Hoe een Customer Decision Tree (CDT) het succes van klanten stimuleert

Het kennen van je klanten is één ding waar je op moet letten, vooral in SaaS. Een van de krachtigste tools waarop ik ben gaan vertrouwen is de Customer Decision Tree (CDT). Met deze tool kunnen bedrijven het beslissingsgedrag van klanten beter begrijpen.

Een CDT brengt de vele routes van klanten in kaart om over uw product te beslissen. Het helpt bij het identificeren van beslispunten en alternatieven. Door de beslissingsboom van de klant te onderzoeken, wordt duidelijk waar klanten vast kunnen lopen.

Ook kan een goed gedefinieerde CDT helpen onthullen wat mensen verleidt om te kopen. U kunt uw marketingaanpak op maat maken voor uiterste precisie. Dit kan u helpen om van potentiële bezoekers tevreden klanten te maken.

CDT's benadrukken de kenmerken van uw product waar klanten het meest om geven. Het stelt u in staat om inzicht te krijgen in wat adoptie drijft. Identificeer de belangrijkste vertrekmomenten van klanten om uw reputatie te behouden. Op de langere termijn zal het ook het klantverloop verlagen.

Dit zijn slechts specifieke voordelen van het opnemen van CDT in uw SaaS-strategie.

Een dergelijke actie levert:

• Superieure CX (klantervaring)
• Klantenbehoud
• Winstgevende groei

Wat is een klantbeslissingsboom (CDT)?

Een Customer Decision Tree gebruikt de bekende boomstructuurbeslisboomgrafiek om het hiërarchische besluitvormingsproces van een potentiële koper weer te geven.

Laten we het voorbeeld nemen van een klant die een helpdesktool voor zijn bedrijf wil kopen.

De belangrijkste beslissing die een koper moet nemen, is of hij voor een lokale helpdesk of eenkiest cloudgebaseerde SaaS-applicatie.

Als ze ervoor kiezen om voor een on-premise tool te gaan, moeten ze met vertrouwen beslissingen nemen over de licentiekosten, de duur van de licentie (of deze nu jaarlijks wordt verlengd of levenslang beschikbaar is) en of ze toegang tot de broncode nodig hebben voor aanpassing.

Als de koper kiest voor een SaaS-gebaseerde helpdesktool, hoeft hij deze beslissingen niet te nemen. Ze moeten echter rekening houden met andere factoren, zoals hoeveel ‘seats’ ze moeten aanschaffen, de abonnementskosten die daaraan verbonden zijn, de uptime en betrouwbaarheid van dit cloudgebaseerde product, enzovoort.

Zodra deze beslissingen zijn genomen, moet de klant de opties beoordelen op basis van de specifieke functies die hij nodig heeft (beschikbare ondersteuningskanalen, integraties, macro's, analyses, automatisering, enzovoort).

Waarom is het begrijpen van CDT belangrijk?

De CDT is een cruciale voorspeller van alles wat bij het nemen van een aankoopbeslissing komt kijken. Hiermee kunt u de subtiliteiten van de aankopen van klanten identificeren en hoe u daarop kunt inspelen om een ​​beter product te bouwen.

Deze kennis is essentieel voor:

• Verhoog de klantloyaliteit:Als u alle factoren in het besluitvormingsproces begrijpt, kunt u een product bouwen waar uw klanten voor instaan. Dit heeft niet alleen invloed op de conversie, maar ook op de loyaliteit.

Laten we het voorbeeld nemen van een zakelijke videoconferentieoplossing.

Concurrentieanalyse wordt gebruikt om veel van de belangrijkste functies en prijsbeslissingen te nemen. Een goed uitgevoerde CDT kan echter helpen subtiele factoren aan het licht te brengen (zoals pingsnelheid of latentie die in de eerste plaats gevolgen hebben voorexterne werknemersdie over het hoofd worden gezien.

Toch kunnen deze elementen de aankoopbeslissing in uw voordeel doen kantelen en fanboys van uw klanten maken.

• Verbeter de klantervaring:Dit zal deklantervaringen hun kijk op uw service aanzienlijk verbeteren en hen optimistisch maken.

