Siri ja Alexa: Protestiliikkeiden uudet työkalut

Gartnerin tutkimuksen mukaan mielenosoittajat voivat pian käyttää virtuaalisia avustajia, kuten Siri ja Alexa, jotka ovat tulossa yhä tärkeämmäksi osaksi digitaalista asiakaskokemusta etsimisestä hakumarkkinointiin ja asiakastukeen. .

Heidän mielestään tämä johtuu virtuaaliassistenttien kasvavasta käytöstä todellisiin asiakaspalvelukyselyihin.

Virtuaaliassistenttien käyttö kasvaa Statistan mukaan vuoden 3.25 2019 miljardista 8.4 miljardiin seuraavan vuoden loppuun mennessä.

Asiakkaat käyttävät näitä nopeasti kehittyviä laitteita kommunikoidakseen yritysten kanssa. 

The Gartner 2023 Leadership Vision for Customer Service and Support -raportin mukaan 37 % asiakkaista kokeilisi virtuaaliassistentin käyttöä kommunikoidakseen asiakaspalvelun kanssa vuoteen 2025 mennessä.

Nyt näitä vuorovaikutuksia käytetään täysin hyväksyttäviin syihin, kuten pizzatilauksen tekemiseen ja odotustilaan. Silloinkin, kun kuluttaja ei ole suoraan mukana, on yhä tärkeämpää tehdä näistä vuorovaikutuksista asiakkaan kannalta mahdollisimman kitkatonta.

Miksi me välitämme?

Tämä on kiehtova ja huolestuttava esimerkki tekniikan tahattomista seurauksista. Käyttäjäystävällisemmän ja tehokkaamman tekemisellä on merkittäviä markkinaetuja. Etenkin kun on kyse asiakaspalvelusta.

Kuten jokainen markkinoija tietää, mikään ei edistä uskollisuutta niin kuin ensiluokkainen asiakaspalvelu. Jos teet sen huonosti, brändisi kärsii suuresti.

Nyt on mahdollista, että myös tekninen käytettävyys voi olla vika. Mitä nyt? Lisää kapasiteettia, tehosta automaatiota ja ole valmis käyttämään lisäresursseja. Kuka tietää, tapahtuuko näitä hyökkäyksiä, mutta on viisasta olla valmis varmuuden vuoksi.

On haastavaa ennustaa kaikkia mahdollisia tulevaisuuden tuloksia. Pentagon palkkaa ryhmän tieteiskirjailijoita auttamaan heitä ennakoimaan mahdollisia uhkia. Jos näitä hyökkäyksiä tapahtuu, yksityiset yritykset saattavat yrittää seurata esimerkkiä.

Laillisten kontaktien määrä virtuaaliassistenttien kanssa kasvaa. Viime vuonna Amazon Alexalle oli saatavilla yli 130,000 XNUMX taitoa, joita voitiin käyttää tapahtumien automatisointiin.

Virtuaaliapulaiset voivat pian käyttää kaikkia asiakaspalvelukanavia palvelupyyntöjen tekemiseen, viestien vastaanottamiseen, toistuvien tapahtumien tekemiseen, ongelmiin ilmoittamiseen ja tuotetietojen keräämiseen.

Asiakaspalvelun kysynnän kasvu on ongelma yrityksille. Gartnerin mukaan virtuaaliset avustajat muodostavat 20 prosenttia saapuvista yhteydenotoista kahdessa vuodessa.

Tämän seurauksena monet yritykset investoivat järjestelmiin, jotka hyödyntävät näitä ominaisuuksia, mukaan lukien tulostimet, jotka voivat tilata automaattisesti lisää mustetta ilman, että käyttäjän tarvitsee tehdä sitä. Chatbottien ja interaktiivisten äänivastausjärjestelmien avulla ne myös automatisoivat asiakastukea.

Mutta Gartnerin asiantuntijoiden mukaan nämä sopivat kohtaamiset virtuaalisten assistenttien kanssa avaavat oven mielenosoituksille.

Lehti toteaa, että kaupallisiin ja valtion instituutioihin kohdistetut mielenosoitukset ovat digitalisoitumassa. "Vuonna 9.84 tehtiin vähintään 2021 miljoonaa hajautettua palvelunestohyökkäystä (DDoS), joihin sisältyy kaistanleveyden tulviminen verkkosivustoille. Tämä oli 2019% enemmän kuin vuonna 14.

Virtuaaliavustajat ovat käytettävyytensä vuoksi tehokas protestiväline.

"Citizen-driven denial of service (cDoS) -hyökkäykset ovat uudenlainen palvelunesto, jota ohjaavat tavalliset ihmiset hakkereiden sijaan ja jotka tehdään virtuaalisia avustajia käyttäen", raportin mukaan.

Vuoteen 2024 mennessä käyttäjät käyttävät virtuaalisia avustajia käynnistääkseen palvelunestohyökkäykset suuren maailmanlaajuisen yrityksen yhteyskeskusta vastaan.

Ne, jotka protestoivat "sosiaalisista asioista", todennäköisesti käynnistävät nämä hyökkäykset ilkeästi motivoidut hakkerit.