Siri a Alexa: Nové nástroje pre protestné hnutia

Podľa štúdie Gartner virtuálnych asistentov ako Siri a Alexa, ktorí sa stávajú čoraz dôležitejšou súčasťou digitálnej zákazníckej skúsenosti, od objavovania cez marketing vo vyhľadávačoch až po zákaznícku podporu, môžu demonštranti čoskoro použiť na narušenie organizácií zaplavením kanálov zákazníckej podpory. .

Domnievajú sa, že je to dôsledok rastúceho využívania virtuálnych asistentov na skutočné otázky týkajúce sa starostlivosti o zákazníkov.

Využitie virtuálnych asistentov sa podľa Statista zvýši z 3.25 miliardy v roku 2019 na 8.4 miliardy do konca nasledujúceho roka.

Zákazníci využívajú tieto zariadenia, ktoré sa rýchlo stávajú sofistikovanejšie, na komunikáciu s podnikmi. 

Podľa správy The Gartner 2023 Leadership Vision for Customer Service and Support by 37 % zákazníkov do roku 2025 experimentovalo s využívaním virtuálneho asistenta na komunikáciu so starostlivosťou o zákazníkov.

Teraz sa tieto interakcie používajú na úplne prijateľné príčiny, ako je napríklad zadanie objednávky pizze a čakanie. Aj keď spotrebiteľ nie je priamo zapojený, je čoraz dôležitejšie, aby tieto interakcie boli pre zákazníka čo najmenej trecie.

Prečo nás to zaujíma?

Toto je fascinujúci a znepokojujúci príklad neúmyselných dôsledkov technológie. Urobiť niečo užívateľsky prívetivejšie a efektívnejšie má významné trhové výhody. Najmä pokiaľ ide o služby zákazníkom.

Ako každý obchodník vie, nič nepodporuje lojalitu ako prvotriedny zákaznícky servis. Ak to urobíte zle, vaša značka tým veľmi utrpí.

Teraz je možné, že chybou môže byť aj technická využiteľnosť. Teraz čo? Zvýšte kapacitu, zvýšte automatizáciu a buďte pripravení použiť ďalšie zdroje. Ktovie, či k týmto útokom dôjde, ale je múdre byť pripravený pre každý prípad.

Je náročné predpovedať všetky potenciálne výsledky do budúcnosti. Pentagon zamestnáva skupinu autorov sci-fi, aby im pomohol predvídať potenciálne hrozby. V prípade, že k týmto útokom dôjde, súkromné ​​podniky sa môžu snažiť nasledovať ich.

Zvýši sa počet legitímnych kontaktov s virtuálnymi asistentmi. Minulý rok bolo pre Amazon Alexa k dispozícii viac ako 130,000 XNUMX zručností, ktoré bolo možné použiť na automatizáciu transakcií.

Virtuálni pomocníci budú čoskoro môcť využívať všetky kanály starostlivosti o zákazníkov na iniciovanie servisných požiadaviek, prijímanie správ, vykonávanie opakujúcich sa transakcií, hlásenie problémov a zhromažďovanie informácií o produktoch.

Nárast dopytu po zákazníckych službách predstavuje pre podniky problém. Podľa spoločnosti Gartner budú virtuálni asistenti za dva roky tvoriť 20 % objemu prichádzajúcich kontaktov.

Výsledkom je, že veľa podnikov investuje do systémov, ktoré využívajú tieto možnosti, vrátane tlačiarní, ktoré dokážu automaticky objednať viac atramentu bez toho, aby to musel urobiť používateľ. Pomocou chatbotov a interaktívnych systémov hlasovej odozvy automatizujú aj zákaznícku podporu.

Podľa odborníkov z Gartneru však tieto vhodné stretnutia s virtuálnymi asistentmi otvoria dvere demonštráciám.

Noviny poznamenávajú, že protesty namierené proti komerčným a vládnym inštitúciám sa stávajú čoraz digitálnejšími. „V roku 9.84 bolo uskutočnených najmenej 2021 milióna útokov typu distribuovaného odmietnutia služby (DDoS), ktoré zahŕňajú zaplavenie webových stránok šírkou pásma na ich zníženie. V porovnaní s rokom 2019 to bol nárast o 14 %.

Virtuálni asistenti budú vďaka svojej použiteľnosti účinným prostriedkom na protest.

„Útoky odmietnutia služby (cDoS) poháňané občanmi sú novým druhom odmietnutia služby, ktorý riadia skôr normálni ľudia než hackeri a ktorý sa uskutočňuje pomocou virtuálnych asistentov,“ uvádza sa v správe.

Do roku 2024 budú používatelia používať virtuálnych asistentov na spustenie útokov odmietnutia služby proti kontaktnému centru veľkej celosvetovej korporácie.

Tí, ktorí protestujú proti „sociálnym problémom“, pravdepodobne spustia tieto útoky, a nie zlomyseľne motivovaní hackeri.