Als uw CDT bijvoorbeeld heeft aangegeven dat een groot deel van uw klanten target customers use an on-premise software solution over SaaS, then it is likely that they’re more concerned with data security and control.

With this knowledge in your back pocket, you can pivot and focus on answering these perceived weaknesses with your marketing messaging while emphasizing the security provided by using a SaaS product more strongly to turn those customers into long-term buyers.

• User Onboarding:. Een goed ontworpen CDT helpt bij het opsporen van eventuele problemen waarmee uw gebruikers te maken kunnen krijgen. Zelfs ogenschijnlijk kleine veranderingen, zoals, het vervangen van een traditioneel contract door een elektronisch contract, kunnen een groot verschil maken bij het tot stand brengen van een naadloze ervaring. can make a huge difference in establishing a seamless experience.

Het komt erop neer dat een klantbeslissingsboom essentieel is voor klantsucces. Het helpt u meer te weten te komen over de manier waarop uw klanten producten in uw branche kopen en kopen. Analyseer aankoopgegevens om klantgedrag en besluitvormingspatronen in kaart te brengen.

Hoe maak je een uitstekende CDT voor klantsucces?

Een klantbeslissingsboom lijkt op het eerste gezicht misschien bescheiden. Maar er gaat veel marktonderzoek en iteraties aan vooraf om het goed te krijgen. Zelfs een kleine fout in de veronderstelling kan duizenden dollars aan verkeerd toegewezen budgetten betekenen.

Het bouwen van een CDT hoeft geen dure onderneming te zijn. Je zou kunnen beginnen met tools zoals Canva waarmee je ontwerpen kunt genereren met AI. Zodra u een basismodel gereed heeft, voert u een concurrentieanalyse uit en praat u met klanten om het verder te verfijnen.

Hier volgen enkele factoren die een materiële impact kunnen hebben op meerdere facetten van het succes van klanten.

• Klantlevenscyclus
• Productadoptie
• Klantgezondheid
• Klanttevredenheid
• Verlooppercentage

A. Klantlevenscyclus

Jouw klanten doorlopen allemaal verschillende levenscycli. Als CDT's een complexe relatie hebben, kunt u voor elk beslissingsboomknooppunt een nieuwe CDT maken. Deze nieuwe CDT zal relevant zijn voor de levenscyclus van een klant.

Als u weet hoe elk klantsegment beslist, kunt u uw onboarding verfijnen. Het helpt ook bij het verbeteren van uwstrategie voor klantbetrokkenheid. Ze streven ernaar om binnen een app aan de behoeften of wensen van klanten te voldoen.

B. Productadoptie

CDT kan u helpen uw discrete knooppunten te bepalen. Ze meten hoe goed een product wordt geadopteerd. Meer knooppunten betekenen een grotere kans op een betere productfit. Ontdek welke functies het belangrijkst zijn voor uw gebruikers. Verbeter deze vervolgens om tot een hogere acceptatie te leiden.

C. Klantgezondheid

Lead Health is weten of een lead goed genoeg is om klant bij ons te worden. Je raadt het misschien al. Klantgezondheid laat zien hoe gezond klanten met jouw product of dienst omgaan.

Welke potentiële pijngebieden of zorgen kunnen de gezondheid van de klant beïnvloeden als u een CDT analyseert?

Het zal u bijvoorbeeld opvallen dat veel van uw klanten hun abonnementen te vaak downgraden. Instinctief merk je dat je klanten prijsbewust zijn en een lagere prijs willen.

Als uit uw CDT echter blijkt dat uw doelgroep niet prijsgevoelig is, maar in plaats daarvan waarde hecht aan de waargenomen prijs-kwaliteitverhouding, dan kunt u aan een andere strategie werken, namelijk meer functies in uw bestaande prijsniveaus verpakken, zodat uw klanten bij hun duurdere abonnementen kunnen blijven.

D. Klanttevredenheid

Klanttevredenheid is een cruciale maatstaf voor klantsucces. Door de CDT te analyseren, kunt u gebieden vinden waar klanten tevreden zijn en gebieden waar ze ontevreden zijn.

