سيري وأليكسا: الأدوات الجديدة لحركات الاحتجاج

وفقًا لدراسة أجرتها مؤسسة Gartner ، فإن المساعدين الافتراضيين مثل Siri و Alexa ، الذين أصبحوا جزءًا مهمًا بشكل متزايد من تجربة العملاء الرقمية ، بدءًا من الاكتشاف وحتى التسويق عبر البحث وحتى دعم العملاء ، قد يتم استخدامها قريبًا من قبل المتظاهرين لتعطيل المنظمات عن طريق إغراق قنوات دعم العملاء. .

إنهم يشعرون أن هذا ناتج عن الاستخدام المتزايد للمساعدين الافتراضيين لاستفسارات خدمة العملاء الحقيقية.

سيزداد استخدام المساعد الافتراضي من 3.25 مليار في عام 2019 إلى 8.4 مليار بحلول نهاية العام التالي ، وفقًا لشركة Statista.

يستخدم العملاء هذه الأجهزة ، التي سرعان ما تصبح أكثر تعقيدًا ، للتواصل مع الشركات. 

وفقًا لتقرير رؤية القيادة لخدمة العملاء ودعم العملاء Gartner 2023 ، سيختبر 37٪ من العملاء استخدام مساعد افتراضي للتواصل مع خدمة العملاء بحلول عام 2025.

الآن ، يتم استخدام هذه التفاعلات لأسباب مقبولة تمامًا ، مثل وضع طلب بيتزا والانتظار في الانتظار. حتى عندما لا يكون المستهلك متورطًا بشكل مباشر ، يصبح من المهم جدًا جعل هذه التفاعلات خالية من الاحتكاك قدر الإمكان بالنسبة للعميل.

لماذا نهتم؟

هذا مثال رائع ومقلق للتداعيات غير المقصودة للتكنولوجيا. إن جعل شيء ما أكثر سهولة وكفاءة له مزايا سوقية كبيرة. على وجه الخصوص ، عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء.

كما يعلم كل مسوق ، لا شيء يعزز الولاء مثل خدمة العملاء من الدرجة الأولى. إذا قمت بذلك بشكل سيئ ، فستعاني علامتك التجارية بشكل كبير.

الآن ، من الممكن أن تكون قابلية الاستخدام التقني عيبًا أيضًا. ماذا الآن؟ زيادة السعة وتعزيز الأتمتة والاستعداد لاستخدام موارد إضافية. من يدري ما إذا كانت هذه الهجمات ستحدث ، لكن من الحكمة أن تكون جاهزًا في حالة حدوث ذلك.

من الصعب التنبؤ بجميع النتائج المحتملة في المستقبل. يوظف البنتاغون مجموعة من مؤلفي الخيال العلمي لمساعدتهم على توقع التهديدات المحتملة. في حالة حدوث هذه الهجمات ، قد تسعى الشركات الخاصة إلى أن تحذو حذوها.

سيرتفع عدد الاتصالات الشرعية مع المساعدين الظاهريين. في العام الماضي ، كان هناك أكثر من 130,000 مهارة متاحة لـ Amazon Alexa يمكن استخدامها لأتمتة المعاملات.

سيتمكن المساعدون الافتراضيون قريبًا من استخدام جميع قنوات رعاية العملاء لبدء طلبات الخدمة وتلقي الرسائل وإجراء المعاملات المتكررة والإبلاغ عن المشكلات وجمع معلومات المنتج.

يمثل ارتفاع الطلب على خدمة العملاء مشكلة للشركات. وفقًا لـ Gartner ، سيشكل المساعدون الظاهريون 20 ٪ من حجم الاتصال الداخلي في غضون عامين.

نتيجة لذلك ، تستثمر الكثير من الشركات في الأنظمة التي تستفيد من هذه الإمكانات ، بما في ذلك الطابعات التي يمكنها طلب المزيد من الحبر تلقائيًا دون أن يضطر المستخدم إلى القيام بذلك. مع روبوتات المحادثة وأنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية ، فإنها تعمل أيضًا على أتمتة دعم العملاء.

لكن وفقًا لخبراء Gartner ، فإن هذه اللقاءات المناسبة مع مساعدين افتراضيين ستفتح الباب أمام المظاهرات.

تشير الورقة إلى أن الاحتجاجات الموجهة للمؤسسات التجارية والحكومية أصبحت أكثر رقمية. "تم وضع ما لا يقل عن 9.84 مليون اعتداء على رفض الخدمة الموزعة (DDoS) ، والتي تشمل إغراق مواقع الويب بنطاق ترددي لخفضها ، في عام 2021. وكانت هذه زيادة عن عام 2019 بنسبة 14٪.

سيكون المساعدون الافتراضيون وسيلة فعالة للاحتجاج بسبب قابليتهم للاستخدام.

ووفقًا للتقرير ، فإن "هجمات رفض الخدمة (cDoS) التي يقودها المواطنون هي نوع جديد من رفض الخدمة ، ويوجهه أشخاص عاديون وليس قراصنة ، ويتم ذلك باستخدام مساعدين افتراضيين".

بحلول عام 2024 ، سيستخدم المستخدمون مساعدين افتراضيين لشن هجمات رفض الخدمة ضد مركز اتصال لشركة عالمية كبيرة.

من المرجح أن يشن المحتجون على "القضايا الاجتماعية" هذه الهجمات ، بدلاً من القراصنة ذوي الدوافع الخبيثة.