kundtjänst år 2025.

Nu används dessa interaktioner för helt acceptabla orsaker, som att lägga en pizzabeställning och vänta på is. Även när konsumenten inte är direkt involverad, blir det mer och mer avgörande att göra dessa interaktioner så friktionsfria som möjligt för kunden.

Varför bryr vi oss?

Detta är ett fascinerande och oroande exempel på teknologins oavsiktliga återverkningar. Att göra något mer användarvänligt och effektivt har betydande marknadsfördelar. I synnerhet när det kommer till kundservice.

Som varje marknadsförare är medveten om främjar ingenting lojalitet som förstklassig kundservice. Om du gör det dåligt kommer ditt varumärke att lida mycket.

Nu är det möjligt att teknisk användbarhet också kan vara ett fel. Nu då? Öka kapaciteten, öka automatiseringen och var beredd att använda ytterligare resurser. Vem vet om dessa attacker kommer att inträffa, men det är klokt att vara redo i alla fall.

Det är utmanande att förutse alla potentiella utfall för framtiden. En grupp science fiction-författare är anställd av Pentagon för att hjälpa dem att förutse potentiella hot. I händelse av att dessa attacker inträffar kan privata företag försöka följa efter.

Antalet legitima kontakter med virtuella assistenter kommer att öka. Förra året fanns det mer än 130,000 XNUMX färdigheter tillgängliga för Amazon Alexa som kunde användas för att automatisera transaktioner.

Virtuella hjälpare kommer snart att kunna använda alla kundvårdskanaler för att initiera serviceförfrågningar, ta emot meddelanden, genomföra återkommande transaktioner, rapportera problem och samla in produktinformation.

Den ökade efterfrågan på kundservice utgör ett problem för företag. Enligt Gartner kommer virtuella assistenter att utgöra 20 % av inkommande kontaktvolym på två år.

Som ett resultat investerar många företag i system som använder sig av dessa funktioner, inklusive skrivare som automatiskt kan beställa mer bläck utan att användaren behöver göra det. Med chatbots och interaktiva röstsvarssystem automatiserar de också kundsupporten.

Men enligt Gartners experter kommer dessa lämpliga möten med virtuella assistenter att öppna dörren för demonstrationer.

Tidningen konstaterar att protester riktade mot kommersiella och statliga institutioner blir mer digitala. "Minst 9.84 miljoner DDoS-angrepp (distributed denial of service), som inkluderar översvämningar av webbplatser med bandbredd för att få ner dem, placerades 2021. Detta var en ökning från 2019 med 14%.

Virtuella assistenter kommer att vara ett effektivt sätt att protestera på grund av deras användbarhet.

"Medborgardrivna denial of service (cDoS)-attacker är en ny sorts denial of service, regisserad av vanliga människor snarare än hackare, och görs med hjälp av virtuella assistenter", enligt rapporten.

År 2024 kommer användare att använda virtuella assistenter för att starta övergrepp mot ett stort världsomspännande företags kontaktcenter.

De som protesterar mot "sociala frågor" kommer sannolikt att starta dessa attacker, snarare än uppsåtligt motiverade hackare.