โครงสร้างการตัดสินใจของลูกค้า (CDT) ขับเคลื่อนความสำเร็จของลูกค้าอย่างไร

การรู้จักลูกค้าของคุณเป็นสิ่งหนึ่งที่คุณต้องใส่ใจ โดยเฉพาะใน SaaS เครื่องมือที่ทรงพลังที่สุดอย่างหนึ่งที่ฉันไว้วางใจคือแผนผังการตัดสินใจของลูกค้า (CDT) เครื่องมือนี้ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจพฤติกรรมการตัดสินใจของลูกค้าได้ดีขึ้น

CDT จะแสดงกราฟเส้นทางต่างๆ ของลูกค้าเพื่อตัดสินใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ ช่วยระบุจุดตัดสินใจและทางเลือก การตรวจสอบแผนผังการตัดสินใจของลูกค้าแสดงให้เห็นว่าลูกค้าอาจจมอยู่กับจุดใด

นอกจากนี้ CDT ที่มีการกำหนดชัดเจนสามารถช่วยเปิดเผยสิ่งที่ดึงดูดใจให้ผู้คนซื้อได้ คุณสามารถปรับแต่งแนวทางการตลาดเพื่อระบุตำแหน่งได้อย่างแม่นยำ สิ่งนี้สามารถช่วยคุณเปลี่ยนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าให้กลายเป็นลูกค้าที่มีความสุขได้

CDT เน้นย้ำคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ของคุณที่ลูกค้าให้ความสำคัญมากที่สุด มันจะช่วยให้คุณเข้าใจสิ่งที่ผลักดันให้เกิดการยอมรับ ระบุช่วงเวลาออกเดินทางของลูกค้ารายสำคัญเพื่อรักษาชื่อเสียงของคุณ ในระยะยาว อัตราการเปลี่ยนใจจะลดน้อยลงด้วย

นี่เป็นเพียงข้อดีเฉพาะของการรวม CDT เข้ากับกลยุทธ์ SaaS ของคุณ

การกระทำดังกล่าวให้:

• CX ที่เหนือกว่า (ประสบการณ์ข��งลูกค้า)
• การรักษาลูกค้า
• การเติบโตอย่างมีกำไร

แผนผังการตัดสินใจของลูกค้า (CDT) คืออะไร?

แผนผังการตัดสินใจของลูกค้าใช้แผนผังที่คุ้นเคยต้นไม้ตัดสินใจกราฟเพื่อแสดงกระบวนการตัดสินใจแบบลำดับชั้นของผู้ซื้อในอนาคต

มาดูตัวอย่างของลูกค้าที่ต้องการซื้อเครื่องมือโปรแกรมช่วยเหลือสำหรับธุรกิจของตนกัน

การตัดสินใจที่สำคัญที่สุดที่ผู้ซื้อต้องทำคือว่าจะเลือกใช้โปรแกรมช่วยเหลือในองค์กรหรือแอปพลิเคชัน SaaS บนคลาวด์.

หากพวกเขาเลือกที่จะใช้เครื่องมือภายในองค์กร พวกเขาจะต้องตัดสินใจอย่างมั่นใจเกี่ยวกับค่าลิขสิทธิ์ ระยะเวลาของใบอนุญาต (ไม่ว่าจะต่ออายุทุกปีหรือใช้ได้ตลอดชีวิต) และต้องการเข้าถึงซอร์สโค้ดเพื่อการปรับแต่งหรือไม่

หากผู้ซื้อเลือกใช้เครื่องมือช่วยเหลือแบบ SaaS พวกเขาไม่จำเป็นต้องทำการตัดสินใจเหล่านี้ อย่างไรก็ตาม พวกเขาจะต้องพิจารณาปัจจัยอื่นๆ เช่น จำนวน 'ที่นั่ง' ที่พวกเขาต้องซื้อ ค่าใช้จ่ายในการสมัครสมาชิกที่เกี่ยวข้อง เวลาทำงานและความน่าเชื่อถือของผลิตภัณฑ์บนคลาวด์นี้ และอื่นๆ

เมื่อทำการตัดสินใจเหล่านี้แล้ว ลูกค้าจะต้องประเมินตัวเลือกตามคุณสมบัติเฉพาะที่พวกเขาต้องการ (ช่องทางการสนับสนุนที่มีอยู่ การบูรณาการ มาโคร การวิเคราะห์ ระบบอัตโนม���ติ และอื่นๆ)

เหตุใดการทำความเข้าใจ CDT จึงมีความสำคัญ

CDT เป็นตัวทำนายที่สำคัญของทุกสิ่งในการตัดสินใจซื้อ ช่วยให้คุณระบุรายละเอียดปลีกย่อยข��งการซื้อของลูกค้า และวิธีที่คุณสามารถแตะสิ่งนั้นเพื่อสร้างผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้น

