Wie ein Customer Decision Tree (CDT) den Kundenerfolg fördert

Besonders im SaaS-Bereich müssen Sie darauf achten, Ihre Kunden zu kennen. Eines der leistungsstärksten Tools, auf das ich mich verlassen habe, ist der Customer Decision Tree (CDT). Dieses Tool ermöglicht es Unternehmen, das Entscheidungsverhalten der Kunden besser zu verstehen.

Ein CDT stellt die vielen Entscheidungswege der Kunden für Ihr Produkt dar. Es hilft, Entscheidungspunkte und Alternativen zu identifizieren. Die Untersuchung des Kundenentscheidungsbaums zeigt, wo Kunden möglicherweise stecken bleiben.

Außerdem kann ein klar definierter CDT dabei helfen, herauszufinden, was Menschen zum Kauf verleitet. Sie können Ihren Marketingansatz punktgenau anpassen. Dies kann Ihnen dabei helfen, potenzielle Besucher in zufriedene Kunden zu verwandeln.

CDTs betonen die Merkmale Ihres Produkts, die den Kunden am wichtigsten sind. Dadurch können Sie genauer herausfinden, was die Akzeptanz vorantreibt. Identifizieren Sie die wichtigsten Kundenabgangsmomente, um Ihren Ruf zu wahren. Langfristig gesehen werden dadurch auch die Abwanderungsraten gesenkt.

Dies sind nur die spezifischen Vorteile der Integration von CDT in Ihre SaaS-Strategie.

Eine solche Aktion sieht vor:

• Überlegenes CX (Kundenerlebnis)
• Kundenbindung
• Profitables Wachstum

Was ist ein Kundenentscheidungsbaum (CDT)?

Ein Kundenentscheidungsbaum verwendet das bekannte baumartigeEntscheidungsbaumDiagramm, um den hierarchischen Entscheidungsprozess eines potenziellen Käufers darzustellen.

Nehmen wir das Beispiel eines Kunden, der ein Helpdesk-Tool für sein Unternehmen kaufen möchte.

Die wichtigste Entscheidung, die ein Käufer treffen muss, ist, ob er sich für einen Helpdesk vor Ort oder fürentscheidet cloudbasierte SaaS-Anwendung.

Wenn sie sich für ein On-Premise-Tool entscheiden, müssen sie sichere Entscheidungen über die Lizenzkosten, die Dauer der Lizenz (ob sie jährlich erneuert wird oder lebenslang verfügbar ist) und ob sie zur Anpassung Zugriff auf den Quellcode benötigen, treffen.

Entscheidet sich der Käufer für ein SaaS-basiertes Helpdesk-Tool, muss er diese Entscheidungen nicht treffen. Sie müssen jedoch andere Faktoren berücksichtigen, wie z. B. wie viele „Plätze“ sie kaufen müssen, die damit verbundenen Abonnementkosten, die Betriebszeit und Zuverlässigkeit dieses cloudbasierten Produkts usw.

Sobald diese Entscheidungen getroffen sind, muss der Kunde die Optionen auf der Grundlage der spezifischen Funktionen bewerten, die er benötigt (verfügbare Supportkanäle, Integrationen, Makros, Analysen, Automatisierung usw.).

Warum ist es wichtig, CDT zu verstehen?

Der CDT ist ein entscheidender Indikator für alles, was in eine Kaufentscheidung einfließt. Es ermöglicht Ihnen, die Feinheiten von Kundenkäufen zu erkennen und zu erkennen, wie Sie diese nutzen können, um ein besseres Produkt zu entwickeln.

Dieses Wissen ist wichtig für:

• Erhöhen Sie die Kundenbindung:Das Verständnis aller Faktoren im Entscheidungsprozess kann Ihnen dabei helfen, ein Produkt zu entwickeln, für das Ihre Kunden bürgen würden. Dies wirkt sich nicht nur auf die Konversion, sondern auch auf die Loyalität aus.

Nehmen wir das Beispiel einer Business-Videokonferenzlösung.

Die Wettbewerbsanalyse wird verwendet, um viele der wichtigsten Funktionen und Preisentscheidungen zu treffen. Ein gut durchgeführtes CDT kann jedoch dazu beitragen, subtile Faktoren aufzudecken (wie Ping-Geschwindigkeit oder Latenz, die sich hauptsächlich aufRemote-Mitarbeiter auswirkenund die möglicherweise übersehen werden.

Dennoch können diese Elemente die Kaufentscheidung zu Ihren Gunsten beeinflussen und Ihre Kunden zu Fanboys machen.

• Kundenerfahrung verbessern:Dies wird dieKundenerfahrungund ihre Sicht auf Ihren Service erheblich verbessern und sie optimistisch machen.

