كيف تقود شجرة قرارات العميل (CDT) نجاح العميل

إن معرفة عملائك هو أمر يجب عليك الاهتمام به، خاصة في SaaS. إحدى أقوى الأدوات التي اعتمدت عليها هي شجرة قرارات العميل (CDT). تتيح هذه الأداة للشركات فهم سلوك العملاء في اتخاذ القرار بشكل أفضل.

يقوم CDT برسم مسارات العملاء المتعددة لاتخاذ قرار بشأن منتجك. يساعد على تحديد نقاط القرار والبدائل. يُظهر فحص شجرة قرارات العميل المكان الذي قد يتعثر فيه العملاء.

كما يمكن أن يساعد اختبار CDT المحدد جيدًا في الكشف عن ما يغري الناس بالشراء. يمكنك تصميم أسلوبك التسويقي للحصول على دقة بالغة. يمكن أن يساعدك هذا في تحويل الزوار المحتملين إلى عملاء سعداء.

تؤكد CDTs على ميزات منتجك التي يهتم بها العملاء كثيرًا. سيمكنك من التركيز على ما يدفع إلى التبني. حدد لحظات مغادرة العملاء الرئيسية للحفاظ على سمعتك. وعلى المدى الطويل، سيؤدي ذلك أيضًا إلى خفض معدلات الاضطراب.

هذه مجرد فوائد محددة لدمج CDT في إستراتيجية SaaS الخاصة بك.

يوفر مثل هذا الإجراء:

• تجربة عملاء متفوقة (تجربة العملاء)
• الاحتفاظ بالعملاء
• نمو مربح

ما هي شجرة قرارات العملاء (CDT)؟

تستخدم شجرة قرارات العميل الشجرة المألوفةشجرة القراررسم بياني لعرض عملية اتخاذ القرار الهرمية للمشتري المحتمل.

لنأخذ مثال العميل الذي يتطلع إلى شراء أداة مكتب مساعدة لأعماله.

القرار الأهم الذي يجب على المشتري اتخاذه هو ما إذا كان سيلجأ إلى مكتب المساعدة داخل الشركة أوتطبيق SaaS القائم على السحابة.

إذا اختاروا استخدام أداة محلية، فيجب عليهم اتخاذ قرارات واثقة بشأن تكلفة الترخيص، ومدة الترخيص (سواء كان يتم تجديده سنويًا أو متاحًا مدى الحياة)، وما إذا كانوا بحاجة إلى الوصول إلى التعليمات البرمجية المصدر للتخصيص.

إذا اختار المشتري أداة مكتب المساعدة المستندة إلى SaaS، فلن يتعين عليه اتخاذ هذه القرارات. ومع ذلك، يجب عليهم مراعاة عوامل أخرى، مثل عدد "المقاعد" التي يحتاجون إلى شرائها، وتكاليف الاشتراك المرتبطة بها، ومدة تشغيل هذا المنتج المستند إلى السحابة وموثوقيته، وما إلى ذلك.

بمجرد اتخاذ هذه القرارات، يجب على العميل تقييم الخيارات بناءً على الميزات المحددة التي يحتاجها (قنوات الدعم المتاحة وعمليات التكامل ووحدات الماكرو والتحليلات والأتمتة وما إلى ذلك).

لماذا يعد فهم CDT مهمًا؟

يعد CDT مؤشرا حاسما لكل ما يدخل في اتخاذ قرار الشراء. فهو يسمح لك بتحديد التفاصيل الدقيقة لمشتريات العملاء وكيف يمكنك الاستفادة من ذلك لبناء منتج أفضل.

هذه المعرفة حيوية لـ:

• زيادة ولاء العملاء:يمكن أن يساعدك فهم جميع العوامل في عملية صنع القرار في بناء منتج يضمنه عملاؤك. ولا يؤثر هذا على التحويل فحسب، بل يؤثر أيضًا على الولاء.

لنأخذ مثالاً على حل مؤتمرات الفيديو للأعمال.

يتم استخدام التحليل التنافسي لاتخاذ العديد من الميزات الرئيسية وقرارات التسعير. ومع ذلك، قد يساعد اختبار CDT الذي تم تنفيذه جيدًا في الكشف عن العوامل الدقيقة (مثل سرعة الاتصال، أو زمن الوصول الذي يؤثر بشكل أساسي علىالعاملين عن بعدوالتي قد يتم التغاضي عنها.

ومع ذلك، يمكن لهذه العناصر ترجيح قرار الشراء لصالحك وإبعاد المعجبين عن عملائك.

• تحسين تجربة العملاء:وهذا من شأنه أن يعزز بشكل كبيرتجربة العملاءونظرتهم لخدمتك وتجعلهم متفائلين.