ความรู้นี้มีความสำคัญต่อ:

• เพิ่มความภักดีของลูกค้า:การทำความเข้าใจปัจจัยทั้งหมดในกระบวนการตัดสินใจสามารถช่วยให้คุณสร้างผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าของคุณจะรับรองได้ สิ่งนี้ไม่เ���ียงส่งผลต่อการเปลี่ยนใจเลื่อมใสเท่านั้น แต่ยังรวมถึงความภักดีด้วย

มาดูตัวอย่างโซลูชันการประชุมทางวิดีโอทางธุรกิจกัน

การวิเคราะห์การแข่งขันใช้ในการตัดสินใจคุณสมบัติหลักๆ และการกำหนดราคา อย่างไรก็ตาม CDT ที่ดำเนินการอย่างดีอาจช่วยเปิดเผยปัจจัยเล็กๆ น้อยๆ (เช่น ความเร็ว Ping หรือเวลาในก��รตอบสนองที่ส่งผลกระทบเป็นหลักผู้ปฏิบัติงานระยะไกลที่อาจถูกมองข้าม

แต่องค์ประกอบเหล่านี้ยังสามารถปรับเอียงการตัดสินใจซื้อไปตามที่คุณต้องการ และทำให้ลูกค้าเป็นแฟนบอยได้

• ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า:สิ่งนี้จะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและมุมมองของพวกเขาเกี่ยวกับบริการของคุณอย่างมีนัยสำคัญและทำให้พวกเขามองในแง่ดี

ตัวอย่างเช่น หาก CDT ของคุณระบุว่าลูกค้าเป้าหมายในสัดส่วนขนาดใหญ่ใช้ an on-premise software solution over SaaS, then it is likely that they’re more concerned with data security and control.

With this knowledge in your back pocket, you can pivot and focus on answering these perceived weaknesses with your marketing messaging while emphasizing the security provided by using a SaaS product more strongly to turn those customers into long-term buyers.

• User Onboarding:A CDT ที่ออกแบบมาอย่างดีช่วยตรวจจับความขัดแย้งที่ผู้ใช้ของคุณอาจเผชิญ ช่วยให้คุณสามารถแก้ไขปัญหาเหล���านี้ได้ก่อนที่จะกลายเป็นปัญหา แม้แต่การเปลี่ยนแปลงเล็กๆ น้อยๆ เช่นการแทนที่สัญญาแบบเดิมด้วยสัญญาอิเล็กทรอนิกส์ก็สามารถสร้างความแตกต่างอย่างมากในการสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่น

สิ่งสำคัญที่สุดคือแผนผังการตัดสินใจของลูกค้ามีความสำคัญต่อความสำเร็จของลูกค้า มันจะช่วยให้คุณเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่ลูกค้าของคุณเลือกซื้อและซื้อผลิตภัณฑ์ในอุตสาหกรรมของคุณ วิเคราะห์ข้อมูลการซื้อเพื่อจับคู่พฤติกรรมของลูกค้าและรูปแบบการตัดสินใจ

จะสร้าง CDT ที่ยอดเยี่ยมเพื่อความสำเร็��ของลูกค้าได้อย่างไร

โครงสร้างการตัดสินใจของลูกค้าอาจดูไม่สุภาพเมื่อมองแวบแรก แต่มีการวิจัยตลาดและการทำซ้ำจำนวนมากเพื่อให้ถูกต้อง แม้แต่ข้อผิดพลาดเล็กน้อยในการสันนิษฐานก็อาจส่งผลให้มีงบประมาณที่จัดสรรไม่ถูกต้องหลายพันดอลลาร์

การสร้าง CDT ไม่จำเป็นต้องเป็นความพยายามที่มีราคาแพง คุณสามารถเริ่มต้นด้วยเครื่องมืออย่าง Canva ที่ให้คุณสร้างงานออกแบบด้วย AI เมื่อคุณมีโมเดลพื้นฐานพร้อมแล้ว ให้ทำการวิเคราะห์การแข่งขัน และพูดคุยกับลูกค้าเพื่อปรับแต่งเพิ่มเติม

ต่อไปนี้คือปัจจัยบางประการที่อาจมีผลกระทบสำคัญต่อความสำเร็จของลูกค้าในหลายๆ ด้าน

• วงจรชีวิตของลูกค้า
• การยอมรับผลิตภัณฑ์
• สุขภาพของลูกค้า
• ความพึงพอใจของลูกค้า
• อัตราการปั่น