Wenn Ihr CDT dies beispielsweise angegeben hat Wenn ein großer Teil Ihrer Zielkunden eine On-Premise-Softwarelösung anstelle von SaaS verwendet, ist es wahrscheinlich, dass ihnen die Datensicherheit und -kontrolle am Herzen liegt. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

. Ein gut konzipiertes CDT hilft, Probleme zu erkennen, bevor sie zu Problemen führen.

• User Onboarding: A well-designed CDT helps detect frictions your users might face. It allows you to address them before they become issues. Even seemingly minor changes like replacing a traditional contract with an electronic contract can make a huge difference in establishing a seamless experience.

Das Fazit ist, dass ein Kundenentscheidungsbaum für den Kundenerfolg von entscheidender Bedeutung ist. Dadurch erfahren Sie mehr darüber, wie Ihre Kunden Produkte in Ihrer Branche kaufen und kaufen. Analysieren Sie Kaufdaten, um Kundenverhalten und Entscheidungsmuster abzubilden.

Wie erstellt man ein hervorragendes CDT für den Kundenerfolg?

Ein Kundenentscheidungsbaum mag auf den ersten Blick unscheinbar erscheinen. Aber es fließen viele Marktforschungen und Iterationen ein, um es richtig zu machen. Selbst ein kleiner Fehler in der Annahme könnte zu einer Fehlzuweisung von Budgets in Höhe von Tausenden von Dollar führen.

Der Aufbau eines CDT muss kein teures Unterfangen sein. Sie könnten mit Tools wie Canva beginnen, mit denen Sie Designs mit KI erstellen können. Sobald Sie ein Basismodell fertig haben, führen Sie eine Wettbewerbsanalyse durch und sprechen Sie mit Kunden, um es weiter zu verfeinern.

Hier sind einige Faktoren, die einen wesentlichen Einfluss auf mehrere Facetten des Kundenerfolgs haben können.

• Kundenlebenszyklus
• Produktakzeptanz
• Kundengesundheit
• Kundenzufriedenheit
• Abwanderungsrate

A. Kundenlebenszyklus

Ihre Kunden durchlaufen alle unterschiedliche Lebenszyklen. Wenn CDTs eine komplexe Beziehung aufweisen, können Sie für jeden Entscheidungsbaumknoten ein neues CDT erstellen. Dieses neue CDT wird für den Lebenszyklus eines Kunden relevant sein.

Wenn Sie wissen, wie jedes Kundensegment entscheidet, können Sie Ihr Onboarding verfeinern. Es trägt auch dazu bei, Ihrzu verbessern Kundenbindungsstrategie. Ihr Ziel ist es, die Bedürfnisse oder Wünsche der Kunden innerhalb einer App zu erfüllen.

B. Produktakzeptanz

CDT kann Ihnen bei der Bestimmung Ihrer diskreten Knotenpunkte helfen. Sie messen, wie gut ein Produkt angenommen wird. Mehr Knoten bedeuten eine höhere Wahrscheinlichkeit einer besseren Produktanpassung. Finden Sie heraus, welche Funktionen für Ihre Benutzer am wichtigsten sind. Verbessern Sie diese dann, um eine höhere Akzeptanz zu erreichen.

C. Kundengesundheit

Bei Lead Health wissen wir, ob ein Lead gut genug ist, um unser Kunde zu werden. Sie haben es vielleicht erraten. Die Kundengesundheit zeigt, wie gesund es den Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung geht.

Welche potenziellen Schmerzbereiche oder Bedenken könnten sich bei der Analyse eines CDT auf die Gesundheit der Kunden auswirken?

Beispielsweise stellen Sie möglicherweise fest, dass viele Ihrer Kunden ihre Pläne zu oft herabstufen. Sie merken instinktiv, dass Ihre Kunden preisbewusst sind und einen niedrigeren Preis wünschen.

Wenn Ihr CDT jedoch zeigt, dass Ihre Zielgruppe nicht preissensibel ist, sondern Wert auf ein wahrgenommenes Preis-Leistungs-Verhältnis legt, könnten Sie an einer anderen Strategie arbeiten – das heißt, mehr Funktionen in Ihre bestehenden Preisstufen zu integrieren, damit Ihre Kunden weiterhin bei ihren höherpreisigen Abonnements bleiben.

D. Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit ist eine entscheidende Kennzahl für den Kundenerfolg. Die Analyse des CDT hilft Ihnen, Bereiche zu finden, in denen Kunden zufrieden sind, und Bereiche, in denen sie unzufrieden sind.