على سبيل المثال، إذا أشار CDT الخاص بك إلى أن نسبة كبيرة من العملاء المستهدفين يستخدمون حلاً برمجيًا محليًا عبر SaaS، فمن المحتمل أنهم أكثر اهتمامًا بأمان البيانات والتحكم فيها.

مع وجود هذه المعرفة في جيبك الخلفي، يمكنك التركيز والتركيز على الإجابة على نقاط الضعف المتصورة هذه من خلال رسائلك التسويقية مع التأكيد على الأمان المقدم باستخدام منتج SaaS بقوة أكبر لتحويل هؤلاء العملاء إلى مشترين على المدى الطويل.

• تأهيل المستخدم:يساعد CDT المصمم جيدًا في اكتشاف الاحتكاكات التي قد يواجهها المستخدمون. يسمح لك بمعالجتها قبل أن تصبح مشكلات. حتى التغييرات الطفيفة على ما يبدو مثلاستبدال العقد التقليدي بالعقد الالكترونييمكن أن يحدث فرقًا كبيرًا في إنشاء تجربة سلسة.

خلاصة القول هي أن شجرة قرارات العميل أمر حيوي لنجاح العميل. سيساعدك ذلك على معرفة المزيد حول كيفية تسوق عملائك وشرائهم للمنتجات في مجال عملك. تحليل بيانات الشراء لرسم خريطة لسلوك العملاء وأنماط اتخاذ القرار.

كيفية عمل CDT ممتاز لنجاح العملاء؟

قد تبدو شجرة قرارات العميل متواضعة للوهلة الأولى. لكن الكثير من أبحاث السوق والتكرارات تدخل في هذا الأمر لتصحيح الأمر. فحتى أي خطأ بسيط في الافتراض قد يعني خسارة آلاف الدولارات في الميزانيات المخصصة بشكل خاطئ.

لا ينبغي أن يكون بناء CDT مسعى مكلفًا. يمكنك البدء باستخدام أدوات مثل Canva التي تتيح لك إنشاء تصميمات باستخدام الذكاء الاصطناعي. بمجرد أن يكون لديك نموذج أساسي جاهز، قم بإجراء تحليل تنافسي وتحدث مع العملاء لتحسينه بشكل أكبر.

فيما يلي بعض العوامل التي يمكن أن يكون لها تأثير مادي على جوانب متعددة من نجاح العملاء.

• دورة حياة العميل
• اعتماد المنتج
• صحة العملاء
• رضا العملاء
• معدل الزبد

أ. دورة حياة العميل

يمر عملاؤك جميعًا بدورات حياة مختلفة. إذا كانت لدى CDTs علاقة معقدة، فيمكنك إنشاء CDT جديد لكل عقدة شجرة قرار. سيكون هذا CDT الجديد ذا صلة بدورة حياة العميل.

إن معرفة كيفية اتخاذ قرار كل شريحة من العملاء يتيح لك تحسين عملية الإعداد الخاصة بك. كما أنه يساعد على تحسيناستراتيجية إشراك العملاء. إنهم يهدفون إلى تلبية احتياجات العملاء أو رغباتهم داخل التطبيق.

ب. اعتماد المنتج

يمكن أن يساعدك CDT في تحديد نقاط العقدة المنفصلة. إنهم يقيسون مدى اعتماد المنتج. المزيد من العقد يعني احتمالية أعلى لملاءمة المنتج بشكل أفضل. تعرف على الميزات الأكثر أهمية لمستخدميك. ثم قم بتحسينها لتؤدي إلى اعتماد أعلى.

ج. صحة العملاء

تعرف شركة Lead Health ما إذا كان العميل المحتمل جيدًا بما يكفي ليصبح عميلاً لنا. ربما كنت قد خمنت. تُظهر صحة العملاء مدى صحة أداء العملاء مع منتجك أو خدمتك.

عندما تقوم بتحليل CDT، ما هي مجالات الألم أو المخاوف المحتملة التي يمكن أن تؤثر على صحة العملاء؟

على سبيل المثال، قد تلاحظ أن العديد من عملائك يقومون بتخفيض خططهم كثيرًا. بشكل غريزي، يمكنك معرفة أن عملائك مهتمون بالأسعار ويريدون سعرًا أقل.

ومع ذلك، إذا أظهرت CDT أن جمهورك المستهدف ليس حساسًا للسعر ولكنه بدلاً من ذلك يقدر القيمة المتصورة مقابل المال، فيمكنك العمل على استراتيجية مختلفة - أي حزم المزيد من الميزات في مستويات التسعير الحالية حتى يتمكن عملاؤك من الاستمرار في البقاء مع اشتراكاتهم الأعلى سعرًا.