Volgens de best practices gedeeld door de expres vantijdtoantwoordkan bedrijven ook helpen bij het identificeren van mogelijkheden om de klantervaring te verbeteren en de tevredenheid te vergroten.

Als veel van uw klanten bijvoorbeeld kiezen voor een SaaS-aanbod in plaats van een oplossing op locatie, kan dit te wijten zijn aan het gebruiksgemak en de toegankelijkheid. Als u zich meer op deze gebieden concentreert, kunt u de klanttevredenheid en -retentie verder verbeteren.

e. Het klantverloop verminderen

Per definitie is churn het aantal klanten dat is gestopt met het gebruik van uw product of dienst.

Als u dit begrijpt, kunt u potentiële triggers identificeren die kunnen leiden tot klantverloop en kunt u het vertrouwen krijgen om proactief te handelen. Het begrijpen van het besluitvormingskader is cruciaal voor het verbeteren van de klantervaring in SaaS.

Tools zoals een goed uitgevoerde Customer Decision Tree (CDT) bieden inzicht in de voorkeuren van klanten, die essentieel zijn voor het effectief afstemmen van producten en diensten.

Als aanvulling op CDT's, met behulp van eensjabloon voor klantreiskaartenkan het traject van de klant verder uitwerken, met de nadruk op hun emotionele en interactieve contactpunten tijdens het traject.

Met dit uitgebreide overzicht kunnen bedrijven marketingstrategieën verfijnen en de gebruikerstevredenheid voortdurend verbeteren.

Het kan u bijvoorbeeld opvallen dat uw omnichannel contactcenter een ongewoon hoog aantal klachten ontvangt van klanten in één specifiek segment. Of het klantverloop in uw kleine bedrijfssegment is relatief hoog.

Als u de CDT's die voor dit segment zijn ontworpen, vergelijkt met uw andere beslissingsbomen, kunt u ontdekken waarom uw product bij het ene soort publiek een hogere acceptatie heeft, terwijl het bij het andere niet wordt geaccepteerd.

Dit kan te wijten zijn aan specifieke kenmerken, uw marketingboodschap of andere factoren die de CDT identificeert.

F. Verbetering van de product-marktmatch met CDT

Een robuuste CDT vergroot het klantwinstpercentage en versterkt de aansluiting op de productmarkt. Als een product klanten helpt te krijgen wat ze nodig hebben, dan is het logisch dat die klanten het product vaker zouden willen gebruiken. Het zal leiden tot meer tevredenheid en minder klantverloop.

Met de gegevens kunt u ervoor zorgen dat uw productontwikkeling evolueert. Na verloop van tijd zal het uw CDT helpen verfijnen. De cyclus blijft opkomende trends en voorkeuren signaleren om succes op de lange termijn te garanderen.

Door u te concentreren op de aansluiting van uw product op de markt, kunt u een terugkerend klantenbestand bereiken, de acceptatiegraad verhogen en het klantverloop verminderen.

Afsluiten

Het in kaart brengen en analyseren van de elementen in devan de koper besluitvormingsproceszal SaaS-bedrijven helpen hun aanbod te verbeteren. Het verbetert de klantervaring met hogere tevredenheids- en retentieniveaus.

Als CDT als strategie wordt toegepast, zorgt u ervoor dat uw bedrijf in lijn blijft met de wensen van klanten, waardoor de weg wordt vrijgemaakt voor groei en succes.

Voor SaaS-bedrijven is de belangrijkste conclusie uit dit artikel dat een goed gestructureerde klantbeslissingsboom hen kan helpen met verbeterde klantinzichten, betere onboarding, betere aansluiting op de productmarkt, proactieve klantenondersteuning, een lager klantverloop en een betere algehele optimalisatie van het klanttraject.

Nogmaals, u wilt uw klanten kennen en meer doen dan aan hun verwachtingen voldoen. Probeer te anticiperen op de manier waarop hun behoeften zullen evolueren. Met een gestructureerde CDT kan uw SaaS-bedrijf betere klantervaringen bieden, loyaliteit helpen opbouwen en tot groei op de lange termijn leiden.