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Conhecer seus clientes é algo que você deve prestar atenção, especialmente em SaaS. Uma das ferramentas mais poderosas em que confio é a Árvore de Decisão do Cliente (CDT). Essa ferramenta permite que as empresas entendam melhor o comportamento de tomada de decisão dos clientes.
Um CDT representa graficamente os vários caminhos dos clientes para decidir sobre seu produto. Ajuda a identificar pontos de decisão e alternativas. Examinar a árvore de decisão do cliente mostra onde os clientes podem ficar atolados.
Além disso, um CDT bem definido pode ajudar a revelar o que leva as pessoas a comprar. Você pode adaptar sua abordagem de marketing para obter precisão exata. Isso pode ajudá-lo a transformar visitantes em potencial em clientes satisfeitos.
Os CDTs enfatizam os recursos do seu produto que mais interessam aos clientes. Isso permitirá que você se concentre no que impulsiona a adoção. Identifique os principais momentos de saída do cliente para preservar sua reputação. No longo prazo, também reduzirá as taxas de rotatividade.
Esses são apenas benefícios específicos da incorporação do CDT em sua estratégia de SaaS.
Tal ação prevê:
- CX superior (experiência do cliente)
- Retenção de clientes
- Crescimento rentável
O que é uma árvore de decisão do cliente (CDT)?
Uma árvore de decisão do cliente usa o familiar tipo de árvoreárvore de decisãográfico para mostrar o processo hierárquico de tomada de decisão de um comprador em potencial.
Vejamos o exemplo de um cliente que deseja comprar uma ferramenta de helpdesk para seu negócio.
A principal decisão que um comprador deve tomar é optar por um helpdesk local ouaplicativo SaaS baseado em nuvem.
Se optarem por uma ferramenta local, deverão tomar decisões seguras sobre o custo do licenciamento, a duração da licença (se ela é renovada anualmente ou está disponível por toda a vida) e se precisam de acesso ao código-fonte para personalização.
Se o comprador optar por uma ferramenta de helpdesk baseada em SaaS, ele não precisará tomar essas decisões. No entanto, devem considerar outros factores, tais como quantos “assentos” precisam de adquirir, os custos de subscrição associados, o tempo de actividade e a fiabilidade deste produto baseado na nuvem, e assim por diante.
Uma vez tomadas essas decisões, o cliente deve avaliar as opções com base nos recursos específicos de que necessita (canais de suporte disponíveis, integrações, macros, análises, automação e assim por diante).
Por que compreender o CDT é importante?
O CDT é um preditor crucial de tudo o que envolve a tomada de uma decisão de compra. Ele permite que você identifique as sutilezas das compras dos clientes e como você pode aproveitar isso para construir um produto melhor.
Este conhecimento é vital para:
- Aumentar a fidelidade do cliente:Compreender todos os fatores do processo de tomada de decisão pode ajudá-lo a construir um produto que seus clientes possam garantir. Isso impacta não apenas a conversão, mas também a fidelidade.
Vejamos o exemplo de uma solução empresarial de videoconferência.
A análise competitiva é usada para tomar muitos dos principais recursos e decisões de preços. No entanto, um CDT bem executado pode ajudar a descobrir fatores sutis (como velocidade de ping ou latência que afetam principalmentetrabalhadores remotosque podem ser ignorados.
No entanto, esses elementos podem inclinar a decisão de compra a seu favor e transformar seus clientes em fanboys.
- Melhorar a experiência do cliente:Isso melhorará significativamente aexperiência do clientee a visão deles sobre seu serviço e torná-los otimistas.
Se, por exemplo, seu CDT indicou que uma grande proporção de seus clientes-alvo usam uma solução de software local em vez de SaaS, então é provável que eles estejam mais preocupados com a segurança e o controle de dados
Um CDT bem projetado ajuda a detectar atritos que seus usuários possam enfrentar. Ele permite que você os resolva antes que se tornem problemas, como
- a substituição de um contrato tradicional por um contrato eletrônico A well-designed CDT helps detect frictions your users might face. It allows you to address them before they become issues. Even seemingly minor changes like replacing a traditional contract with an electronic contract can make a huge difference in establishing a seamless experience.
O resultado final é que uma árvore de decisão do cliente é vital para o sucesso do cliente. Isso o ajudará a aprender mais sobre como seus clientes compram e compram produtos em seu setor. Analise dados de compra para mapear o comportamento do cliente e os padrões de tomada de decisão.
Como fazer um excelente CDT para o sucesso do cliente?
Uma árvore de decisão do cliente pode parecer despretensiosa à primeira vista. Mas muitas pesquisas de mercado e iterações são necessárias para acertar. Mesmo um pequeno erro de suposição pode significar milhares de dólares em orçamentos mal distribuídos.
Construir um CDT não precisa ser um empreendimento caro. Você pode começar com ferramentas como o Canva, que permitem gerar designs com IA. Depois de ter um modelo básico pronto, realize análises competitivas e converse com os clientes para refiná-lo ainda mais.
Aqui estão alguns fatores que podem ter um impacto material em várias facetas do sucesso do cliente.
- Ciclo de vida do cliente
- Adoção de produto
- Saúde do Cliente
- Satisfação do Cliente
- Taxa de rotatividade
um. Ciclo de vida do cliente
Todos os seus clientes passam por diferentes ciclos de vida. Se os CDTs tiverem um relacionamento complexo, você poderá criar um novo CDT para cada nó da árvore de decisão. Este novo CDT será relevante para o ciclo de vida do cliente.
