Siri та Alexa: нові інструменти для протестних рухів

Згідно з дослідженням Gartner, віртуальні помічники, такі як Siri та Alexa, які стають все більш важливою частиною цифрового досвіду клієнтів, від відкриття через пошуковий маркетинг до підтримки клієнтів, незабаром можуть бути використані протестувальниками, щоб підірвати організації, переповнивши канали підтримки клієнтів. .

Вони вважають, що це результат зростаючого використання віртуальних помічників для реальних запитів обслуговування клієнтів.

За даними Statista, використання віртуальних помічників зросте з 3.25 мільярдів у 2019 році до 8.4 мільярдів до кінця наступного року.

Клієнти використовують ці пристрої, які швидко стають все більш досконалими, для спілкування з компаніями. 

Відповідно до звіту The Gartner Leadership Vision for Customer Service and Support до 2023 року 37% клієнтів поекспериментували б із використанням віртуального помічника для спілкування зі службою підтримки клієнтів.

Тепер ці взаємодії використовуються для цілком прийнятних причин, таких як розміщення замовлення піци та очікування в очікуванні. Навіть якщо споживач не бере безпосередньої участі, стає все більш важливим зробити таку взаємодію максимально легкою для клієнта.

Чому нам все одно?

Це захоплюючий і тривожний приклад ненавмисних наслідків технологій. Створення чогось більш зручного та ефективного має значні ринкові переваги. Зокрема, коли йдеться про обслуговування клієнтів.

Як відомо кожному маркетологу, ніщо так не сприяє підвищенню лояльності, як першокласне обслуговування клієнтів. Якщо ви зробите це погано, ваш бренд сильно постраждає.

Тепер можливо, що технічне використання також може бути недоліком. що тепер Збільште потужність, посиліть автоматизацію та будьте готові використовувати додаткові ресурси. Хто знає, чи відбудуться ці напади, але розумно бути готовим про всяк випадок.

Важко передбачити всі можливі результати на майбутнє. Пентагон наймає групу авторів наукової фантастики, щоб допомогти їм передбачити потенційні загрози. У разі виникнення таких атак приватні підприємства можуть спробувати наслідувати їхній приклад.

Зросте кількість законних контактів з віртуальними помічниками. Минулого року для Amazon Alexa було доступно понад 130,000 XNUMX навичок, які можна було використовувати для автоматизації транзакцій.

Незабаром віртуальні помічники зможуть використовувати всі канали обслуговування клієнтів, щоб ініціювати запити на обслуговування, отримувати повідомлення, проводити повторювані транзакції, повідомляти про проблеми та збирати інформацію про продукт.

Зростання попиту на обслуговування клієнтів створює проблему для бізнесу. За даними Gartner, через два роки віртуальні помічники становитимуть 20% обсягу вхідних контактів.

У результаті багато компаній інвестують у системи, які використовують ці можливості, включаючи принтери, які можуть автоматично замовляти більше чорнила без необхідності цього робити користувач. За допомогою чат-ботів та систем інтерактивного голосового відповіді вони також автоматизують підтримку клієнтів.

Але, на думку експертів Gartner, ці відповідні зустрічі з віртуальними помічниками відкриють двері для демонстрацій.

Видання зазначає, що протести, спрямовані проти комерційних і державних установ, стають все більш цифровими. «У 9.84 році було здійснено щонайменше 2021 мільйона розподілених атак типу «відмова в обслуговуванні» (DDoS), які включають переповнення веб-сайтів пропускною здатністю для їх виходу з ладу. Це на 2019% більше, ніж у 14 році.

Віртуальні помічники будуть ефективним засобом протесту через їх зручність у використанні.

«Атаки на відмову в обслуговуванні, керовані громадянами (cDoS), — це новий вид відмови в обслуговуванні, керований звичайними людьми, а не хакерами, і здійснюється за допомогою віртуальних помічників», — йдеться у звіті.

До 2024 року користувачі використовуватимуть віртуальних помічників, щоб атакувати контакт-центри великої світової корпорації.

Ті, хто протестує проти «соціальних проблем», імовірно, розпочнуть ці атаки, а не зловмисно мотивовані хакери.