Befolgen Sie die Best Practices der Experten vonZeit für die Antwortkann Unternehmen auch dabei helfen, Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und zur Steigerung der Zufriedenheit zu erkennen.

Wenn sich beispielsweise viele Ihrer Kunden für ein SaaS-Angebot anstelle einer On-Premise-Lösung entscheiden, könnte dies an der Benutzerfreundlichkeit und Zugänglichkeit liegen. Eine stärkere Konzentration auf diese Bereiche kann die Kundenzufriedenheit und -bindung weiter verbessern.

e. Reduzierung der Abwanderung

Per Definition ist die Abwanderung die Anzahl der Kunden, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht mehr nutzen.

Wenn Sie dies verstehen, können Sie potenzielle Auslöser identifizieren, die zur Kundenabwanderung führen könnten, und Ihnen die Sicherheit geben, proaktiv zu handeln. Das Verständnis des Entscheidungsrahmens ist entscheidend für die Verbesserung des Kundenerlebnisses in SaaS.

Tools wie ein gut ausgeführter Customer Decision Tree (CDT) bieten Einblicke in Kundenpräferenzen, die für die effektive Anpassung von Produkten und Dienstleistungen unerlässlich sind.

Als Ergänzung zu CDTs wird einverwendet Vorlage für eine Customer Journey Mapkann den Weg des Kunden detaillierter beschreiben und sich dabei auf seine emotionalen und interaktiven Berührungspunkte während der Reise konzentrieren.

Diese umfassende Sicht ermöglicht es Unternehmen, ihre Marketingstrategien zu verfeinern und die Benutzerzufriedenheit kontinuierlich zu steigern.

Beispielsweise stellen Sie möglicherweise fest, dass Ihr Omnichannel-Kontaktcenter ungewöhnlich viele Beschwerden von Kunden aus einem bestimmten Segment erhält. Oder die Abwanderungsrate in Ihrem Kleinunternehmenssegment ist relativ hoch.

Ein Vergleich der für dieses Segment entwickelten CDTs mit Ihren anderen Entscheidungsbäumen kann Ihnen Aufschluss darüber geben, warum Ihr Produkt bei einer Zielgruppe eine höhere Akzeptanz hat, bei der anderen jedoch keine Akzeptanz findet.

Dies kann auf bestimmte Merkmale, Ihre Marketingbotschaft oder andere vom CDT identifizierte Faktoren zurückzuführen sein.

F. Verbesserung der Produkt-Marktanpassung mit CDT

Ein robustes CDT steigert den Kundengewinnanteil und stärkt die Produkt-Markt-Passung. Wenn ein Produkt Kunden dabei hilft, das zu bekommen, was sie brauchen, liegt es nahe, dass diese Kunden das Produkt häufiger nutzen möchten. Dies führt zu einer höheren Zufriedenheit und einer geringeren Abwanderung.

Mithilfe der Daten können Sie sicherstellen, dass sich Ihre Produktentwicklung weiterentwickelt. Mit der Zeit wird es Ihnen helfen, Ihr CDT zu verfeinern. Der Zyklus erkennt weiterhin aufkommende Trends und Vorlieben, um langfristigen Erfolg sicherzustellen.

Indem Sie sich auf die Produktmarktanpassung konzentrieren, können Sie einen wiederkehrenden Kundenstamm erreichen, die Akzeptanzraten erhöhen und die Abwanderung reduzieren.

Zusammenfassung

Zuordnung und Analyse der Elemente imdes Käufers Entscheidungsprozesswird SaaS-Unternehmen dabei helfen, ihre Angebote zu verbessern. Es verbessert das Kundenerlebnis durch höhere Zufriedenheit und Bindung.

Wenn CDT als Strategie übernommen wird, stellt es sicher, dass Ihr Unternehmen den Wünschen der Kunden entspricht und ebnet den Weg für Wachstum und Erfolg.

Für SaaS-Unternehmen ist die wichtigste Erkenntnis aus diesem Artikel, dass ein gut strukturierter Kundenentscheidungsbaum ihnen dabei helfen kann, bessere Kundeneinblicke, ein besseres Onboarding, eine bessere Anpassung an den Produktmarkt, einen proaktiven Kundensupport, eine geringere Abwanderungsrate und eine insgesamt bessere Optimierung der Customer Journey zu erzielen.

Auch hier möchten Sie Ihre Kunden kennen und mehr tun, als ihre Erwartungen zu erfüllen. Versuchen Sie zu antizipieren, wie sich ihre Bedürfnisse entwickeln werden. Ein strukturiertes CDT ermöglicht es Ihrem SaaS-Unternehmen, bessere Kundenerlebnisse zu bieten, die Loyalität zu stärken und zu langfristigem Wachstum zu führen.