Saber como cada segmento de cliente decide permite refinar sua integração. Também ajuda a melhorar seuestratégia de envolvimento do cliente. Eles visam atender às necessidades ou desejos dos clientes dentro de um aplicativo.
b. Adoção de produto
O CDT pode ajudá-lo a determinar seus pontos de nó discretos. Eles medem o quão bem um produto é adotado. Mais nós significam uma maior probabilidade de melhor ajuste do produto. Descubra quais recursos são mais importantes para seus usuários. Em seguida, melhore-os para levar a uma maior adoção.
c. Saúde do Cliente
Lead Health é saber se um lead é bom o suficiente para se tornar nosso cliente. Você deve ter adivinhado. A saúde do cliente mostra o desempenho dos clientes com seu produto ou serviço.
Ao analisar uma CDT, quais possíveis áreas problemáticas ou preocupações podem afetar a saúde do cliente?
Por exemplo, você pode perceber que muitos de seus clientes fazem downgrade de seus planos com muita frequência. Instintivamente, você percebe que seus clientes estão preocupados com os preços e desejam um preço mais baixo.
No entanto, se o seu CDT mostrar que o seu público-alvo não é sensível ao preço, mas, em vez disso, valoriza o valor percebido pelo dinheiro, então você poderá trabalhar em uma estratégia diferente – ou seja, incluir mais recursos em seus níveis de preços existentes para que seus clientes continuem a manter suas assinaturas com preços mais elevados.
d. Satisfação do Cliente
A satisfação do cliente é uma métrica crucial para o sucesso do cliente. A análise do CDT ajuda a encontrar áreas onde os clientes estão satisfeitos e áreas onde estão insatisfeitos.
Seguindo as melhores práticas compartilhadas pelos exprets detempo para respondertambém pode ajudar as empresas a identificar oportunidades para melhorar a experiência do cliente e aumentar a satisfação.
Por exemplo, se muitos de seus clientes escolherem uma oferta SaaS em vez de uma solução local, isso pode ser devido à facilidade de uso e acessibilidade. Focar mais nessas áreas pode melhorar ainda mais a satisfação e a retenção do cliente.
e. Reduzindo a rotatividade
Por definição, churn é o número de clientes que pararam de usar seu produto ou serviço.
Compreender isso pode ajudá-lo a identificar possíveis gatilhos que podem levar à rotatividade de clientes e dar-lhe a confiança necessária para agir de forma proativa. Compreender a estrutura de tomada de decisão é crucial para melhorar a experiência do cliente em SaaS.
Ferramentas como uma Árvore de Decisão do Cliente (CDT) bem executada oferecem insights sobre as preferências do cliente, que são essenciais para adaptar produtos e serviços de forma eficaz.
Em complemento aos CDTs, utilizando ummodelo de mapa de jornada do clientepode detalhar ainda mais o caminho do cliente, concentrando-se em seus pontos de contato emocionais e interativos ao longo da jornada.
Essa visão abrangente permite que as empresas refinem as estratégias de marketing e aumentem continuamente a satisfação do usuário.
Por exemplo, você pode perceber que seu contact center omnicanal recebe um número incomumente alto de reclamações de clientes em um segmento específico. Ou a taxa de rotatividade no segmento de pequenas empresas é relativamente alta.
Comparar os CDTs projetados para este segmento com suas outras árvores de decisão pode dizer por que seu produto tem maior aceitação entre um tipo de público e não encontra aceitação no outro.
Isso pode ser devido a recursos específicos, sua mensagem de marketing ou outros fatores identificados pelo CDT.
f. Melhorar a adequação produto-mercado com CDT
Um CDT robusto aumenta a % de ganho do cliente e fortalece a adequação do produto ao mercado. Se um produto ajuda os clientes a obter o que precisam, é lógico que esses clientes queiram usar mais o produto. Isso levará ao aumento da satisfação e à redução da rotatividade.
Os dados permitirão que você garanta que o desenvolvimento do seu produto evolua. Com o tempo, isso ajudará a refinar seu CDT. O ciclo continua a detectar tendências e preferências emergentes para garantir o sucesso a longo prazo.
Ao focar na adequação do produto ao mercado, você pode alcançar uma base de clientes recorrentes, aumentar as taxas de adoção e reduzir a rotatividade.
Concluindo
Mapeando e analisando os elementos do compradorprocesso de tomada de decisãoajudará as empresas de SaaS a melhorar suas ofertas. Ele melhora a experiência do cliente com maiores níveis de satisfação e retenção.
Se adotado como estratégia, o CDT garante que seu negócio fique alinhado aos desejos dos clientes, abrindo caminho para o crescimento e o sucesso.
Para empresas de SaaS, a principal conclusão deste artigo é que uma árvore de decisão do cliente bem estruturada pode ajudá-los com melhores insights do cliente, melhor integração, melhor adequação do produto ao mercado, suporte proativo ao cliente, taxa de rotatividade reduzida e melhor otimização geral da jornada do cliente.
Novamente, você deseja conhecer seus clientes e fazer mais do que atender às suas expectativas. Procure antecipar como suas necessidades evoluirão. Um CDT estruturado permitirá que seu negócio SaaS forneça melhores experiências ao cliente, ajude a construir fidelidade e leve ao crescimento a longo prazo.