د. رضا العملاء

رضا العملاء هو مقياس حاسم في نجاح العملاء. يساعدك تحليل CDT في العثور على المجالات التي يسعد فيها العملاء والمناطق التي لا يشعرون فيها بالرضا.

اتباع أفضل الممارسات التي يشاركها خبراءالوقت المناسبيمكن أن يساعد أيضًا الشركات في تحديد الفرص لتحسين تجربة العملاء وتعزيز رضاهم.

على سبيل المثال، إذا اختار العديد من عملائك عرض SaaS بدلاً من الحل داخل الشركة، فقد يرجع ذلك إلى سهولة الاستخدام وإمكانية الوصول. إن التركيز بشكل أكبر على هذه المجالات يمكن أن يؤدي إلى تحسين رضا العملاء والاحتفاظ بهم.

ه. تقليل الزبد

بحكم التعريف، فإن الزبد هو عدد العملاء الذين توقفوا عن استخدام منتجك أو خدمتك.

يمكن أن يساعدك فهم ذلك في تحديد المحفزات المحتملة التي قد تؤدي إلى تراجع العملاء ويمنحك الثقة للتصرف بشكل استباقي. يعد فهم إطار عمل اتخاذ القرار أمرًا بالغ الأهمية لتحسين تجربة العملاء في SaaS.

توفر أدوات مثل شجرة قرارات العملاء (CDT) التي يتم تنفيذها بشكل جيد رؤى حول تفضيلات العملاء، والتي تعتبر ضرورية لتصميم المنتجات والخدمات بشكل فعال.

تكملة لـ CDTs، وذلك باستخدامقالب خريطة رحلة العميلcan further detail the customer’s path, focusing on their emotional and interactive touchpoints across the journey.

This comprehensive view enables businesses to refine marketing strategies and enhance user satisfaction continuously.

على سبيل المثال، قد تلاحظ أن مركز الاتصال متعدد القنوات الخاص بك يتلقى عددًا كبيرًا بشكل غير عادي من الشكاوى من العملاء في شريحة واحدة محددة. Or, the churn rate among your small business segment is relatively high.

يمكن أن تخبرك مقارنة CDTs المصممة لهذه الشريحة مع أشجار القرار الأخرى الخاصة بك عن سبب حصول منتجك على قبول أعلى بين نوع واحد من الجمهور بينما لا يجد قبولًا لدى النوع الآخر.

قد يكون هذا بسبب ميزات معينة، أو رسالتك التسويقية، أو عوامل أخرى تحددها CDT.

و. تحسين توافق المنتج مع السوق باستخدام CDT

تعمل CDT القوية على تعزيز نسبة فوز العملاء وتقوية ملاءمة المنتج للسوق. إذا كان المنتج يساعد العملاء في الحصول على ما يحتاجون إليه، فمن المنطقي أن هؤلاء العملاء سيرغبون في استخدام المنتج أكثر. سيؤدي ذلك إلى زيادة الرضا وتقليل الزبد.

ستسمح لك البيانات بالتأكد من تطور تطوير منتجك. مع مرور الوقت، سوف يساعد ذلك في تحسين CDT الخاص بك. تستمر الدورة في اكتشاف الاتجاهات والتفضيلات الناشئة لضمان النجاح على المدى الطويل.

من خلال التركيز على ملاءمة المنتج للسوق، يمكنك الوصول إلى قاعدة العملاء العائدين، وزيادة معدلات التبني، وتقليل التباطؤ.

الختام

رسم وتحليل العناصر الموجودة فيعملية اتخاذ القرارسيساعد شركات SaaS على تحسين عروضها. إنه يعزز تجربة العملاء مع مستويات أعلى من الرضا والاحتفاظ.

إذا تم اعتمادها كاستراتيجية، فإن CDT تضمن بقاء عملك متوافقًا مع رغبات العملاء، مما يمهد الطريق للنمو والنجاح.

بالنسبة لشركات SaaS، فإن أهم ما يمكن تعلمه من هذه المقالة هو أن شجرة قرارات العملاء جيدة التنظيم يمكن أن تساعدهم في تحسين رؤى العملاء، وتأهيل أفضل، وملاءمة أفضل لسوق المنتج، ودعم العملاء الاستباقي، وتقليل معدل التوقف عن العمل، وتحسين شامل أفضل لرحلة العميل.

مرة أخرى، تريد أن تعرف عملائك وأن تفعل أكثر من مجرد تلبية توقعاتهم. تهدف إلى توقع كيف ستتطور احتياجاتهم. سيسمح CDT المنظم لأعمال SaaS الخاصة بك بتوفير تجارب أفضل للعملاء، والمساعدة في بناء الولاء، وتحقيق النمو على المدى الطويل.