Siri ir Alexa: nauji protesto judėjimo įrankiai

Remiantis „Gartner“ tyrimu, protestuotojai netrukus gali panaudoti virtualius padėjėjus, tokius kaip „Siri“ ir „Alexa“, kurie tampa vis svarbesne skaitmeninės klientų patirties dalimi – nuo ​​atradimo, paieškos rinkodaros iki klientų aptarnavimo – netrukus gali būti naudojami protestuotojai, kad sutrikdytų organizacijas, užtvindydami klientų aptarnavimo kanalus. .

Jie mano, kad tai yra didėjančio virtualių asistentų naudojimo realioms klientų aptarnavimo užklausoms rezultatas.

Statistikos duomenimis, virtualių asistentų naudojimas padidės nuo 3.25 mlrd. 2019 m. iki 8.4 mlrd. iki kitų metų pabaigos.

Šiuos įrenginius, kurie greitai tampa vis sudėtingesni, klientai naudoja bendraudami su įmonėmis. 

Remiantis „The Gartner 2023 Leadership Vision for Customer Service and Support“ ataskaita, iki 37 m. 2025 % klientų eksperimentuotų su virtualiu asistentu, kad galėtų bendrauti su klientų aptarnavimo tarnyba.

Dabar šios sąveikos naudojamos visiškai priimtiniems tikslams, pvz., picos užsakymui ir sulaikymui. Net kai vartotojas tiesiogiai nedalyvauja, tampa vis svarbiau, kad ši sąveika klientui būtų kuo mažesnė.

Kodėl mums tai rūpi?

Tai žavus ir nerimą keliantis nenumatytų technologijų pasekmių pavyzdys. Padaryti kažką patogesnio ir veiksmingesnio turi didelių rinkos pranašumų. Visų pirma, kai kalbama apie klientų aptarnavimą.

Kaip žino kiekvienas rinkodaros specialistas, niekas taip neskatina lojalumo, kaip aukščiausios klasės klientų aptarnavimas. Jei tai padarysite blogai, jūsų prekės ženklas labai nukentės.

Dabar gali būti, kad techninis patogumas taip pat gali būti trūkumas. Kas dabar? Padidinkite pajėgumus, padidinkite automatizavimą ir būkite pasirengę naudoti papildomus išteklius. Kas žino, ar tokie išpuoliai įvyks, bet protinga būti pasiruošusiems bet kuriuo atveju.

Sunku numatyti visus galimus ateities rezultatus. Pentagonas samdo mokslinės fantastikos autorių grupę, kad padėtų jiems numatyti galimas grėsmes. Tokių išpuolių atveju privačios įmonės gali pasekti jų pavyzdžiu.

Padidės teisėtų kontaktų su virtualiais asistentais skaičius. Praėjusiais metais „Amazon Alexa“ turėjo daugiau nei 130,000 XNUMX įgūdžių, kuriuos buvo galima panaudoti operacijoms automatizuoti.

Netrukus virtualūs pagalbininkai galės naudotis visais klientų aptarnavimo kanalais inicijuoti paslaugų užklausas, gauti žinutes, atlikti pasikartojančias operacijas, pranešti apie problemas ir rinkti informaciją apie produktą.

Didėjanti klientų aptarnavimo paklausa yra problema įmonėms. „Gartner“ teigimu, virtualūs asistentai per dvejus metus sudarys 20% gaunamų kontaktų.

Todėl daugelis įmonių investuoja į sistemas, kurios naudoja šias galimybes, įskaitant spausdintuvus, kurie gali automatiškai užsisakyti daugiau rašalo, vartotojui to nedarydami. Su pokalbių robotais ir interaktyviomis balso atsako sistemomis jie taip pat automatizuoja klientų aptarnavimą.

Tačiau, pasak Gartner ekspertų, šie tinkami susitikimai su virtualiais asistentais atvers duris demonstracijoms.

Straipsnyje pažymima, kad protestai, nukreipti prieš komercines ir vyriausybines institucijas, tampa vis skaitmeninesni. „9.84 m. buvo užfiksuota mažiausiai 2021 mln. paskirstytų paslaugų atsisakymo (DDoS), įskaitant interneto svetainių užtvindymą pralaidumu, siekiant juos sumažinti. Tai buvo 2019% daugiau nei 14 m.

Virtualūs padėjėjai bus veiksminga protesto priemonė dėl jų naudojimo.

„Piliečių vykdomos paslaugų atsisakymo (cDoS) atakos yra naujos rūšies paslaugų atsisakymo atakos, kurioms vadovauja paprasti žmonės, o ne įsilaužėliai ir kuri atliekama naudojant virtualius padėjėjus“, – teigiama pranešime.

Iki 2024 m. vartotojai naudosis virtualiais padėjėjais, kad pradėtų atsisakymo teikti paslaugas išpuolius prieš didelės pasaulinės korporacijos kontaktų centrą.

Tikėtina, kad protestuojantys „socialinėmis problemomis“ pradės šias atakas, o ne piktybiškai motyvuoti įsilaužėliai.