ก. วงจรชีวิตของลูกค้า

ลูกค้าของคุณล้วนมีวงจ��ชีวิตที่แตกต่างกัน หาก CDT มีความสัมพันธ์ที่ซับซ้อน คุณอาจสร้าง CDT ใหม่สำหรับแต่ละโหนดแผนผังการตัดสินใจ CDT ใหม่นี้จะเกี่ยวข้องกับวงจรชีวิตของลูกค้า

การรู้ว่าลูกค้าแต่ละกลุ่มตัดสินใจอย่างไรจะช่วยให้คุณปรับแต่งการเริ่มต้นใช้งานได้ นอกจากนี้ยังช่วยปรับปรุงกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของลูกค้า. พวกเขามุ่งหวังที่จะตอบสนองความต้องการหรือความต้องการของลูกค้าภายในแอป

ข. การยอมรับผลิตภัณฑ์

CDT สามารถช่ว��คุณกำหนดจุดโหนดแบบแยกของคุณได้ โดยจะวัดว่าผลิตภัณฑ์ถูกนำมาใช้ได้ดีเพียงใด โหนดที่มากขึ้นหมายถึงความน่าจะเป็นที่สูงขึ้นที่ผลิตภัณฑ์จะพอดีกันมากขึ้น ค้นหาว่าคุณลักษณะใดมีความสำคัญต่อผู้ใช้ของคุณมากที่สุด จากนั้นจึงปรับปรุงสิ่งเหล่านั้นเพื่อนำไปสู่การนำไปใช้ที่สูงขึ้น

ค. สุขภาพของลูกค้า

Lead Health คือการรู้ว่าลูกค้าเป้าหมายดีพอที่จะเป็นลูกค้าของเราหรือไม่ คุณอาจจะเดาได้ สุขภาพของลูกค้าแสดงให้เห็นว่าลูกค้ามีสุขภาพที่ดีกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอย่างไร

เมื่อคุณวิเคราะห์ CDT ความเจ็บป���ดหรือข้อกังวลที่อาจเกิดขึ้นมีอะไรบ้างที่อาจส่งผลต่อสุขภาพของลูกค้า

ตัวอย่างเช่น คุณอาจสังเกตเห็นว่าลูกค้าจำนวนมากของคุณดาวน์เกรดแผนของตนบ่อยเกินไป โดยสัญชาตญาณ คุณสามารถบอกได้ว่าลูกค้าของคุณคำนึงถึงราคาและต้องการราคาที่ต่ำกว่า

อย่างไรก็ตาม หาก CDT ของคุณแ���ดงให้เห็นว่าผู้ชมเป้าหมายของคุณไม่ได้มีความอ่อนไหวด้านราคา แต่ให้ความสำคัญกับการรับรู้ถึงความคุ้มค่าแทน คุณก็สามารถใช้กลยุทธ์อื่นได้ กล่าวคือ บรรจุคุณลักษณะเพิ่มเติมลงในระดับราคาที่มีอยู่ของคุณ เพื่อให้ลูกค้าของคุณยังคงใช้บริการการสมัครใช้งานที่มีราคาสูงกว่าต่อไป

ง. ความพึงพอใจของลูกค้า

ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญในความสำเร็จของลูกค้า การวิเคราะห์ CDT ช่วยให้คุณค้นหาส่วนที่ลูกค้าพึงพอใจและพื้นที่ที่พวกเขาไม่พอใจ

ปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่แบ่งปันโดย expret ของไทม์ไลน์ยังช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ระบุโอกาสในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและเพิ่มความพึงพอใจได้อีกด้วย

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าของคุณหลายรายเลือกข้อเสนอ SaaS แทนโซลูชันภายในองค์กร อาจเป็นเพราะความสะดวกในการใช้งานและการเข้าถึง การมุ่งเน้นที่ประเด็นเหล่านี้มากขึ้นสามารถปรับปรุงความพึงพอใจและการรักษาลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

จ. ลดการปั่นป่วน

ตามคำจำกัดความ churn คือจำนวนลูกค้าที่หยุดใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

การทำความเข้าใจสิ่งนี้สามารถช่วยให้คุณระบุตัวกระตุ้นที่อาจเกิดขึ้นซึ่งอาจนำไปสู่การเปลี่ยนใจของลูกค้า และทำให้คุณมั่นใจในการดำเนินการเชิงรุก การทำความเข้าใจกรอบการตัดสินใจเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการปรับปรุงประสบการณ์ของลูก���้าใน SaaS

เครื่องมือเช่นแผนผังการตัดสินใจของลูกค้า (CDT) ที่ได้รับการดำเนินการอย่างดีจะให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า ซึ่งจำเป็นสำหรับการปรับแต่งผลิตภัณฑ์และบริการอย่างมีประสิทธิภาพ

เป็นส่วนเสริมของ CDT โดยใช้เทมเพลตแผนที่การเดินทางของลูกค้าสามารถให้รายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับเส้นทางของลูกค้า โดยมุ่งเน้นไปที่จุดสัมผัสทางอารมณ์และการโต้ตอบตลอดการเดินทาง

มุมมองที่ครอบคลุมนี้ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถปรับแต่งกลยุทธ์การตลาดและเพิ่มความพึงพอใจของผู้ใช้ได้อย่างต่อเนื่อง

ตัวอย่างเช่น คุณอาจสังเกตเห็นว่าศูนย์ติดต่อ Omnichannel ของคุณได้รับการร้องเรียนจำนวนมากผิดปกติจากลูกค้าในกลุ่มใดกลุ่มหนึ่ง หรืออัตราการหมุนเวียนในกลุ่มธุรกิจขนาดเล็กของคุณค่อนข้างสูง

การเปรียบเทียบ CDT ที่ออกแบบมาสำหรับเซ็กเมนต์นี้กับแผนผังการตัดสินใจอื่นๆ ของคุณสามารถบอกคุณได้ว่าเหตุใดผลิตภัณฑ์ของคุณจึงได้รับการยอมรับมากกว่าในกลุ่มผู้ชมประเภทหนึ่ง ในขณะที่ไม่พบการยอมรับในอีกประเภทหนึ่ง

อาจเนื่องมาจากคุณลักษณะเฉพาะ ข้อความทางการตลาดของคุณ หรือปัจจัยอื่นๆ ที่ CDT ระบุ

ฉ. การปรับปรุงความเหมาะสมกับตลาดผลิตภัณฑ์ด้วย CDT

CDT ที่แข็งแกร่งจะช่วยเพิ่ม % การชนะใจลูกค้า และเพิ่มความแข็งแกร่งให้เหมาะสมกับตลาดผลิตภัณฑ์ หากผลิตภัณฑ์ช่วยให้ลูกค้าได้รับสิ่งที่พวกเขาต้องการ ก็ถือเป็นเหตุผลที่ลูกค้าเหล่านั้นต้องการใช้ผลิตภัณฑ์มากขึ้น มันจะนำไปสู่ความพึงพอใจที่เพิ่มขึ้นและลดการเลิกใช้งาน

ข้อมูลจะช่วยให้คุณมั่นใจได้ว่าการพัฒนาผลิตภัณฑ์ของคุณมีวิวัฒนาการ เมื่อเวลาผ่านไป สิ่งนี้จะช่วยปรับแต่ง CDT ของคุณ วงจรนี้ยังคงมองเห็นแนวโน้มและความต้องการที่เกิดขึ้นใหม่เพื่อรับประกันความสำเร็จในระยะยาว

ด้วยการม���่งเน้นไปที่ความเหมาะสมกับตลาดผลิตภัณฑ์ คุณสามารถเข้าถึงฐานลูกค้าที่กลับมา เพิ่มอัตราการนำไปใช้ และลดการเลิกใช้งาน

จบแล้ว

จัดทำแผนที่และวิเคราะห์องค์ประกอบในของผู้ซื้อ กระบวนการตัดสินใจจะช่วยให้ธุรกิจ SaaS ปรับปรุงข้อเสนอของตนได้ ช่วยเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าด้วยระดับความพึงพอใจและการรักษาลูกค้าที่สูงขึ้น

หากนำมาใช้เป็นกลยุทธ์ CDT จะทำให้ธุรกิจของคุณสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า โดยปูทางสู่การเติบโตและความสำเร็จ

สำหรับธุรกิจ SaaS ประเด็นสำคัญจากบทความนี้ก็คือ โครงสร้างการตัดสินใจของลูกค้าที่มีโครงสร้างดีสามารถช่วยให้พวกเขาได้รับ��้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าที่ดีขึ้น การเริ่มต้นใช้งานที่ดีขึ้น เหมาะสมกับตลาดผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้น การสนับสนุนลูกค้าเชิงรุก ลดอัตราการเปลี่ยนใจ และเพิ่มประสิทธิภาพโดยรวมของการเดินทางของลูกค้าได้ดีขึ้น

คุณต้องการรู้จักลูกค้าของคุณและทำมากกว่าความคาดหวังของพวกเขา ตั้งเป้าที่จะคาดการณ์��่าความต้องการของพวกเขาจะพัฒนาไปอย่างไร CDT ที่มีโครงสร้างจะช่วยให้ธุรกิจ SaaS ของคุณสามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น ช่วยสร้างความภักดี และนำไปสู่การเติบโตในระยะยาว